Jira può aggiornare automaticamente un ticket Zendesk Support collegato a un problema Jira quando lo stato del problema cambia in un workflow Jira.
Un workflow Jira è l’insieme di stati e transizioni di un problema durante il ciclo di vita dello stesso. Puoi configurare un workflow per aggiornare automaticamente un ticket collegato dopo che un problema Jira passa a un altro stato nel workflow.
Ad esempio, dopo che un tecnico ha cambiato lo stato del workflow Jira di un problema da "In corso" a "Completato", Jira può aggiungere automaticamente una nota interna al ticket Zendesk collegato per notificare l'agente. che a sua volta avvertirà il cliente.
Jira può anche notificare automaticamente all’agente che uno sviluppatore sta lavorando a un problema aggiungendo una nota interna al ticket dopo che il tecnico ha cambiato lo stato del workflow del problema da “Da fare” a “In corso”.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Funzionamento degli aggiornamenti dei ticket
I ticket Zendesk vengono aggiornati dai workflow Jira usando funzioni post. Le funzioni post sono una funzionalità del workflow Jira usata per eseguire ulteriori elaborazioni dopo l’esecuzione di una transizione del workflow. Ad esempio, una funzione post può aggiornare i campi del problema dopo una transizione.
Le funzioni post sono aggiunte alle transizioni del workflow e non agli stati e vengono eseguite dopo il completamento della transizione. Alcune funzioni post sono essenziali e non possono essere eliminate da una transizione o riordinate, ma puoi tuttavia inserire delle funzioni post facoltative tra quelle obbligatorie. L’integrazione Zendesk aggiunge la funzione "Notify Zendesk Ticket" all’elenco delle funzioni post facoltative in Jira.
Per ulteriori informazioni sulle funzioni dei post, consulta la documentazione Atlassian .
Configurazione di un workflow per aggiornare i ticket
- In Jira, fai clic sull’icona delle impostazioni (ingranaggio) nella barra laterale sinistra e seleziona Issues.
- Nella pagina Issues, seleziona Workflows nella barra laterale sinistra.
- Individua il workflow usato per risolvere i problemi collegati ai ticket Zendesk e fai clic su Edit sul lato destro del workflow.Nota: Jira non ti consente di modificare un workflow attivo. Devi modificarlo in modalità bozza.
- Nella colonna Transitions, fai clic sul nome della transizione che vuoi usare per attivare gli aggiornamenti dei ticket.
- Fai clic sulla scheda Funzioni post , quindi sul link Aggiungi funzione post a destra.
- Seleziona la funzione post Notify Zendesk Support dall’elenco e fai clic su Add.
- Configura le impostazioni di aggiornamento dei ticket, quindi fai clic su Add.
Puoi cambiare lo stato del ticket, aggiungere un commento interno o pubblico, aggiungere tag e includere segnaposto per commenti nel testo del commento.
Nota: l’eliminazione di tag non è supportata.
- Accanto alla funzione post Zendesk Support, seleziona l’icona di spostamento verso il basso per spostarla sotto la funzione post "Add a comment to an issue if one is entered during a transition".
- Fai clic su Pubblica bozza nella parte superiore della pagina, quindi fai clic su Pubblica.
È consigliabile salvare una copia di backup quando richiesto.
Importante: le modifiche verranno applicate solo dopo la pubblicazione della bozza.
Modifica delle impostazioni di aggiornamento dei ticket
Puoi modificare le impostazioni in qualsiasi momento.
- In Jira, fai clic sull’icona Impostazioni (ingranaggio) nel pannello a sinistra e seleziona Problemi.
- Nella pagina Issues, seleziona Workflows nella barra laterale sinistra.
- Fai clic su Edit sul lato destro del workflow contenente la transizione che intendi modificare.
- Seleziona la transizione e fai clic sulla scheda Post Functions.
- Fai clic sull’icona Edit (matita) a destra della funzione post che aggiorna il ticket.Nota: puoi anche eliminare la funzione post facendo clic sull’icona di eliminazione (X).
- Apporta le modifiche, quindi fai clic su Aggiorna.
- Fai clic su Publish Draft e quindi su Publish.
Segnaposto per commenti supportati
Puoi inserire dei segnaposto di contenuti dinamici nel campo dei commenti di una funzione post. Ad esempio, puoi inserire il segnaposto seguente nel campo dei commenti di una funzione di transizione Terminato:
Issue {{issue.key}} has been resolved.
Issue QA-4 has been resolved.Per maggiori informazioni, consulta Uso di segnaposto.
