A volte, un'organizzazione deve interrompere l'uso di un indirizzo email di assistenza esterno o nativo senza che vadano perse le risposte ai ticket esistenti. Questo articolo spiega come gestire questo workflow per entrambi i tipi di indirizzi.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Disattivazione di un indirizzo di assistenza esterno
- Come disattivare un indirizzo di assistenza Zendesk nativo
Disattivazione di un indirizzo di assistenza esterno
A seconda delle esigenze specifiche della vostra organizzazione, potrebbe essere necessario variare questo workflow.
Per disattivare un indirizzo di assistenza esterno
- Crea un indirizzo Zendesk Support nativo univoco come parte dello stesso brand a cui apparteneva l'indirizzo precedente (se usi dei brand, altrimenti aggiungi l'indirizzo al tuo account, che è il tuo unico brand). Ecco un articolo che descrive il processo di creazione dell'indirizzo di assistenza. Ciò presuppone che l'indirizzo esterno che esegue l'inoltro sia ancora un indirizzo pienamente funzionante con SPF (e/o DKIM) abilitato, in modo che le notifiche email di risposta continuino a essere inviate dall'indirizzo che sarà disattivato. Ciò consente la continuazione temporanea delle conversazioni in thread, se necessario.
Sostituisci disattivazione@tuosottodominio.zendesk.com) con il tuo sottodominio: - Crea un nuovo trigger e posizionalo in cima all'elenco di trigger. Lo scopo di questo trigger è impostare sullo stato Risolto tutti i ticket appena creati (non le risposte a ticket esistenti) e fornire loro l'opportunità di rispondere ai clienti, facendo loro sapere quale nuovo indirizzo devono usare per aprire i ticket di assistenza, se che soddisfa le esigenze della vostra organizzazione. A seconda delle esigenze di tali variabili, il trigger potrebbe assomigliare a questo esempio. L'indirizzo "disattivazione@" è l'indirizzo che non vuoi più usare:
L'email di risposta è facoltativa. Il tag (disattivato)) deve essere usato come condizione proibitiva in tutti gli altri trigger progettati per rispondere a nuovi eventi di creazione ticket ("Notifica ricezione della richiesta al richiedente"). Questo per evitare che più di un trigger venga attivato alla creazione del ticket, in questo modo:
Non è necessario che il tag si chiami "disattivato"". Puoi anche usare "do_not_reply" come tag proibitivo generale che può essere applicato tramite aggiornamento agente o tramite l'uso di una macro, quando hai la necessità specifica di assicurarti che non vengano inviate notifiche email da tutti i trigger a cui è applicato. Sta a te decidere, così come il titolo dell'indirizzo di assistenza appena creato: qualsiasi cosa@tuosottodominio.zendesk.com. - Dopo aver completato questi passaggi, puoi chiedere all'amministratore di dominio di indirizzare la regola di inoltro dal precedente indirizzo di assistenza nativo (disattivato@tuodominio.zendesk.com) al nuovo indirizzo di assistenza (qualunquenovità@tuodominio.zendesk.com). Ciò consentirà di continuare ad aggiornare i ticket esistenti (poiché non è importante l'indirizzo dell'assistenza a cui arriva una risposta via email, il ticket verrà comunque aggiornato, anche se trigger diversi potrebbero agire in modo diverso all'arrivo dell'email in modo diverso), mentre i ticket appena creati a quel vecchio indirizzo verranno chiusi e in risposta verrà inviata un'email di avviso.
- (facoltativo). Per assistere meglio i clienti nell'adozione del nuovo workflow, si può prendere in considerazione la creazione di nuovi trigger "Notifica al richiedente dell'aggiornamento dei commenti" per avvisare anche loro del nuovo processo. Questa opzione può essere utile per trasferire più rapidamente tutto il traffico al nuovo indirizzo. Le stesse condizioni proibitive (Tag > Non contiene nessuno degli elementi seguenti > Disabilitato) devono essere aggiunte agli altri trigger per evitare che vengano inviate due notifiche email per ciascun aggiornamento.
Col tempo i clienti adotteranno il nuovo indirizzo di assistenza e i ticket esistenti potranno essere risolti; l'indirizzo di assistenza, i trigger e la regola di inoltro dal dominio esterno potranno essere eliminati o liberati per altri scopi.
Come disattivare un indirizzo di assistenza Zendesk nativo
Un metodo che può aiutare i clienti ad adottare rapidamente il nuovo indirizzo di assistenza è impostare un trigger che informi i clienti che stai eliminando questo indirizzo.
Per impostare un trigger di notifica
- Configura un trigger con le condizioni e le azioni seguenti:
- Se temi di perdere traffico anche quando non vedi molte nuove richieste o risposte a questo indirizzo di assistenza, puoi abilitare gli indirizzi jolly. In questo modo il tuo account potrà accettare email in arrivo all'indirizzo qualsiasi cosa@sottodominio.zendesk.com (che include l'indirizzo disattivato). Questo metodo non consente l'indirizzamento tramite trigger, in quanto le regole possono essere create solo in base agli indirizzi di assistenza esistenti. Tuttavia, garantisce che il traffico in arrivo in ritardo a tale indirizzo di assistenza precedente non vada perso.
In questo articolo parlerai della procedura per la rimozione di un indirizzo di assistenza legacy. Per qualsiasi domanda, contattaci o inserisci la tua domanda nella sezione commenti (senza fornire indirizzi privati o dati dell'account). Faremo del nostro meglio per aiutarti.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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