Qual è il mio piano?

Disponibile in tutti i piani Suite Professional e superioriDisponibile in tutti i piani Explore Professional e superiori

In questo articolo imparerai come usare le funzioni date di Explore che ti aiutano a concentrare i calcoli sul primo o sull'ultimo evento di una serie.

In genere, quando si creano report su eventi specifici o sul periodo di tempo trascorso tra loro, alcuni di essi non sono univoci. Ad esempio, un ticket può avere più eventi di soluzione. Le funzioni Esplora date meno recenti e meno recenti aiutano a trovare il primo e l’ultimo evento univoci.

Explore offre le quattro funzioni relative alla data più recente e meno recente:

  • DATE_FIRST(attributo temporale)

    Restituisce la data o data/ora meno recente in base agli attributi aggiunti al report ed è influenzato da tutti i filtri applicati.

    Esempio: DATE_FIRST([Aggiorna - Data/ora])

    Restituisce la data/ora dell’aggiornamento meno recente tenendo conto di tutti gli attributi aggiunti al report.

  • DATE_LAST(attributo temporale)

    Restituisce la data o data/ora più recente in base agli attributi aggiunti al report ed è influenzato da tutti i filtri applicati.

    Esempio: DATE_LAST([Aggiorna - Data/ora])

    Restituisce la data/ora dell’ultimo aggiornamento tenendo conto di tutti gli attributi aggiunti al report.

  • DATE_FIRST_FIX(attributo temporale, attributo1, attributo2, ...)

    Restituisce la data o data/ora meno recente in base agli attributi specificati nella funzione. Gli attributi aggiunti al report non influiranno sul calcolo, ma verranno presi in considerazione gli eventuali filtri applicati.

    Esempio: DATE_FIRST_FIX([Aggiorna - Data/ora], [ID ticket aggiornamento])

    Restituisce la data/ora dell’aggiornamento meno recente per ciascun ticket, indipendentemente dagli attributi del report.

  • DATE_LAST_FIX(attributo temporale, attributo1, attributo2, ...)

    Restituisce la data o data/ora più recente in base agli attributi specificati nella funzione. Gli attributi aggiunti al report non influiranno sul calcolo, ma verranno presi in considerazione gli eventuali filtri applicati.

    Esempio: DATE_LAST_FIX([Aggiorna - Data/ora], [ID ticket aggiornamento])

    Restituisce la data/ora dell’aggiornamento più recente per ciascun ticket, indipendentemente dagli attributi del report.

Nota: I giorni DATE_FIRST_FIX e DATE_LAST_FIX sono interessati dai filtri di report e dashboard. Per garantire che nessun evento venga omesso erroneamente dai filtri dei report o dei dashboard, usa filtri temporali basati su ticket anziché filtri temporali basati sugli aggiornamenti. Ad esempio, puoi usare Ticket creato - Data o Ticket risolto - Data anziché Aggiorna - Data.

Esempi di utilizzo delle funzioni relative alla data meno recente e più recente

Questa sezione contiene i seguenti esempi:

  • Uso della funzione DATE_LAST per trovare i ticket risolti l’ultimo giorno del mese per un gruppo
  • Uso della funzione DATE_FIRST per trovare l’assegnazione dei ticket giornalieri meno recenti
  • Uso della funzione DATE_LAST_FIX per trovare la data di soluzione finale del ticket
  • Uso della funzione DATE_LAST_FIX per trovare la data/ora dell’ultimo commento dell’agente
  • Uso della funzione DATE_FIRST_FIX per trovare la data/ora del primo commento interno

Uso della funzione DATE_LAST per trovare i ticket risolti l’ultimo giorno del mese per un gruppo

In questo esempio, userai la funzione DATE_LAST per creare un report che restituisce i ticket risolti nell’ultima data. Aggiungendo al report gli attributi di anno, mese e gruppo otterrai soluzioni per l’ultima data del mese per ciascun gruppo.

Per creare il report

  1. Crea un nuovo report usando il Assistenza: Ticket dataset.
  2. Crea una metrica calcolata standard denominata Ticket risolti all’ultima data con la formula seguente: 
    IF DATE_LAST([Ticket solved - Date])=[Ticket solved - Date] THEN [Ticket ID] ENDIF
  3. Modifica la metrica appena creata e imposta l’aggregatore predefinito su COUNT. Rimuovi qualsiasi altro aggregatore.
  4. Aggiungi la metrica Ticket e Ticket risolti all’ultima data al pannello Metriche dello strumento di creazione report.
  5. Nel pannello Righe , aggiungi gli attributi Ticket risolto - Anno e Ticket risolto - Mese . Vedrai il numero totale di ticket risolti e i ticket risolti l'ultimo giorno del mese, ad esempio:

  6. Nel pannello Righe , aggiungi l’attributo Gruppo ticket . Vedrai che i ticket risolti all'ultima data sono determinati in base al gruppo oltre all'anno e al mese:

Uso della funzione DATE_FIRST per trovare l’assegnazione dei ticket giornalieri meno recenti

In questo esempio, userai la funzione DATE_FIRST per creare un report che restituisce la data/ora dell’assegnazione dei ticket meno recente. Quindi, aggiungerai gli attributi assegnatario e data per ottenere la data/ora meno recente per data e assegnatario.

