Questo articolo discute l'impatto dei valori eliminati, come un campo ticket o un tag, nelle automazioni e come correggere l'errore dei valori eliminati.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Informazioni sui valori eliminati
Quando crei le automazioni, puoi selezionare una varietà di condizioni diverse. Consultate Riferimento per le azioni e le condizioni delle automazioni. Alcuni di questi saranno sempre presenti nel tuo account, ad esempio:
In Zendesk Support, i ticket hanno sempre uno stato, quindi lo stato Chiuso sarà sempre. Sebbene tu possa fare affidamento su stati sempre esistenti, che dire di altri elementi, come i campi ticket, che possono essere modificati o eliminati?
Valori eliminati nelle automazioni
La modifica dei valori dei campi può avere risultati contrastanti per le automazioni. Se creiamo una condizione basata su un campo a discesa chiamato Test discesa con un valore chiamato pere, quindi cambiamo il nome di quel valore di campo da pere a pere versione 2.0, il nome nella condizione di automazione si aggiornerà.
Tuttavia, nel back-end le automazioni si affidano ai tag per gran parte delle loro funzionalità. Quindi, cosa succede se torniamo al valore di quel campo " pee " e cambiamo il tag per quel valore invece del suo nome?
Se cambiamo quel tag con qualcos'altro e poi torniamo a esaminare la nostra condizione di automazione, possiamo vedere che ha infranto quella condizione e ora ci viene presentato l'errore "Il valore non esiste più. Scegline un altro."
Se, invece di cambiare il tag, abbiamo appena eliminato l'intero valore del campo pere, rileviamo la stessa identica cosa e nella nostra condizione di automazione otteniamo l'errore "Il valore non esiste più. Scegline un altro."
L'errore non sembra certo positivo, ma che cosa fa?
Il messaggio di errore valori eliminati
Ora che abbiamo cambiato o eliminato il valore di un campo ticket su cui si basa un'automazione e che ha creato un errore nella nostra condizione, per analizzare cosa è successo al resto dell'automazione. Ecco come appare il resto della nostra automazione:
Come puoi vedere, la prima condizione visualizza il messaggio di errore. La condizione viene quindi contrassegnata come errata e saltata.
Successivamente, l'automazione verifica se il ticket controllato da questa automazione è Inferiore a Chiuso e non contiene il tag cricket.
Purtroppo, le condizioni rimanenti corrispondono agli altri ticket attivi nel mio account. Quindi il tag ticket cricket viene aggiunto a tutti i miei ticket dopo l'esecuzione di questa automazione.
Come risolvere l'errore dei valori eliminati
Ci sono diverse cose che puoi fare per risolvere l'errore dei valori eliminati:
- Aggiorna le automazioni prima di modificare i campi ticket
- Invertire l'automazione per ripulire i ticket
- Correggi usando l'API Zendesk
Aggiorna le automazioni prima di modificare i campi ticket
La soluzione migliore per evitare questo problema è conoscere le condizioni delle automazioni e regolarle prima di modificare i campi su cui si basano.
Puoi cambiare il valore del campo cercato dalle condizioni con un valore diverso oppure disabilitare del tutto l'automazione perché l'eliminazione del campo rende l'automazione non più pertinente. In alternativa, puoi modificare l'automazione per cercare qualcosa di completamente diverso, in modo che la condizione corrisponda alla nuova situazione che sarà inclusa nel ticket in futuro.
Qualunque sia la tua decisione, l'obiettivo principale è quello di garantire che la rimozione o la modifica dei campi non comportino automazioni attive nel tuo account.
Invertire l'automazione per ripulire i ticket
Per eliminare i ticket annullando l'automazione:
- Crea una nuova automazione che annulla le azioni dell'automazione precedente.
- Crea un'altra automazione che funzioni come previsto in origine.
Nell'esempio precedente, ho aggiunto per errore il tag cricket a tutti i miei ticket. Nella nuova automazione ho aggiunto un'azione per rimuovere tutte le istanze del tag cricket. L'automazione sarà simile all'immagine qui sotto:
Questa prima nuova automazione elimina il tag cricket . Dopo aver eseguito questa automazione per alcune ore per rimuovere il tag da tutti i ticket nel mio account, devo creare un'altra nuova automazione che inserisca il tag dei ticket di cricket per i ticket che avrei dovuto effettivamente avere. Ad esempio:
Ora ho invertito il danno e corretto i ticket. I ticket su cui originariamente avrei dovuto aggiungere quell'etichetta lo avranno.
Correggi usando l'API Zendesk
Questa soluzione varierà notevolmente in base al linguaggio di scripting con cui si ha familiarità, agli eventuali aggiornamenti dell'API, al linguaggio di programmazione e all'evoluzione della tecnologia. Queste istruzioni forniranno maggiori informazioni, inclusi link a ulteriori informazioni sull'API Zendesk.
Per creare uno script per identificare i ticket interessati
- Recupera la data/ora UNIX relativa all'avvio dell'automazione o alla modifica del campo.
- Inseriscilonell'endpoint API degli eventi incrementaliper chiamare il tuo account e ottenere gli eventi dei ticket che si sono verificati da allora.
Se non disponi della data e dell'ora esatte, controlla nei ticket l'ora in cui iniziano a verificarsi i cambiamenti, controlla quando il campo è stato aggiornato l'ultima volta oppure prova a indovinare con un buon margine di tempo.
- Una volta estratti questi eventi, è possibile cercare l'ID di automazione che ha eseguito l'azione indesiderata.
Se non conosci l'ID dell'automazione, dovrebbe essere elencato nell'endpoint Elenca automazioni. Quindi, estrai gli ID dei ticket da quegli eventi che contengono l'automazione.
Una volta creato l'elenco dei ticket interessati, sarà necessario definire le azioni da intraprendere in merito ai ticket per risolvere il problema, quindi scorrere i ticket interessati per applicare gli aggiornamenti. Il modo più rapido per eseguire queste azioni in blocco con un elenco di ticket è l'endpoint Aggiorna moltiticket.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.