L’indirizzamento basato sulle competenze consente agli amministratori di impostare le competenze, ovvero attributi associati ai singoli agenti e a insiemi di condizioni dei ticket. Questo articolo descrive la configurazione dell'indirizzamento basato sulle competenze come soluzione autonoma.
Preparazione all’uso dell’indirizzamento autonomo basato sulle competenze
L’ultimo passaggio per impostare l’indirizzamento basato sulle competenze come soluzione autonoma è la creazione di una singola (o di un numero limitato di) viste da cui gli agenti possono lavorare. Una singola vista definita in modo ampio può essere configurata in modo da mostrare ticket corrispondenti diversi a seconda di chi la visualizza, ma in alcuni casi potrebbe essere meglio usare più di una vista.
Informazioni sulle viste basate sulle competenze
Una vista basata sulle competenze mostra solo i ticket con requisiti di competenza corrispondenti alle competenze dell’agente che la usa. Attualmente in Support esistono due tipi di viste basate sulle competenze:
Viste con una condizione basata sulle competenze (consigliata)
Puoi creare una vista basata sulle competenze aggiungendo una condizione basata sulle competenze a una vista. Puoi farlo per tutte le viste che vuoi. Per maggiori informazioni, consulta Creazione di viste con condizioni basate sulle competenze.
Consigliamo di usare questo tipo di vista basata sulle competenze in quanto offre numerosi vantaggi rispetto alle viste con corrispondenza delle competenze. Ad esempio:
- Puoi filtrare tutte le viste in base alle competenze anziché a una.
- Non esiste limite al numero di ticket valutati.
- Non esiste limite al numero di ticket visualizzati nella vista.
- I risultati della vista sono impaginati.
- I ticket chiusi non sono inclusi nelle viste con condizioni basate sulle competenze.
- I ticket senza competenze sono esclusi dalla vista.
Viste di corrispondenza competenze
Puoi creare una vista di corrispondenza delle competenze applicando un filtro per le competenze a una vista. Per maggiori informazioni, consulta Creazione di una vista per competenze.
Le viste di corrispondenza competenze presentano le limitazioni seguenti:
- In Support puoi avere una sola vista per le corrispondenze delle competenze, non molteplici.
- Se il conteggio dei ticket in una vista di corrispondenza competenze include più di 3.000 ticket o se si verifica un timeout di elaborazione, a tutti i ticket saranno applicate le competenze correttamente, ma alcuni ticket potrebbero non apparire nella vista.
- Vengono visualizzati solo i primi 30 ticket in una vista competenze. L’ordine dipende dall’ordinamento dei ticket. Puoi cambiare i ticket visualizzati cambiando i criteri di ordinamento della vista.
- I ticket senza competenze sono inclusi anche nella vista corrispondenze competenze e sono visibili a tutti gli agenti. Gli unici ticket esclusi da una vista di corrispondenza competenze sono quelli con competenze diverse da quelle specificate nel filtro.
Limitazioni delle viste quando si usano le regole di indirizzamento per aggiungere competenze ai ticket
Le limitazioni seguenti si applicano a tutti i tipi di viste basate sulle competenze se usi le regole di indirizzamento per assegnare le competenze ai ticket anziché i trigger.
- Le regole di indirizzamento aggiungono competenze ai ticket solo quando vengono creati. Ciò significa che se un ticket viene aggiornato in modo che non soddisfi più le condizioni di una competenza, il ticket continuerà ad apparire nella vista per la corrispondenza di competenza originale. Per rimuovere un ticket da una vista quando non soddisfa più le condizioni della competenza, puoi rimuovere manualmente la competenza dal ticket.
- Le competenze linguistiche vengono applicate a un ticket in base alla lingua del richiedente, non in base alla lingua del ticket.
Creazione di viste con condizioni basate sulle competenze (consigliata)
Quando un agente usa una vista con una condizione basata sulle competenze, può vedere i ticket con requisiti di competenza corrispondenti alle proprie competenze o i ticket senza competenze associate. Non puoi unire queste condizioni in una singola vista.
Tieni presente che le viste con condizioni basate sulle competenze non hanno alcun indicatore per gli agenti o gli amministratori di vedere solo i ticket corrispondenti alle loro competenze. Puoi includere qualcosa come "(competenze)" o "(filtrata)" nel nome della vista se vuoi renderlo più chiaro agli agenti che usano la vista.
Per creare una vista basata sulle competenze usando le condizioni
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Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste. - Fai clic su Aggiungi vista oppure posiziona il cursore del mouse sul tipo di competenza da modificare, quindi fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) e seleziona Modifica vista o Clona vista. - Nella sezione Condizioni , fai clic su Aggiungi condizione in I ticket devono soddisfare tutte queste condizioni per apparire nella vista.
