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In questo articolo imparerai a usare le funzioni di data Explore che ti aiutano a concentrare i calcoli sul primo o sull’ultimo evento di una serie.
In genere, quando si generano report su eventi specifici o sul tempo che intercorre tra loro, alcuni eventi non sono univoci. Ad esempio, un ticket può avere più eventi di risoluzione. Le funzioni di esplorazione della prima e dell’ultima data aiutano a trovare il primo e l’ultimo evento univoci.
Explore offre le seguenti quattro funzioni relative alla data di prima e ultima data:
- DATE_FIRST(time attribute)
Restituisce la data o la data/ora meno recente in base agli attributi aggiunti al report ed è soggetto a tutti i filtri applicati.
Esempio: DATE_FIRST([Update - Timestamp])
Restituisce la data/ora dell’aggiornamento meno recente tenendo conto di tutti gli attributi aggiunti al report.
- DATE_LAST(time attribute)
Restituisce la data o la data/ora meno recente in base agli attributi aggiunti al report ed è soggetto a tutti i filtri applicati.
Esempio: DATE_FIRST([Update - Timestamp])
Restituisce la data/ora dell’ultimo aggiornamento tenendo conto di tutti gli attributi aggiunti al report.
- DATE_FIRST_FIX(attributo temporale, attributo1, attributo2, ...)
Restituisce la data o data/ora meno recente in base agli attributi specificati nella funzione. Gli attributi aggiunti al report non influiranno sul calcolo, ma verranno presi in considerazione gli eventuali filtri applicati.
Esempio: DATE_FIRST_FIX([Aggiorna - Data/ora], [ID ticket aggiornamento])
Restituisce la data/ora dell’aggiornamento meno recente per ciascun ticket, indipendentemente dagli attributi del report.
- DATE_LAST_FIX(attributo temporale, attributo1, attributo2, ...)
Restituisce la data o la data/ora più recente in base agli attributi specificati nella funzione. Gli attributi aggiunti al report non influiranno sul calcolo, ma verranno presi in considerazione gli eventuali filtri applicati.
Esempio: DATE_LAST_FIX([Aggiorna - Data/ora], [ID ticket aggiornamento])
Restituisce la data/ora dell’aggiornamento più recente per ciascun ticket, indipendentemente dagli attributi del report.
Esempi di utilizzo delle funzioni data meno recente e più recente
Questa sezione contiene i seguenti esempi:
- Uso della funzione DATE_LAST per trovare i ticket risolti l’ultimo giorno del mese per un gruppo
- Uso della funzione DATE_FIRST per trovare l'assegnazione giornaliera del ticket più recente
- Uso della funzione DATE_LAST_FIX per trovare la data finale di soluzione del ticket
- Uso della funzione DATE_LAST_FIX per trovare l’ora del commento più recente dell’agente
- Uso della funzione DATE_FIRST_FIX per trovare l’ora del primo commento interno
Uso della funzione DATE_LAST per trovare i ticket risolti l’ultimo giorno del mese per un gruppo
In questo esempio, userai la funzione DATE_LAST per creare un report che restituisce i ticket risolti nell’ultima data, quindi aggiungendo gli attributi anno, mese e gruppo al report otterrai soluzioni per l’ultima data del mese per ciascun gruppo.
Per creare il report
- Crea un nuovo report usando il dataset Support: Dataset di ticket.
- Crea una metrica calcolata standard denominata Ticket risolti all’ultima data con la formula seguente:
IF DATE_LAST([Ticket solved - Date])=[Ticket solved - Date] THEN [Ticket ID] ENDIF
- Modifica la metrica appena creata e imposta l’aggregatore predefinito su COUNT. Rimuovi eventuali altri aggregatori.
- Aggiungi la metrica Ticket e Ticket risolti all’ultima data al pannello Metriche dello creazione report.
- Nel pannello Righe , aggiungi gli attributi Ticket risolto - Anno e Ticket risolto - Mese . Vedrai il numero totale di ticket risolti e i ticket risolti l’ultimo giorno del mese, ad esempio:
- Nel pannello Righe, aggiungi l’attributo Gruppo ticket. Vedrai che i ticket risolti nell'ultima data sono determinati per gruppo oltre all'anno e al mese:
Uso della funzione DATE_FIRST per trovare la prima assegnazione del ticket giornaliero
In questo esempio, userai la funzione DATE_FIRST per creare un report che restituisce la data/ora di assegnazione dei ticket meno recente. Quindi, aggiungerai gli attributi assegnatario e data per ottenere la data/ora meno recente per data e assegnatario.
Per creare il report
- Crea un nuovo report usando il dataset Support: Dataset di ticket.
- Crea un attributo calcolato standard denominato Prima assegnazione - timestamp con la formula seguente:
IF DATE_FIRST([Ticket first assigned - Timestamp])=[Ticket first assigned - Timestamp] THEN [Ticket first assigned - Timestamp] ENDIF
- Nel pannello Metriche dello strumento di creazione report, aggiungi la metrica Ticket.
