Le competenze possono essere usate come metodo di indirizzamento autonomo per i ticket Support o come uno dei numerosi fattori presi in considerazione per l’indirizzamento omnicanale e applicati ai ticket da email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica. Questo articolo spiega di più su ciascuna di queste opzioni.
Competenze di comprensione
Le competenze sono attributi degli agenti che determinano la loro idoneità a gestire un ticket che le richiede. Possono essere qualcosa che l’agente è in grado di fare, come in genere pensiamo a una competenza, o a un altro tipo di attributo, come la posizione dell’agente e il fuso orario.
Quando aggiungi competenze, crei tipi di competenze per classificarle. Ad esempio, potresti avere agenti dedicati al supporto di prodotti specifici; in questo scenario puoi creare un tipo di competenza Product e aggiungere ProductA, ProductBe ProductC come competenze.
Puoi definire fino a 10 tipi di competenze. Ogni tipo di competenza può contenere fino a 30 competenze.
- Un nome
- Un modo per aggiungere quella competenza ai ticket
- Un insieme di agenti con tale competenza
Impostazione dell’indirizzamento basato sulle competenze
Dopodiché, devi configurare le competenze come parte della configurazione di indirizzamento omnicanale, che assegna automaticamente i ticket agli agenti, oppure definire una o più viste da cui gli agenti possono estrarre i ticket in base alle loro competenze.
Uso delle competenze con l’indirizzamento omnicanale
L’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato consente di indirizzare i ticket da email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API), conversazioni di messaggistica, chiamate e chat agli agenti in base alla loro disponibilità e capacità. Con i piani Professional e superiori, i ticket provenienti da tutti questi canali possono anche essere inoltrati in base a priorità e competenze. L’attivazione delle competenze nell’indirizzamento omnicanale implica l’indirizzamento in base allo stato degli agenti, alla capacità, alle competenze e alla priorità dei ticket contemporaneamente.
Quando si usano le competenze nell’indirizzamento omnicanale, gli agenti devono avere competenze corrispondenti al ticket oltre a uno stato idoneo e capacità inutilizzata per quel canale di lavoro. Hai la possibilità di applicare la corrispondenza delle competenze, ovvero attendere che un agente con la competenza corrispondente diventi disponibile, oppure di lasciare che le competenze scadano e "ripieghi" al modello di indirizzamento omnicanale senza competenze facoltative se gli agenti con le competenze corrispondenti lo sono non disponibile entro un periodo di tempo specificato dopo la creazione del ticket. Questa flessibilità offre agli amministratori il massimo controllo possibile sul proprio workflow senza richiedere l'intervento manuale.
I timeout delle competenze funzionano come previsto per i ticket email, che vengono sempre assegnati agli agenti tramite l’indirizzamento omnicanale. Se non è possibile assegnare un ticket email a un agente disponibile che disponga di tutte le competenze corrispondenti, dopo un periodo di tempo specificato, le competenze facoltative vengono eliminate in ordine di priorità da bassa a alta. Tuttavia, per la messaggistica e le chiamate, il timeout delle competenze può verificarsi solo se non sono disponibili agenti con le competenze corrispondenti (online, con capacità inutilizzata) per la durata del timeout. Se sono disponibili agenti con competenze corrispondenti, l’indirizzamento omnicanale continuerà a proporre loro il ticket fino a quando non lo accettano o tutti gli agenti con competenze corrispondenti non diventano disponibili per il periodo di timeout specificato.
Indipendentemente dal modo in cui decidi di configurare le competenze nell’indirizzamento omnicanale, i ticket di tutti i canali vengono assegnati automaticamente (email) o offerti a (messaggistica e chiamate) all’agente disponibile più adatto. Ciò offre molti vantaggi, tra cui tempi di risposta più rapidi e carichi di lavoro più equi per gli agenti, e può anche migliorare l'esperienza degli utenti finali poiché è più probabile che interagiscano con agenti con competenze specializzate per soddisfare le loro esigenze.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale, Attivazione dell’indirizzamento omnicanalee Gestione della configurazione dell’indirizzamento omnicanale.
