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Jira può aggiornare automaticamente un ticket Zendesk Support collegato a un problema Jira quando lo stato del problema cambia in un workflow Jira.

Un workflow Jira è l’insieme di stati e transizioni di un problema durante il ciclo di vita dello stesso. Puoi configurare un workflow per aggiornare automaticamente un ticket collegato dopo che un problema Jira passa a un altro stato nel workflow.

Ad esempio, dopo che un tecnico ha cambiato lo stato del workflow Jira di un problema da "In corso" a "Completato", Jira può aggiungere automaticamente una nota interna al ticket Zendesk collegato per notificare l'agente. che a sua volta avvertirà il cliente.

Jira può anche notificare automaticamente all’agente che uno sviluppatore sta lavorando a un problema aggiungendo una nota interna al ticket dopo che il tecnico ha cambiato lo stato del workflow del problema da “Da fare” a “In corso”.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

  • Funzionamento degli aggiornamenti dei ticket
  • Configurazione di un workflow per aggiornare i ticket
  • Modifica delle impostazioni di aggiornamento dei ticket
  • Segnaposto per commenti supportati

Funzionamento degli aggiornamenti dei ticket

I ticket Zendesk vengono aggiornati dai workflow Jira usando funzioni post. Le funzioni post sono una funzionalità del workflow Jira usata per eseguire ulteriori elaborazioni dopo l’esecuzione di una transizione del workflow. Ad esempio, una funzione post può aggiornare i campi del problema dopo una transizione.

Le funzioni post sono aggiunte alle transizioni del workflow e non agli stati e vengono eseguite dopo il completamento della transizione. Alcune funzioni post sono essenziali e non possono essere eliminate da una transizione o riordinate, ma puoi tuttavia inserire delle funzioni post facoltative tra quelle obbligatorie. L’integrazione Zendesk aggiunge la funzione "Notify Zendesk Ticket" all’elenco delle funzioni post facoltative in Jira.

Nota: Le funzioni Post non possono risolvere ticket con campi obbligatori vuoti.

Per ulteriori informazioni sulle funzioni dei post, consulta la documentazione Atlassian .

Configurazione di un workflow per aggiornare i ticket

  1. In Jira, fai clic sull’icona delle impostazioni (ingranaggio) nella barra laterale sinistra e seleziona Issues.
  2. Nella pagina Issues, seleziona Workflows nella barra laterale sinistra.

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  3. Individua il workflow usato per risolvere i problemi collegati ai ticket Zendesk e fai clic su Edit sul lato destro del workflow.
    Nota: Jira non ti consente di modificare un workflow attivo. Devi modificarlo in modalità bozza.
  4. Nella colonna Transitions, fai clic sul nome della transizione che vuoi usare per attivare gli aggiornamenti dei ticket.

    image

  5. Fai clic sulla scheda Funzioni post , quindi sul link Aggiungi funzione post a destra.

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  6. Seleziona la funzione post Notify Zendesk Support dall’elenco e fai clic su Add.
  7. Configura le impostazioni di aggiornamento dei ticket, quindi fai clic su Add.

    Puoi cambiare lo stato del ticket, aggiungere un commento interno o pubblico, aggiungere tag e includere segnaposto per commenti nel testo del commento.

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    Nota: l’eliminazione di tag non è supportata.

  8. Accanto alla funzione post Zendesk Support, seleziona l’icona di spostamento verso il basso per spostarla sotto la funzione post "Add a comment to an issue if one is entered during a transition".

  9. Fai clic su Pubblica bozza nella parte superiore della pagina, quindi fai clic su Pubblica.

    È consigliabile salvare una copia di backup quando richiesto.

    Importante: le modifiche verranno applicate solo dopo la pubblicazione della bozza.

Modifica delle impostazioni di aggiornamento dei ticket

Puoi modificare le impostazioni in qualsiasi momento.

  1. In Jira, fai clic sull’icona Impostazioni (ingranaggio) nel pannello a sinistra e seleziona Problemi.
  2. Nella pagina Issues, seleziona Workflows nella barra laterale sinistra.
  3. Fai clic su Edit sul lato destro del workflow contenente la transizione che intendi modificare.
  4. Seleziona la transizione e fai clic sulla scheda Post Functions.
  5. Fai clic sull’icona Edit (matita) a destra della funzione post che aggiorna il ticket.
    Nota: puoi anche eliminare la funzione post facendo clic sull’icona di eliminazione (X).
  6. Apporta le modifiche, quindi fai clic su Aggiorna.
  7. Fai clic su Publish Draft e quindi su Publish.