- Nel pannello Righe , aggiungi gli attributi Nome assegnatario e Ticket assegnato - Data . Configura il secondo attributo per mostrare i ticket creati questa settimana.
- Nel pannello Righe , aggiungi l’attributo Assegnazione meno recente - Data/ora , quindi filtralo escludendo i valori NULL. Vedrai le prime assegnazioni di ticket giornalieri per assegnatario e data, ad esempio:
Uso della funzione DATE_LAST_FIX per trovare la data finale di soluzione del ticket
I ticket possono essere risolti e riaperti più volte. In alcuni casi, vuoi vedere solo la soluzione più recente. In questo esempio, userai la funzione DATE_LAST_FIX per produrre una metrica che restituirà il numero di risoluzioni finali dei ticket.
Per creare il report
- Crea un nuovo report usando il dataset Support: Dataset della cronologia degli aggiornamenti
- Crea una metrica calcolata standard denominata Risoluzioni finali con la formula seguente:
IF ([Changes - Field name]="status" AND [Changes - Previous value]!="solved" AND ([Changes - New value]="solved" OR [Changes - New value]="closed") AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp]) THEN [Update ID] ENDIF - Modifica la metrica appena creata e imposta l’aggregatore predefinito su COUNT. Puoi anche rimuovere altri aggregatori.
- Aggiungi le metriche Risoluzioni e Risoluzioni finali al pannello Metriche dello creazione report.
- Nel pannello Filtri , aggiungi l’attributo Aggiornamento - Data e configuralo per mostrare gli aggiornamenti degli ultimi 30 giorni. Il report restituirà il numero totale di soluzioni e il numero di soluzioni finali. Puoi suddividere queste metriche usando qualsiasi attributo, ad esempio Aggiorna gruppo di ticket.
Uso della funzione DATE_LAST_FIX per trovare l’ora del commento più recente dell’agente
In questo esempio, userai la funzione DATE_LAST_FIX per creare un attributo che restituirà la data/ora dei commenti degli agenti più recenti che non saranno suddivisi in base agli attributi del report. Questo report può aiutarti a rilevare le licenze degli agenti che non sono state usate per molto tempo.
Per creare il report
- Crea un nuovo report usando il dataset Support: Dataset della cronologia degli aggiornamenti
- Crea un attributo calcolato standard denominato Ultimo commento agente - timestamp con la formula seguente e abilita l’impostazione di attributo Ora Ordina come :
IF ([Comment present]=TRUE AND [Comment public]=TRUE AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp],[Comment present],[Comment public],[Updater name])=[Update - Timestamp]) THEN [Update - Timestamp] ENDIF
- Aggiungi la metrica Commenti al pannello Metriche dello creazione report.
- Nel pannello Filtri , aggiungi l’attributo Data di creazione ticket e configuralo per mostrare gli aggiornamenti dell’ultima settimana o mese.
- Nel pannello Filtri, aggiungi l’attributo Ruolo autore aggiornamento e configuralo in modo che mostri Agenti e Amministratori.
- Nel pannello Righe , aggiungi l’attributo Nome autore aggiornamento .
- Infine, nel pannello Righe , aggiungi l’attributo Commento agente più recente - data/ora , quindi filtralo per escludere valori NULL. Vedrai l’elenco degli agenti e la data/ora dei commenti più recenti:
Uso della funzione DATE_FIRST_FIX per trovare l’ora del primo commento interno
Una delle metriche predefinite disponibili nel dataset Ticket è Tempo di prima risposta. Fornisce informazioni dettagliate sul tempo impiegato da un agente per rispondere all’utente finale. Alcuni clienti hanno processi interni in cui un commento interno viene aggiunto al ticket prima di una risposta pubblica.
In questo esempio, userai la funzione DATE_FIRST_FIX per creare un report che restituisce il tempo medio del primo commento interno per mese.
Per creare il report
- Crea un nuovo report usando il dataset Support: Cronologia aggiornamenti.
- Crea un attributo calcolato standard denominato Primo commento interno - Data/ora con la formula seguente e abilita l’impostazione Ordina come attributo temporale :
IF ([Comment present]=TRUE AND [Comment public]=FALSE AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp]) THEN [Update - Timestamp] ENDIF
- Crea una metrica calcolata standard denominata Tempo del primo commento interno (ore) con la formula seguente:
DATE_DIFF([First internal comment - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours")
- Modifica la metrica appena creata, imposta l’aggregatore predefinito su AVG, il formato di visualizzazione su Personalizzatoe i punti decimali su 1 e il Suffisso su ore
- Nel pannello Filtri , aggiungi l’attributo Data di creazione ticket e configuralo per mostrare gli aggiornamenti degli ultimi tre mesi.
- Aggiungi la metrica Tempo del primo commento interno (ore) al pannello Metriche dello creazione report.
- Nel pannello Colonne , aggiungi l’attributo Ticket creato - Mese e configuralo per mostrare gli aggiornamenti degli ultimi 6 mesi.
- Infine, nel menu Tipi di visualizzazione, seleziona il grafico a colonne. Vedrai la data del primo commento interno per mese:
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