Puoi aggiungere il tuo account Instagram aziendale a Zendesk in modo che i messaggi diretti in ingresso su Instagram, le risposte alle storie e le menzioni delle storie vengano convertiti in ticket. I ticket non vengono creati per i commenti o le risposte a post, reel o altri contenuti Instagram.
Gli agenti possono visualizzare e rispondere a questi ticket in Zendesk, come fanno con qualsiasi altro ticket. Affinché le risposte vengano visualizzate sia in Zendesk che su Instagram, gli agenti devono rispondere direttamente al ticket in Support. Le risposte aggiunte dagli agenti direttamente su Instagram non vengono aggiunte al ticket Support. Consulta Ricezione e invio di messaggi nello spazio di lavoro agente Zendesk.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Aggiunta del canale Instagram Direct
La prima operazione da eseguire è aggiungere Instagram Direct ai tuoi canali. Continua a leggere o guarda il video qui sotto per ulteriori informazioni sulla procedura di configurazione.
Flusso di configurazione di Instagram (1:29)
Per aggiungere un canale Instagram Direct
- Nell’app Instagram, seleziona Impostazioni > Messaggi e risposte alle storie > Controlli per i messaggi > Strumenti connessi > Consenti l’accesso ai messaggi.
- In Strumenti connessi, attiva l’opzione Consenti l’accesso ai messaggi.Nota: questo passaggio deve essere eseguito nell'app Instagram per dispositivi mobili. Non può essere eseguito tramite Instagram Web.
- Apri il tuo account amministratore Zendesk.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica. - Fai clic su Aggiungi canale e seleziona Instagram Direct dal menu a discesa.
- Fai clic su Continua con Instagram per aprire il flusso di configurazione di Instagram. Il flusso di configurazione richiederà le informazioni indicate di seguito. Segui le istruzioni nel flusso per aggiungerle.
Azione Descrizione Eseguire l'autenticazione nel tuo profilo Facebook. Questo è il profilo amministratore collegato al Facebook Business Manager della tua azienda. Puoi continuare con il profilo esistente o accedere a un altro account. Concedere l'autorizzazione a condividere il tuo account Instagram con Zendesk. Zendesk necessita di questa autorizzazione per collegare il tuo account aziendale professionale Instagram allo spazio di lavoro agente. Concedere l'autorizzazione per la condivisione delle tue pagine Facebook con Zendesk. Zendesk necessita di questa autorizzazione per collegare il tuo account aziendale professionale Instagram allo spazio di lavoro agente. Ti consigliamo di selezionare tutte le pagine. Accettare le autorizzazioni selezionate. Queste autorizzazioni sono necessarie per inviare e ricevere messaggi dallo spazio di lavoro agente. - Al termine della configurazione, fai clic su Fatto.
- Seleziona il canale Instagram a cui vuoi collegarti dal menu a discesa, quindi fai clic su Avanti.
- Assegna un nome al nuovo canale Instagram che stai collegando, quindi fai clic su Aggiungi canale. Tieni presente che gli agenti devono aggiungere commenti a un messaggio Instagram dallo spazio di lavoro agente Zendesk.Nota: le risposte pubblicate direttamente su Instagram non aggiungono commenti al ticket correlato.
Come Facebook Messenger, Instagram Direct concede a un'azienda solo sette giorni per rispondere all'utente finale prima della chiusura della finestra di messaggistica. Per evitare che i messaggi vengano inviati ma non consegnati, il riquadro di composizione verrà bloccato una volta che la finestra di messaggistica viene chiusa. Tale finestra può essere riaperta solo se l'utente finale invia un nuovo messaggio.
Inoltre, Instagram richiede una risposta al messaggio iniziale di un utente finale entro 24 ore, da parte di un agente oppure con un messaggio automatico usando la funzionalità di risposta automatica o il chatbot.
Configurazione del canale Instagram Direct
Dopo avere aggiunto Instagram ai canali di messaggistica social, puoi configurarne l'aspetto e il funzionamento.
Per configurare il canale Instagram Direct
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Messaggistica.
- Fai clic sul canale Instagram che intendi configurare per aprire la relativa pagina Modifica.
- Aggiorna le informazioni nelle schede Informazioni di base, Risposta automatica e Pulsante Mandaci un messaggio, come descritto nelle sezioni seguenti.
- Fai clic su Salva dopo aver aggiornato le informazioni in ogni scheda.
Scheda Informazioni di base
La scheda Informazioni di base contiene i nomi del canale e del profilo Instagram.
Per modificare la scheda Informazioni di base
- Fai clic in ogni casella di testo per modificare questi nomi.
- Fai clic su Salva quando hai finito.
Se al tuo account Zendesk sono associati molteplici brand, viene visualizzato anche un menu a discesa per selezionare il brand da collegare al canale Instagram. Puoi collegare un solo brand al canale. Se il tuo account include un solo brand, questa opzione non appare nella scheda Informazioni di base.
Scheda Risposta automatica
La risposta automatica invia automaticamente messaggi a un utente finale quando ricevi i suoi messaggi. Per informazioni più dettagliate sull'uso e sulla configurazione della risposta automatica, consulta Invio di risposte automatiche a messaggi social.
Se scegli di usare la risposta automatica- Fai clic su Abilita risposta automatica, quindi inserisci un messaggio per i clienti.
- Fai clic su Salva quando hai finito.
Scheda Pulsante Mandaci un messaggio
L'aggiunta del pulsante Mandaci un messaggio al sito web, all'app per dispositivi mobili o al centro assistenza consente ai clienti di trovare e collegarsi al tuo account Instagram, dove possono richiedere e ricevere assistenza tramite Instagram Direct.
Se scegli di aggiungere un pulsante Mandaci un messaggio, dovrai configurare gli elementi seguenti e quindi aggiungere il frammento di codice HTML a ciascuna pagina del sito web o dell'app per dispositivi mobili in cui deve essere visualizzato.
Opzioni configurabili
Mentre effettui le selezioni descritte di seguito, l'anteprima del pulsante sul lato destro della pagina del canale viene aggiornata.
- Colore: scegli uno stile di sfumatura per il pulsante, Grigio scuro o Bianco.
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Dimensioni: seleziona Compatte o Normali.
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Raggio dell'angolo: determina l'arrotondamento degli angoli del pulsante. Inserisci un numero da 0 (angolo retto) a 20 (quasi un quarto di cerchio).
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Etichetta: inserisci il testo che vuoi visualizzare sul pulsante.
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Larghezza: inserisci la lunghezza del pulsante (fino a 400 pixel).
Aggiunta del pulsante Mandaci un messaggio
Dopo aver configurato le opzioni precedenti, puoi aggiungere il frammento di codice al sito web, all'app per dispositivi mobili o al centro assistenza.
Per aggiungere il pulsante Mandaci un messaggio a un sito web o a un'app per dispositivi mobili
- Copia il frammento di codice negli appunti.
- Incolla il frammento nel codice HTML di ogni pagina che deve includere il pulsante prima del tag di chiusura.
Per aggiungere il pulsante Mandaci un messaggio al tuo centro assistenza Zendesk Guide
- In Guide, fai clic su Amministrazione Guide nella parte superiore della pagina, quindi sull'icona Personalizza aspetto (
) nella barra laterale. - Nel tema che intendi modificare, fai clic su Personalizza, quindi su Modifica codice.
- Nella sezione Modelli, fai clic sul modello da modificare e aggiungi il frammento prima del tag di chiusura del modello.
- Fai clic su Salva.