Uso delle competenze con i ticket Messaggistica e Talk
A differenza dell’indirizzamento autonomo basato sulle competenze, puoi usare l’indirizzamento omnicanale per indirizzare conversazioni di messaggistica, chiamate e talvolta anche chat in base alle competenze. Per tutti i canali, i ticket vengono creati non appena la richiesta entra in coda. Ciò significa che i trigger possono essere eseguiti su di essi. Questo è il modo in cui le competenze vengono applicate ai ticket nella coda in modo che l’indirizzamento omnicanale possa abbinare l’agente migliore al ticket. Le competenze aggiunte al ticket dopo la creazione iniziale del ticket e l’attivazione dei trigger non vengono prese in considerazione durante l’indirizzamento delle chiamate.
La configurazione dell’impostazione del timeout delle competenze per l’indirizzamento omnicanale è particolarmente importante per le chiamate, le conversazioni di messaggistica e le chat. In questo modo, l’indirizzamento omnicanale tenta di assegnare il lavoro a un agente idoneo con tutte le competenze corrispondenti. Tuttavia, se un agente con le competenze corrispondenti non è disponibile per un determinato periodo di tempo dopo che il ticket è in cima alla coda, l’indirizzamento omnicanale interrompe la considerazione delle competenze facoltative, in ordine di priorità da bassa a alta, e assegna il ticket al primo agente disponibile nei gruppi appropriati con capacità inutilizzata.
Per le chiamate, l’indirizzamento omnicanale considera tutte le competenze come facoltative a bassa priorità. Per i ticket email e di messaggistica, viene rispettato il livello di priorità specificato dai trigger.
- Tutte le competenze nei ticket sono considerate obbligatorie.
- I ticket Talk rimangono in coda fino al raggiungimento del tempo massimo di attesa in coda e vengono inviati alla posta vocale.
- Le conversazioni di messaggistica, le chat e i ticket email rimangono in coda a tempo indeterminato fino a quando non diventa disponibile un agente con tutte le competenze del ticket.
Uso di trigger per aggiungere e aggiornare competenze nei ticket
Quando l’indirizzamento omnicanale è attivo, puoi usare i trigger per assegnare le competenze al momento della creazione del ticket e degli aggiornamenti dei ticket. Ciò offre flessibilità e reattività notevolmente maggiori rispetto alle regole di indirizzamento specifiche delle competenze, che possono applicare le competenze solo quando viene creato un ticket. Quando usi i trigger per applicare le competenze a un ticket, puoi contrassegnare ciascuna competenza come facoltativa o obbligatoria. Le competenze opzionali vengono escluse dalla considerazione, in ordine di priorità da bassa a alta, quando si verifica un timeout delle competenze, mentre le competenze richieste non vanno mai in timeout. Ogni competenza eliminata dalla considerazione aumenta il numero di agenti idonei a ricevere il ticket e, a sua volta, aumenta la probabilità che venga assegnato. Per ulteriori informazioni sull’aggiunta e l’aggiornamento delle competenze con i trigger, consulta Aggiunta e gestione delle competenze nei ticket.
Uso dell’indirizzamento autonomo basato sulle competenze
L’indirizzamento basato sulle competenze è un’ottima opzione se ricevi ticket solo via email, modulo web, conversazioni laterali e API. Tuttavia, funziona più come un modo per ordinare i ticket in ingresso in base alle competenze piuttosto che indirizzarli direttamente agli agenti. Quando usi le competenze come soluzione di indirizzamento autonoma, gli agenti si affidano alle viste basate sulle competenze per assegnarsi manualmente i ticket.
Per maggiori informazioni, consulta Uso dell’indirizzamento autonomo basato sulle competenze.
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