Domanda
Come posso inviare un SMS ai clienti su un ticket da un canale non SMS?
Risposta
Per i ticket il cui canale di origine non è un SMS, ad esempio un messaggio di posta vocale o una telefonata, Zendesk invia automaticamente i commenti tramite email anziché SMS.
Per cambiare questo comportamento, puoi creare un workflow con un campo ticket personalizzato e un trigger di testo. In questo modo i tuoi agenti possono automatizzare facilmente una risposta via SMS ai propri clienti invece di inviare una notifica via email.
Per creare questo workflow
- Crea una casella di controllo per un campo ticket, chiamalo Invia testo e seleziona Solo agentenella sezione Autorizzazioni .
- Aggiungi la casella di spunta creata a tutti i moduli ticket usati dagli agenti per parlare con i clienti.
-
Crea un nuovo trigger che invii messaggi di testo se il campo Invia testo è selezionato.
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi:
- Utente attuale | È | (agente):
- Invia SMS | È | Selezionato
- Commento | È | Pubblico
- In Soddisfa UNA QUALSIASI delle condizioni seguenti, aggiungi:
- Ticket | È | Creato
-
Ticket | È | Aggiornato
Importante: Se disponi già di un trigger che ti permette di iniziare una conversazione con SMS proattivi in uscita, non usare la condizione Ticket | È | Creato perché genera una notifica SMS duplicata.
- In Azioni aggiungi:
-
Utente di testo | (richiedente)
Da | Il tuo numero di telefono
Corpo:{{ticket.latest_comment}}
- Invia SMS | È | Non bloccato
-
Utente di testo | (richiedente)
- In Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti aggiungi:
Ora i tuoi agenti potranno inviare SMS selezionando il campo di invio nell'interfaccia dei ticket.
Affinché questo workflow funzioni come previsto, il profilo del cliente deve essere impostato su una linea diretta compatibile con gli SMS. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Come le chiamate Talk diventano ticket.