| Suite | Professional, Enterprise, or Enterprise Plus |
| Support with | Explore Professional or Enterprise |
In linea di massima, un'interazione agente è un’operazione eseguita dall’agente su un ticket. Ad esempio, potrebbe significare che l’agente:
- Aggiunto un commento pubblico o privato al ticket
- È stato modificato un campo ticket, ad esempio il gruppo di ticket
- Lo stato del ticket è cambiato, ad esempio da Aperto a Risolto
Il metodo utilizzato per determinare le interazioni degli agenti dipende dalle specifiche esigenze di business. In questo articolo imparerai a usare Explore per analizzare le interazioni degli agenti in diversi modi. Gli esempi presuppongono che tu abbia una certa familiarità con la creazione di report Explore. Se hai bisogno di aiuto, consulta Creazione di report.
Questo articolo contiene le seguenti sezioni:
Analisi dei commenti dei ticket
Se vuoi misurare i tocchi degli agenti in base al numero di commenti che i tuoi agenti fanno sui ticket, allora Explore è quello che fa per te. Il dataset Cronologia aggiornamenti contiene una metrica incorporata che la misura quando la aggiungi a una query. Puoi aggiungere attributi per suddividere questo numero come preferisci, ad esempio in base all’ID ticket e all’oggetto.
Esempio
Questo semplice report Explore mostra una tabella che mostra i ticket e il numero di commenti degli agenti ricevuti.
Per creare un report per analizzare i commenti dei ticket
- Crea un nuovo report usando Support: Cronologia aggiornamenti.
- Nel pannello Metriche del report, aggiungi i commenti > Metrica dei commenti degli agenti . Explore visualizza il numero totale di commenti degli agenti ricevuti per tutti i ticket.Suggerimento: Il dataset della cronologia degli aggiornamenti di Explore potrebbe contenere molti dati che richiedono molto tempo per la restituzione dei risultati dei report. Valuta la possibilità di aggiungere un filtro come Data/ora - Aggiornamento ticket > Aggiorna: data per ridurre e focalizzare i risultati restituiti dal report. Per maggiori informazioni, consulta Filtrare un report.
- Per suddividere il numero di commenti in base al ticket, aggiungi gli attributi ID ticket e Oggetto ticket al pannello Righe del report.
Explore visualizza una tabella che mostra tutti i ticket suddivisi in base al numero di commenti degli agenti (ogni commento conta come un tocco agente).
Analisi degli aggiornamenti dei ticket
A volte, potresti voler segnalare tutti gli aggiornamenti apportati ai ticket, non solo i commenti. Ad esempio, altri aggiornamenti potrebbero includere modifiche allo stato dei ticket, alla priorità, all’assegnazione del ticket a qualcun altro e altro ancora. Anche in questo caso, il dataset Cronologia aggiornamenti contiene una metrica incorporata che lo misura quando lo aggiungi a un report. Puoi aggiungere attributi per suddividere questo numero come preferisci, ad esempio in base all’ID ticket e all’oggetto.
Esempio
In questo esempio, creerai un report che mostra tutti gli aggiornamenti relativi a tutti i ticket. Aggiungerai quindi attributi per suddividere questo numero in base alla data dell’aggiornamento, all’ID del ticket e alla persona che ha effettuato l’aggiornamento.
- Crea un nuovo report usando Support: Cronologia aggiornamenti.
- Nel pannello Metriche del report, aggiungi gli Aggiornamenti > Metrica Aggiornamenti . Explore mostra il numero totale di aggiornamenti effettuati per tutti i ticket.Suggerimento: Il dataset della cronologia degli aggiornamenti di Explore potrebbe contenere molti dati che richiedono molto tempo per la restituzione dei risultati dei report. Valuta la possibilità di aggiungere un filtro come Data/ora - Aggiornamento ticket > Aggiorna: data per ridurre e focalizzare i risultati restituiti dal report. Per maggiori informazioni, consulta Filtrare un report.
- Per analizzare il numero di aggiornamenti, aggiungi gli attributi Data aggiornamento, ID tickete Nome autore aggiornamento al pannello Righe del report.
Explore visualizza una tabella che mostra tutti gli eventi in cui è stato aggiornato almeno un ticket, suddivisi per data, ID ticket e nome della persona che ha effettuato l’aggiornamento.
Analisi dei ticket con pochi interventi da parte degli agenti
Explore registra il numero di risposte degli agenti necessarie per risolvere un ticket nelle seguenti fasce:
- Ticket risolti alla prima interazione: Ticket risolti con una sola risposta dell’agente.
- Ticket risolti alla seconda interazione: Ticket risolti con due risposte degli agenti.
- Ticket risolti in più interazioni: Ticket risolti con più di due risposte degli agenti.
Esempio
In questo esempio, creerai un report che mostra il numero di ticket one-touch creati ogni anno dagli agenti.
- Crea un nuovo report usando Support: Ticket.
- Nel pannello Metriche del report, aggiungi la distribuzione Risposte agente > Metrica ticket one-touch . Explore mostra il numero totale di ticket risolti al primo contatto nel tuo account.
- Per suddividere il numero di ticket one-touch in base all’anno, aggiungi l’attributo Ticket risolto - Anno al pannello Righe del report.
Explore visualizza una tabella che mostra il numero di ticket risolti alla prima interazione nel tuo account ogni anno.
0 commenti