Non c’è niente di più potente della soluzione di un problema da soli. Quando si tratta di assistenza clienti, il 73% dei consumatori vuole risolvere da solo i problemi relativi a prodotti o servizi e il 90% dei consumatori ora si aspetta che un brand o un'organizzazione offra un portale di assistenza clienti self-service.
L’assistenza self-service fornisce ai clienti informazioni 24 ore su 24 senza che debbano attendere una risposta. È uno dei canali più convenienti per fornire un servizio clienti eccellente e tassi di risoluzione elevati. Tuttavia, il successo del self-service online dipende dalla qualità, dalla quantità e dall'accessibilità dei contenuti della Knowledge base dell'azienda.
Ma che cos'è esattamente la gestione della conoscenza? Secondo Gartner, la gestione della conoscenza è "una disciplina che enfatizza un approccio integrato alla gestione degli asset della conoscenza di un'azienda: le informazioni a disposizione di un'azienda sulle 'prassi ottimali', i processi aziendali critici e l'ambiente operativo".
Per fornire un servizio self-service utile, le aziende devono creare una Knowledge base con contenuti pertinenti che rispondano alle principali domande dei clienti.
La sfida è sapere con quale tipo di contenuti creare la Knowledge base e come migliorare continuamente le capacità self-service della tua organizzazione. Ecco perché abbiamo sviluppato Zendesk Guide, una Knowledge base intelligente per un servizio self-service migliore che autorizza clienti e agenti.
Guide è l’unica soluzione della Knowledge base che funziona in modo nativo con Zendesk Support per trasformare i ticket risolti in contenuti utili, offrire esperienze self-service fluide e consentire agli agenti di fornire assistenza rapida e accurata. Evoluzione del Centro assistenza, Guide offre funzionalità nuove e avanzate per acquisire le conoscenze degli agenti e fornire contenuti self-service sempre più pertinenti ai clienti tramite Answer Bot, uno strumento basato sull’intelligenza artificiale.
Il nostro eBook Guide ti guida attraverso suggerimenti chiave su come fornire ai clienti esperienze semplici attraverso un self-service contestuale e un’assistenza più rapida e intelligente. La soluzione prevede tre traguardi su cui concentrarsi quando si inizia il percorso self-service:
- Traguardo 1: Crea una Knowledge base di qualità
- Obiettivo 2: Migliora l’efficienza degli agenti
- Obiettivo 3: Ottimizza le funzionalità self-service
L’eBook completo è disponibile sul nostro sito web.
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