Questa procedura mostra come usare il metodo Bump-Bump-Solve di Zendesk per ripulire i ticket obsoleti e inattivi nel tuo account. Usa le regole aziendali per definire intervalli di tempo: prima per notificare al richiedente che si attende una sua risposta, poi per informarlo che un ticket inattivo è stato chiuso.
Questo processo include:
- Un’automazione che identifica il richiedente del ticket dopo che questo è rimasto in stato In attesa per quattro giorni.
- Un’automazione che risolve il ticket e invia una notifica al cliente tre giorni dopo
- Un trigger che reimposta il processo se il cliente risponde dopo una delle notifiche
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Traguardo workflow
Questa procedura mostra come notificare (Bump) il richiedente del ticket dopo quattro giorni di calendario, notificare di nuovo il richiedente dopo sei giorni di calendario se stai ancora aspettando una risposta, quindi risolvere (Solve) il ticket dopo sette giorni di calendario. Per soddisfare le tue esigenze, modifica questo workflow per usare intervalli di tempo diversi o impostare giorni lavorativi anziché giorni di calendario.
Video guida
Guarda il video qui sotto per una guida visiva su questo workflow.
Automatizza il primo promemoria (Bump)
Invia un promemoria al cliente in base al tempo che il ticket ha trascorso nello stato In sospeso, senza fare riferimento a un evento specifico. Usa un’automazione, non un trigger, per inviare il promemoria.
Crea un’automazione bump per ricordare al richiedente del ticket che il ticket è nello stato In attesa da quattro giorni. Imposta condizioni e azioni che garantiscano che l’automazione venga eseguita una sola volta per ogni stato In attesa e solo dopo quattro giorni di calendario. Questa automazione aggiunge un tag univoco al ticket (verificando prima che non sia già presente) e invia una notifica al richiedente. Configurala in questo modo:
Per automatizzare il primo promemoria:
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole (
) nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni. - Fai clic su Aggiungi automazione.
-
Inserisci le seguenti informazioni per l’automazione.
Per il nome e le condizioni dell’automazione:
La condizione Ticket: Tag verifica che nel ticket non siano presenti due tag. Il primo tag, bump1, indica che l’automazione è già stata attivata e che il cliente ha ricevuto una notifica. Poiché il flusso di lavoro invia una seconda notifica (dopo sei giorni) prima di risolvere il ticket, il tag bump1 viene aggiunto dopo la prima notifica in modo da poter distinguere tra la prima e la seconda notifica.
Il secondo tag, dont_bump, funge da meccanismo di salvaguardia per gli agenti quando non vogliono che questo processo automatico venga applicato a un ticket specifico. Gli agenti possono aggiungere manualmente il tag dont_bump al ticket per impedire l’esecuzione delle automazioni bump.
Per le azioni di automazione:
- Una volta aggiunti il nome dell’automazione, le condizioni e le azioni, fai clic su Crea automazione.
Con questa automazione, quando queste condizioni sono soddisfatte:
- Lo stato del ticket è In attesa da più di 4 giorni (96 ore)
- Il ticket non ha un tag bump1 o dont_bump
Vengono eseguite le seguenti azioni:
- L’automazione invia una notifica email al richiedente del ticket. Guarda l’esempio qui sotto.
- L’automazione aggiunge un tag bump1 al ticket per tenere traccia dell’invio del primo promemoria di bump
Ecco un esempio di notifica email inviata a un cliente dopo che uno dei suoi ticket è rimasto nello stato In attesa per più di 4 giorni.
Automatizza il secondo promemoria (Bump)
Per i ticket che rimangono nello stato In attesa dopo il primo promemoria, crea una seconda automazione bump che invii un secondo promemoria se il ticket è ancora in stato In attesa dopo sei giorni.
Per automatizzare il secondo promemoria:
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni.
- Fai clic su Aggiungi automazione.
-
Inserisci le seguenti informazioni per l’automazione.