Segnaposto per commenti supportati

Puoi inserire dei segnaposto di contenuti dinamici nel campo dei commenti di una funzione post. Ad esempio, puoi inserire il segnaposto seguente nel campo dei commenti di una funzione di transizione Terminato:

Issue {{issue.key}} has been resolved.
Quando il problema "QA-4" passa allo stato Terminato, tutti i ticket collegati verranno aggiornati con il commento seguente:
Issue QA-4 has been resolved.

Per maggiori informazioni, consulta Uso di segnaposto.

L’integrazione Zendesk JIRA supporta segnaposto specifici per problema, transizione e utente. I segnaposto sono elencati nelle tabelle seguenti. Se i segnaposto per i campi del profilo utente non vengono visualizzati, controlla le impostazioni di visibilità del profilo in Jira perché molti campi hanno una visibilità limitata per impostazione predefinita.

Nota: questa integrazione non supporta i segnaposto dei campi personalizzati.
Tabella 1. Segnaposto specifici di problemi
Segnaposto Descrizione
issue.id Il numero ID interno del problema
issue.key La chiave del problema. Esempio: QA-4
issue.fields.summary Il riepilogo del problema
issue.fields.description La descrizione del problema
issue.fields.issuetype.name Il tipo di problema
issue.fields.issuetype.description La descrizione del tipo di problema
issue.fields.creator.name Il nome utente della persona che ha creato il problema
issue.fields.creator.emailAddress L’indirizzo email della persona che ha creato il problema
issue.fields.creator.displayName Il nome visualizzato della persona che ha creato il problema
issue.fields.creator.timeZone Il fuso orario del creatore
issue.fields.reporter.name Il nome della persona che ha segnalato il problema
issue.fields.reporter.emailAddress L’indirizzo email della persona che ha segnalato il problema
issue.fields.reporter.displayName Il nome visualizzato della persona che ha segnalato il problema
issue.fields.reporter.timeZone Il fuso orario della persona che ha segnalato il problema
issue.fields.assignee.name Il nome utente della persona assegnata al problema
issue.fields.assignee.emailAddress L’indirizzo email della persona assegnata al problema
issue.fields.assignee.displayName Il nome visualizzato della persona assegnata al problema
issue.fields.assignee.timeZone Il fuso orario dell’assegnatario
issue.fields.user.name Il nome utente dell’utente
issue.fields.user.emailAddress L’indirizzo email dell’utente
issue.fields.user.displayName Il nome visualizzato dell’utente
issue.fields.user.timeZone Il fuso orario dell’utente
issue.fields.created La data e l’ora di creazione del problema
issue.fields.updated La data e l’ora in cui il problema è stato aggiornato
issue.fields.priority.name Il nome della priorità del problema
issue.fields.project.name Il nome del progetto del problema
issue.fields.project.key La chiave del progetto del problema Ad esempio: Controllo qualità
issue.fields.lastViewed La data e l’ora in cui il problema è stato visualizzato l’ultima volta
issue.fields.fixVersions.name Il nome delle versioni corrette*
issue.fields.fixVersions.description La descrizione delle versioni corrette*
issue.fields.fixVersions.releaseDate La data di rilascio delle versioni corrette*
issue.fields.versions.name Il nome delle versioni interessate*
issue.fields.versions.description La descrizione delle versioni interessate*
issue.fields.versions.releaseDate La data di rilascio delle versioni interessate*
issue.fields.components.name Il nome dei componenti*
issue.fields.components.description La descrizione dei componenti*
issue.fields.duedate La data di scadenza
issue.fields.timespent Il tempo impiegato
issue.fields.timeoriginalestimate Il tempo stimato iniziale necessario per risolvere il problema
issue.fields.resolution.name Un record della soluzione del problema
issue.fields.resolution.description Una descrizione completa della soluzione
issue.fields.resolutiondate La data della soluzione del problema
issue.fields.watches.watchcount Il numero di persone che esaminano il problema
issue.fields.labels L’etichetta a cui si riferisce il problema
issue.fields.environment L’ambiente hardware o software a cui è correlato il problema
issue.fields.votes.votes Il numero di voti del problema
issue.last_comment L’ultimo commento sul problema

*Elenco separato da virgole se vengono selezionati più elementi.

Tabella 2. Segnaposto specifici di transizioni
Segnaposto Descrizione
transition.to_status Lo stato di un problema dopo la transizione. Ad esempio: Terminato
transition.from_status Lo stato di un problema prima della transizione. Ad esempio: In corso
transition.transitionName Il nome della transizione che si è verificata
transition.workflowName Il nome del workflow
Tabella 3. Segnaposto specifici di utenti
Segnaposto Descrizione
user.key Il nome utente della persona che ha provocato la transizione. Si applica solo agli utenti di Jira Server.
user.displayName Il nome visualizzato dell’utente. Questo vale solo per gli utenti Jira Cloud.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

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