Per creare il report

  1. Crea un nuovo report usando il Assistenza: Ticket dataset.
  2. Crea un attributo calcolato standard denominato Prima assegnazione - timestamp con la formula seguente: 
    IF DATE_FIRST([Ticket first assigned - Timestamp])=[Ticket first assigned - Timestamp] 
THEN [Ticket first assigned - Timestamp] 
ENDIF
  3. Aggiungi la metrica Ticket al pannello Metriche dello strumento di creazione report.
  4. Nel pannello Righe , aggiungi gli attributi Nome assegnatario e Data di assegnazione ticket . Configura il secondo attributo per mostrare i ticket creati questa settimana.
  5. Nel pannello Righe , aggiungi l’attributo Assegnazione meno recente - Data/ora e filtralo escludendo valori NULL. Vedrai le prime assegnazioni di ticket giornalieri per assegnatario e data, ad esempio:

Uso della funzione DATE_LAST_FIX per trovare la data di soluzione finale del ticket

I ticket possono essere risolti e riaperti più volte. In alcuni casi, puoi vedere solo la soluzione più recente. In questo esempio, userai la funzione DATE_LAST_FIX per produrre una metrica che restituirà il numero di risoluzioni finali dei ticket.

Per creare il report

  1. Crea un nuovo report usando il Assistenza: Cronologia degli aggiornamentidataset.
  2. Crea una metrica calcolata standard denominata Risoluzioni finali con la formula seguente: 
    IF ([Changes - Field name]="status"    
       AND [Changes - Previous value]!="solved"
      AND ([Changes - New value]="solved" OR [Changes - New value]="closed")  
      AND  DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp]) 
THEN [Update ID] 
ENDIF
  3. Modifica la metrica che hai appena creato e imposta l’aggregatore predefinito su COUNT. Puoi anche rimuovere altri aggregatori.
  4. Aggiungi le metriche Risoluzioni e Risoluzioni finali al pannello Metriche dello strumento di creazione report.
  5. Nel pannello Filtri , aggiungi l’attributo Aggiornamento - Data e configuralo in modo da mostrare gli aggiornamenti degli ultimi 30 giorni. Il report restituisce il numero totale di soluzioni e il numero di soluzioni finali. Puoi analizzare queste metriche usando qualsiasi attributo, ad esempio Aggiorna gruppo di ticket.

Uso della funzione DATE_LAST_FIX per trovare la data/ora dell’ultimo commento dell’agente

In questo esempio, userai la funzione DATE_LAST_FIX per creare un attributo che restituisca la data/ora degli ultimi commenti degli agenti che non saranno analizzati in base agli attributi del report. Questo report può aiutare a rilevare le licenze agente che non sono state usate per molto tempo.

Per creare il report

  1. Crea un nuovo report usando il Assistenza: Cronologia degli aggiornamentidataset.
  2. Crea un attributo calcolato standard denominato Commento agente più recente - timestamp con la formula seguente e abilita l’impostazione di attributo temporale Ordina come : 
    IF ([Comment present]=TRUE 
AND [Comment public]=TRUE 
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp],[Comment present],[Comment public],[Updater name])=[Update - Timestamp]) 
THEN [Update - Timestamp] ENDIF
  3. Aggiungi la metrica Commenti al pannello Metriche dello strumento di creazione report.
  4. Nel pannello Filtri , aggiungi l’attributo Data di creazione ticket e configuralo per mostrare gli aggiornamenti nell’ultima settimana o mese.
  5. Nel pannello Filtri , aggiungi l’attributo Ruolo autore aggiornamenti e configuralo in modo che mostri Agenti e amministratori.
  6. Nel pannello Righe , aggiungi l’attributo Nome autore aggiornamenti .
  7. Infine, nel pannello Righe , aggiungi l’attributo Commento agente più recente - Data/ ora, quindi filtralo per escludere valori NULL. Vedrai l’elenco degli agenti e la data/ora dei commenti più recenti:

Uso della funzione DATE_FIRST_FIX per trovare la data/ora del primo commento interno

Una delle metriche predefinite disponibili nel dataset Tickets è Tempo di prima risposta. Fornisce informazioni dettagliate sul tempo impiegato da un agente per rispondere all’utente finale. Alcuni clienti hanno processi interni in cui un commento interno viene aggiunto al ticket prima di una risposta pubblica.

In questo esempio, userai la funzione DATE_FIRST_FIX per creare un report che restituisce la durata media del primo commento interno per mese.

Per creare il report

  1. Crea un nuovo report usando il Assistenza: Cronologia degli aggiornamenti dataset.
  2. Crea un attributo calcolato standard denominato Primo commento interno - Data/ora con la formula seguente e abilita l’impostazione di attributo temporale Ordina come : 
    IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=FALSE
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
THEN [Update - Timestamp] ENDIF
  3. Crea una metrica calcolata standard denominata Tempo del primo commento interno (ore) con la formula seguente: 
    DATE_DIFF([First internal comment - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours")
  4. Modifica la metrica appena creata, imposta l’aggregatore predefinito su AVG, il formato di visualizzazione su Personalizzatoe i punti decimali su 1 e suffisso su hrs
  5. Nel pannello Filtri , aggiungi l’attributo Data di creazione ticket e configuralo per mostrare gli aggiornamenti degli ultimi tre mesi.
  6. Aggiungi la metrica Tempo primo commento interno (ore) al pannello Metriche dello strumento di creazione report.
  7. Nel pannello Colonne , aggiungi l’attributo Ticket creato - Mese e configuralo per mostrare gli aggiornamenti negli ultimi 6 mesi.
  8. Infine, nel menu Tipi di visualizzazione , seleziona Istogramma . Vedrai la data/ora del primo commento interno per mese:

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