Con l’indirizzamento basato sulle competenze, gli amministratori e gli agenti con ruoli personalizzati con autorizzazione possono creare competenze e associarle a singoli agenti. Per ogni competenza, definisci anche una serie di condizioni ticket che richiedono le competenze.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Competenze di comprensione
Le competenze sono attributi degli agenti che determinano la loro idoneità a gestire un ticket che le richiede. Possono essere qualcosa che l’agente è in grado di fare, come in genere pensiamo a una competenza, o a un altro tipo di attributo, come la posizione dell’agente e il fuso orario.
Quando aggiungi competenze, crei tipi di competenze per classificarle. Ad esempio, potresti avere agenti dedicati al supporto di prodotti specifici; in questo scenario puoi creare un tipo di competenza Product e aggiungere ProductA, ProductBe ProductC come competenze.
Puoi definire fino a 10 tipi di competenze. Ogni tipo di competenza può contenere fino a 30 competenze.
- Un nome
- Un modo per aggiungere quella competenza ai ticket
- Un insieme di agenti con tale competenza
Come usare le competenze per l’indirizzamento
Esistono due modi per usare le competenze per indirizzare i ticket:
- Indirizzamento omnicanale. I ticket vengono assegnati automaticamente agli agenti con competenze corrispondenti. Facoltativamente, puoi configurare un timeout per le competenze, dopo il quale un ticket può essere assegnato automaticamente agli agenti indipendentemente dalle competenze.
- Indirizzamento autonomo basato sulle competenze. Gli agenti usano una o più viste per identificare i ticket corrispondenti alle proprie competenze e quindi assegnano manualmente i ticket a se stessi.
Pianificazione delle competenze
Che tu stia usando le competenze con l’indirizzamento omnicanale o come soluzione di indirizzamento autonomo, è importante pianificare le competenze in modo strategico. Dovresti capire di quali competenze hai bisogno, chi le possiede e come potrebbero sostituire le regole aziendali esistenti.
Consulta i seguenti dettagli per la tua organizzazione per aiutare a identificare le competenze che vuoi usare:
- I trigger, i gruppi e le viste. Quali esistono per separare i ticket a determinati agenti? Molti di questi possono essere sostituiti con l’indirizzamento basato sulle competenze.
- La funzione di localizzazione o il triage intelligente di Zendesk. Se usi la localizzazione o il triage intelligente, il rilevamento della stessa lingua può essere usato come condizione per aggiungere una competenza linguistica a un ticket.
- Scopri cosa distingue gli agenti gli uni dagli altri. Anzianità? Formazione? Valuta se vuoi impostare le competenze e indirizzare i ticket in base a tali variabili.
- Scopri cosa distingue i ticket gli uni dagli altri. Ci sono molte variazioni?
- Parla con il team o il team leader. In genere, ci sono persone "accettabili" o "non accettate" per determinati argomenti? Tra le competenze che hai stabilito di cui hai bisogno, chi può fare cosa?
- Gli agenti sono considerati corrispondenti solo se possiedono tutte le competenze richieste da un ticket. Dopo aver deciso quali competenze usare, identifica le combinazioni di competenze comuni e il numero di agenti che le hanno tutte. Potrebbe essere necessario formare o assumere agenti per ottenere la copertura desiderata.
- Qual è il modo più logico per classificarle tra le competenze di cui hai deciso di aver bisogno? Queste categorie diventeranno i tipi di competenze. Considerare le categorie di competenze ti porta a considerare l’uso di competenze che non avevi ancora considerato?
Creazione di un tipo di competenza
Prima di poter aggiungere competenze, devi creare almeno un tipo di competenza. Puoi creare fino a 10 tipi di competenze.
Per creare un tipo di competenza
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze. - Nella pagina Competenze, fai clic sul pulsante Nuovo tipo di competenza .
- Inserisci un nome univoco per il tipo di competenza. I nomi non possono superare i 96 caratteri.