L’integrazione Zendesk JIRA supporta segnaposto specifici per problema, transizione e utente. I segnaposto sono elencati nelle tabelle seguenti. Se i segnaposto per i campi del profilo utente non vengono visualizzati, controlla le impostazioni di visibilità del profilo in Jira perché molti campi hanno una visibilità limitata per impostazione predefinita.
| Segnaposto | Descrizione |
|---|---|
| issue.id | Il numero ID interno del problema |
| issue.key | La chiave del problema. Esempio: QA-4 |
| issue.fields.summary | Il riepilogo del problema |
| issue.fields.description | La descrizione del problema |
| issue.fields.issuetype.name | Il tipo di problema |
| issue.fields.issuetype.description | La descrizione del tipo di problema |
| issue.fields.creator.name | Il nome utente della persona che ha creato il problema |
| issue.fields.creator.emailAddress | L’indirizzo email della persona che ha creato il problema |
| issue.fields.creator.displayName | Il nome visualizzato della persona che ha creato il problema |
| issue.fields.creator.timeZone | Il fuso orario del creatore |
| issue.fields.reporter.name | Il nome della persona che ha segnalato il problema |
| issue.fields.reporter.emailAddress | L’indirizzo email della persona che ha segnalato il problema |
| issue.fields.reporter.displayName | Il nome visualizzato della persona che ha segnalato il problema |
| issue.fields.reporter.timeZone | Il fuso orario della persona che ha segnalato il problema |
| issue.fields.assignee.name | Il nome utente della persona assegnata al problema |
| issue.fields.assignee.emailAddress | L’indirizzo email della persona assegnata al problema |
| issue.fields.assignee.displayName | Il nome visualizzato della persona assegnata al problema |
| issue.fields.assignee.timeZone | Il fuso orario dell’assegnatario |
| issue.fields.user.name | Il nome utente dell’utente |
| issue.fields.user.emailAddress | L’indirizzo email dell’utente |
| issue.fields.user.displayName | Il nome visualizzato dell’utente |
| issue.fields.user.timeZone | Il fuso orario dell’utente |
| issue.fields.created | La data e l’ora di creazione del problema |
| issue.fields.updated | La data e l’ora in cui il problema è stato aggiornato |
| issue.fields.priority.name | Il nome della priorità del problema |
| issue.fields.project.name | Il nome del progetto del problema |
| issue.fields.project.key | La chiave del progetto del problema Ad esempio: Controllo qualità |
| issue.fields.lastViewed | La data e l’ora in cui il problema è stato visualizzato l’ultima volta |
| issue.fields.fixVersions.name | Il nome delle versioni corrette* |
| issue.fields.fixVersions.description | La descrizione delle versioni corrette* |
| issue.fields.fixVersions.releaseDate | La data di rilascio delle versioni corrette* |
| issue.fields.versions.name | Il nome delle versioni interessate* |
| issue.fields.versions.description | La descrizione delle versioni interessate* |
| issue.fields.versions.releaseDate | La data di rilascio delle versioni interessate* |
| issue.fields.components.name | Il nome dei componenti* |
| issue.fields.components.description | La descrizione dei componenti* |
| issue.fields.duedate | La data di scadenza |
| issue.fields.timespent | Il tempo impiegato |
| issue.fields.timeoriginalestimate | Il tempo stimato iniziale necessario per risolvere il problema |
| issue.fields.resolution.name | Un record della soluzione del problema |
| issue.fields.resolution.description | Una descrizione completa della soluzione |
| issue.fields.resolutiondate | La data della soluzione del problema |
| issue.fields.watches.watchcount | Il numero di persone che esaminano il problema |
| issue.fields.labels | L’etichetta a cui si riferisce il problema |
| issue.fields.environment | L’ambiente hardware o software a cui è correlato il problema |
| issue.fields.votes.votes | Il numero di voti del problema |
| issue.last_comment | L’ultimo commento sul problema |
*Elenco separato da virgole se vengono selezionati più elementi.
| Segnaposto | Descrizione |
|---|---|
| transition.to_status | Lo stato di un problema dopo la transizione. Ad esempio: Terminato |
| transition.from_status | Lo stato di un problema prima della transizione. Ad esempio: In corso |
| transition.transitionName | Il nome della transizione che si è verificata |
| transition.workflowName | Il nome del workflow |
| Segnaposto | Descrizione |
|---|---|
| user.key | Il nome utente della persona che ha provocato la transizione. Si applica solo agli utenti di Jira Server. |
| user.displayName | Il nome visualizzato dell’utente. Questo vale solo per gli utenti Jira Cloud. |
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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