- Aggiungi la condizione:
- Competenze + Is + Competenze degli utenti attuali: Puoi aggiungere questo tipo di condizione a tutte le viste che vuoi. I ticket senza competenze sono esclusi dalle viste con questa condizione.
- Competenze + È + Nessuna competenza: Questa condizione non può essere combinata con la condizione delle competenze dell’utente Competenza+È+Corrente . Solo i ticket senza competenze sono inclusi in una vista con questa condizione basata sulle competenze. Le viste con questa condizione non includono il conteggio dei ticket e l'esperienza utente di sfogliare avanti e indietro è leggermente diversa dalle altre viste.
- Fai clic su Salva.
- Se la vista è condivisa, assicurati che sia visibile agli agenti giusti e fai sapere agli agenti che si tratta di una vista basata sulle competenze.
Creazione di una vista di corrispondenza competenze
Puoi creare una vista per le corrispondenze delle competenze aggiungendo un filtro per le competenze a una vista. Tuttavia, in Support puoi avere una sola vista per le corrispondenze delle competenze. I ticket senza competenze sono inclusi in questa vista.
- Se hai bisogno di una vista basata sulle competenze che includa ticket senza competenze, applica un filtro per le competenze alla vista anziché una condizione basata sulle competenze. Non aggiungere un filtro per le competenze e una condizione basata sulle competenze in una singola vista.
- Solo alcune viste sono compatibili con i filtri. Le viste non compatibili sono visualizzate nel menu a discesa, ma sono in grigio e non possono essere selezionate.
Per creare una vista per colonne di corrispondenza delle competenze
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Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste. - Fai clic su Aggiungi vista oppure posiziona il cursore del mouse sul tipo di competenza da modificare, quindi fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e seleziona Modifica vista o Clona vista.
- Nella pagina della vista, in Formattazione , fai clic su Aggiungi colonna e seleziona Corrispondenza competenze. Tutti i ticket nella vista devono avere un segno di spunta in questa colonna; in caso contrario, torna indietro e controlla le condizioni della vista. Usando la colonna da sola, senza il filtro di corrispondenza delle competenze, in qualsiasi vista consente agli agenti di sapere quali ticket corrispondono alle loro competenze senza nascondere quelli che non lo fanno.
- Apporta qualsiasi altra modifica alla vista e fai clic su Salva.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze. - Applica un filtro per le competenze a una vista.
- In Vista competenze abbinate, fai clic su Scegli vistae usa il menu a discesa per selezionare la vista da filtrare in base alle competenze. Quindi fai clic su Salva.
- In Vista competenze abbinate, fai clic su Scegli vistae usa il menu a discesa per selezionare la vista da filtrare in base alle competenze. Quindi fai clic su Salva.
Uso di una vista filtrata di corrispondenza delle competenze
Quando un filtro per competenze viene applicato a una vista:
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Nella pagina Viste del Centro amministrativo, la vista viene visualizzata con l'icona di un filtro.
- Quando un agente apre la vista, vede solo i ticket per i quali soddisfa tutte le competenze richieste.
- Quando un agente usa la modalità Play con la vista, vengono visualizzati solo i ticket con competenze corrispondenti.
Conversione di una vista di corrispondenza competenze esistente
Se disponi di una vista di corrispondenza delle competenze, puoi convertirla in una vista con una condizione basata sulle competenze clonandola e aggiungendo una condizione basata sulle competenze.
Per convertire una vista di corrispondenza delle competenze in una vista con una condizione basata sulle competenze
- Disattiva la vista competenze.
Nel Centro amministrativo, fai clic su
Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Viste.
- Posiziona il cursore del mouse sulla vista, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e seleziona Disattiva vista.
- Posiziona il cursore del mouse sulla vista disattivata, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e seleziona Clona vista.
- Modifica la vista clonata per aggiungere condizioni basate sulle competenze.
- Fai clic su Salva.Nota: Quando si clona una vista, questa diventa attiva non appena si fa clic su Salva, indipendentemente dal fatto che la vista principale fosse attiva o meno.
Convalida delle viste basate sulle competenze
Per capire il modo migliore per definire le viste basate sulle competenze, puoi iniziare con un piccolo test. Configura una vista con una colonna per le corrispondenze delle competenze. I segni di spunta vengono visualizzati dove previsto? Quindi aggiungi un filtro per le competenze a quella vista. Non dovresti vedere nessun ticket senza un segno di spunta.
Quindi, chiedi a uno o due agenti di aiutarti a testare le competenze e la vista. A tal fine, scegli una vista usata spesso dagli agenti, clonala e aggiungi la colonna delle competenze. Incorpora il loro feedback e quindi continua ad espandere il test usando il filtro delle competenze anziché la colonna. Ciò consente agli agenti di usare la modalità Play o la modalità guidata, che è probabilmente più facile per loro.
Ripeti la procedura di test e convalida secondo necessità per garantire che le viste soddisfino ancora le tue esigenze.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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