Analisi delle modifiche apportate ai ticket dagli agenti con Explore

Qual è il mio piano?

Ai massimi livelli, un tocco agente è un'operazione eseguita dall'agente su un ticket. Ad esempio, potrebbe significare che l’agente:

• Aggiunto un commento pubblico o privato al ticket
• Cambiato un campo ticket, ad esempio il gruppo di ticket
• Cambiato lo stato del ticket, ad esempio da Aperto a Risolto

Il metodo da usare per determinare i tocchi degli agenti dipenderà dalle esigenze aziendali. In questo articolo scoprirai come usare Explore per analizzare i contatti degli agenti in diversi modi. Gli esempi presuppongono che tu abbia una certa familiarità con la creazione di report Explore. Se hai bisogno di aiuto, consulta Creazione di report.

L’articolo include le seguenti sezioni:

• Analisi dei commenti dei ticket
• Analisi degli aggiornamenti dei ticket
• Analisi dei ticket con pochi interventi da parte degli agenti

Analisi dei commenti dei ticket

Se vuoi misurare i tocchi degli agenti in base al numero di commenti che gli agenti fanno sui ticket, Explore ti aiuta. Il dataset Cronologia aggiornamenti contiene una metrica incorporata che la misura quando la aggiungi a una query. Puoi aggiungere attributi per suddividere questo numero come preferisci, ad esempio in base a ID ticket e oggetto.

Esempio

Questo semplice report Explore visualizza una tabella che mostra i ticket e il numero di commenti ricevuti dagli agenti.

Per creare un report per analizzare i commenti dei ticket

1. Crea un nuovo report usando il Assistenza: Cronologia degli aggiornamenti dataset.
2. Nel pannello Metriche del report, aggiungi la metrica Commenti > Commenti agente . Explore visualizza il numero totale di commenti degli agenti ricevuti per tutti i ticket.
   Suggerimento: Il dataset della cronologia degli aggiornamenti di Explore potrebbe contenere molti dati e pertanto i report impiegheranno molto tempo prima che i risultati restituiscano i risultati. Valuta la possibilità di aggiungere un filtro come Data/ ora - Aggiornamento ticket > Aggiornamento - Data per ridurre e focalizzare i risultati restituiti dal report. Per maggiori informazioni, consulta Filtraggio di un report.
3. Per suddividere il numero di commenti in base al ticket, aggiungi gli attributi ID ticket e Oggetto ticket al pannello Righe del report.

   Explore visualizza una tabella che mostra tutti i ticket suddivisi in base al numero di commenti degli agenti (ogni commento conta come un tocco agente).

   

Analisi degli aggiornamenti dei ticket

A volte, potresti voler segnalare tutti gli aggiornamenti apportati ai ticket, non solo i commenti. Ad esempio, altri aggiornamenti potrebbero includere modifiche allo stato del ticket, alla priorità, all’assegnazione del ticket a qualcun altro e altro ancora. Anche in questo caso, il dataset Cronologia aggiornamenti contiene una metrica incorporata che la misura quando lo aggiungi a un report. Puoi aggiungere attributi per suddividere questo numero come preferisci, ad esempio in base a ID ticket e oggetto.

Esempio

In questo esempio, creerai un report che mostra tutti gli aggiornamenti relativi a tutti i ticket. Aggiungerai quindi gli attributi per suddividere questo numero in base alla data dell'aggiornamento, all'ID del ticket e alla persona che ha effettuato l'aggiornamento.

1. Crea un nuovo report usando il Assistenza: Cronologia degli aggiornamenti dataset.
2. Nel pannello Metriche del report, aggiungi la metrica Aggiornamenti > Aggiornamenti . Explore visualizza il numero totale di aggiornamenti effettuati per tutti i ticket.
   Suggerimento: Il dataset della cronologia degli aggiornamenti di Explore potrebbe contenere molti dati e pertanto i report impiegheranno molto tempo prima che i risultati restituiscano i risultati. Valuta la possibilità di aggiungere un filtro come Data/ ora - Aggiornamento ticket > Aggiornamento - Data per ridurre e focalizzare i risultati restituiti dal report. Per maggiori informazioni, consulta Filtraggio di un report.
3. Per analizzare il numero di aggiornamenti, aggiungi gli attributi Data aggiornamento, ID tickete Nome autore aggiornamenti al pannello Righe del report.

   Explore visualizza una tabella che mostra tutti gli eventi per i quali è stato aggiornato almeno un ticket, suddivisi per data, ID ticket e nome della persona che ha effettuato l’aggiornamento.

   

Analisi dei ticket con pochi interventi da parte degli agenti

Explore registra il numero di risposte degli agenti necessarie per risolvere un ticket nelle seguenti fasce:

• Ticket risolti al primo contatto: Ticket risolti con una sola risposta dell’agente.
• Ticket risolti al primo contatto: Ticket risolti con due risposte degli agenti.
• Ticket multitouch: Ticket risolti con più di due risposte degli agenti.

Nota: Se un ticket viene riaperto e un agente aggiunge un ulteriore commento, il numero di ritocchi aumenta. Ad esempio, un ticket one-touch diventerà un ticket one-touch.

Esempio

In questo esempio, creerai un report che mostra il numero di ticket risolti al primo contatto creati ogni anno dagli agenti.

1. Crea un nuovo report usando il Assistenza: Tickets.
2. Nel pannello Metriche del report, aggiungi la metrica Distribuzione risposte agenti > Ticket risolti al primo contatto . Explore visualizza il numero totale di ticket risolti al primo contatto nel tuo account.
3. Per suddividere il numero di ticket risolti al primo contatto in base all’anno, aggiungi l’attributo Ticket risolto - Anno nel pannello Righe del report.

   Explore visualizza una tabella che mostra il numero di ticket risolti al primo contatto nel tuo account ogni anno.

   

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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