- Premi Invio per salvare il tipo di competenza.
Aggiunta di competenze
Dopo aver creato uno o più tipi di competenze, puoi aggiungerle. Ogni tipo di competenza può contenere fino a 30 competenze.
Sii consapevole dei tipi di competenze a cui aggiungi le competenze. Dopo aver creato una competenza, non puoi spostarla in un altro tipo di competenza. Al contrario, deve essere ricreato nel tipo di competenza in cui vuoi che si trovi.
Dopo aver aggiunto la tua prima competenza a un tipo di competenza, ai ticket viene aggiunto un campo ticket di competenze che è visibile agli amministratori. Se vuoi che gli agenti possano vedere o modificare le competenze nei ticket, consulta Configurazione di chi può vedere il campo del ticket delle competenze.
Per aggiungere una competenza a un tipo di competenza
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Trova il tipo di competenza a cui vuoi aggiungere una competenza e fai clic su Nuova competenza.
- Inserisci un nome per la nuova competenza e premi Invio.
I nomi non possono superare i 96 caratteri e devono essere univoci all’interno di un tipo di competenza. Le competenze in tipi di competenze distinti possono avere lo stesso nome, ma è sconsigliato.
Gestione delle competenze assegnate agli agenti
Ogni competenza deve essere assegnata ad almeno un agente. Gli amministratori possono assegnare competenze a tutti gli agenti e agli altri amministratori. Con i piani Enterprise, gli agenti con ruoli personalizzati con l’ elenco Visualizza profilo utente e le autorizzazioni Competenze possono assegnare competenze ad altri agenti.
Esistono due modi per assegnare le competenze agli agenti:
Assegnazione di competenze agli agenti dalla pagina Competenze
Usa la pagina Competenze per gestire gli agenti assegnati alle competenze quando aggiungi una nuova competenza o devi assegnare più agenti a una competenza. Puoi selezionare fino a 50 agenti alla volta da aggiungere o rimuovere da una competenza.
Per assegnare una competenza agli agenti usando la pagina Competenze
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Fai clic sulla competenza a cui vuoi aggiungere gli agenti.
- In Agenti, fai clic su Gestisci.
- Nella finestra di dialogo Gestisci agenti per competenza , seleziona gli agenti da assegnare alla competenza. Puoi selezionare fino a 50 agenti alla volta. Per individuare gli agenti:
- Scorri l’elenco degli agenti.
- Inserisci il nome di un agente nella casella di ricerca
- Fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
) e seleziona il nome del gruppo da filtrare in base al gruppo
Quando selezioni gli agenti, i loro nomi appaiono nell’elenco Agenti con competenza .
- Fai clic su Salva.
Per rimuovere agenti da una competenza usando la pagina Competenze
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Competenze.
- Fai clic sulla competenza a cui vuoi aggiungere gli agenti.
- In Agenti, fai clic su Gestisci.
- Nell’elenco Agenti con competenza , fai clic sull’icona di eliminazione (x) accanto al nome dell’agente che vuoi rimuovere dalla competenza.
- Fai clic su Salva.
Assegnazione di competenze agli agenti dal profilo dell’agente
Usa il profilo dell’agente per gestire le assegnazioni delle competenze se devi aggiungere più competenze a un singolo agente o quando stai integrando un nuovo agente.
Per assegnare competenze al profilo di un agente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone
nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team. - Trova il nome dell’agente, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () su quella riga e seleziona Gestisci in Support.
- Nel campo Competenze nella barra laterale sinistra, seleziona le competenze dall’elenco a discesa.
Per rimuovere le competenze dal profilo di un agente
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone nella barra laterale, quindi seleziona Team > Membri del team.
- Trova il nome dell’agente, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () su quella riga e seleziona Gestisci in Support.
- Nel campo Competenze , fai clic sull’icona di eliminazione (x) accanto alla competenza da rimuovere.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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