Per il nome e le condizioni dell’automazione:
Per le azioni di automazione:
- Una volta aggiunti il nome dell’automazione, le condizioni e le azioni, fai clic su Crea automazione.
Con questa automazione, quando queste condizioni sono soddisfatte:
- Lo stato del ticket è In attesa da più di 6 giorni (144 ore)
- Il ticket non ha un tag bump2 o dont_bump
- Il tag bump1 è già stato aggiunto al ticket, il che significa che la prima notifica è già stata inviata e il ticket è pronto per una seconda notifica
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Verifica che il ticket sia stato aggiornato più di due giorni (48 ore) prima (quando è stata eseguita la prima automazione). Questo evita l’invio di due notifiche in rapida successione quando si implementa per la prima volta questo processo e ci sono già ticket nello stato In sospeso da più di sei giorni.
La risposta del cliente alla notifica riapre il ticket e il trigger di pulizia rimuove tutti i tag bump dal ticket per reimpostare il processo.
Vengono eseguite le seguenti azioni:
- L’automazione invia una notifica email al richiedente del ticket. Guarda l’esempio seguente.
- L’automazione aggiunge un tag bump2 al ticket per tenere traccia dell’invio del secondo promemoria di bump
Quello che segue è un esempio di notifica email inviata a un cliente dopo che uno dei suoi ticket è rimasto nello stato In attesa per più di sei giorni e non ha risposto alla prima notifica.
Risolvi il ticket automaticamente (Solve)
Dopo aver avvisato due volte il richiedente e avergli concesso il tempo sufficiente per rispondere, crea un’altra automazione per chiudere il ticket. Questa automazione risolve il ticket e invia una notifica al richiedente.
Per risolvere il ticket:
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Automazioni.
- Fai clic su Aggiungi automazione.
-
Inserisci le seguenti informazioni per l’automazione.
Per il nome e le condizioni dell’automazione:
Per le azioni di automazione:
- Una volta aggiunti il nome dell’automazione, le condizioni e le azioni, fai clic su Crea automazione.
Con questa automazione, quando queste condizioni sono soddisfatte:
- Lo stato del ticket è In attesa da più di 7 giorni (168 ore)
- Il ticket ha un tag bump2 a indicare che sono state inviate due notifiche
- Sono trascorse più di 24 ore dall’ultimo aggiornamento del ticket
Vengono eseguite le seguenti azioni:
- L’automazione invia una notifica email al richiedente del ticket. Guarda l’esempio seguente.
- L’automazione cambia lo stato del ticket in Risolto
Quello che segue è un esempio di notifica email inviata a un cliente quando un ticket In attesa viene automaticamente contrassegnato come Risolto.
Se il richiedente risponde alla notifica prima che il ticket passi dallo stato Risolto allo stato Chiuso, il ticket viene riaperto e si attiva anche un trigger di pulizia.
Elimina il ticket in modo automatico
Come passaggio finale, aggiungi un trigger di pulizia. Questo trigger rimuove tutti i tag di processo Bump-Bump-Solve se un ticket viene riaperto. Questo trigger è necessario se il ticket viene riaperto e l’agente risponde e lo riporta allo stato In attesa. In questo caso, la pulizia consente di eseguire nuovamente il processo, anche se è già stato eseguito.
Per ripulire i tag di processo:
- In Centro amministrativo, fai clic sull'icona Oggetti e regole () nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
- Fai clic su Aggiungi trigger.
-
Inserisci le seguenti informazioni per il trigger.
In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi:
Stato | Cambiato in | Aperto
Utente attuale | È | (utente finale)
Tag | Contiene almeno uno dei seguenti elementi | bump 1 bump 2
Per il trigger Azioni, aggiungi:
Rimuovi tag | bump1 bump2
- Fai clic su Crea trigger.
Con queste regole aziendali, disponi di un processo automatico che ricorda ai clienti che si attende una loro risposta e, se non rispondono, chiude il ticket. Non è più necessario gestire manualmente i ticket In attesa che non ricevono risposta.
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