A volte può risultare difficile stabilire quale aggregatore usare, soprattutto riguardo a media e mediana. Puoi sempre usarli entrambi: una metrica per calcolare la media e un'altra per la mediana. In tal modo puoi stabilire quale misura sarà più utile in un caso particolare. Tuttavia, la comprensione di questi termini statistici semplificherà la scelta dell'aggregatore appropriato.
La media e la mediana svolgono un ruolo simile nella comprensione della tendenza centrale di un insieme di numeri. La media è stata tradizionalmente una misura popolare di un punto medio in un insieme, ma presenta l'inconveniente di essere influenzata da singoli valori che sono molto più alti o più bassi degli altri valori. Questo è il motivo per cui la mediana è una misura migliore del punto medio nei casi in cui un numero ridotto di outlier potrebbe distorcere drasticamente la media.
Media Mediana
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Definizione |
La media è la media aritmetica di un insieme di numeri. |
La mediana è un valore numerico che separa la metà superiore di un insieme dalla metà inferiore. |
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Quando è applicabile? |
La media viene usata per le distribuzioni numeriche normali, che presentano una quantità minima di outlier. |
La mediana viene generalmente usata per restituire la tendenza centrale nel caso di distribuzioni numeriche distorte. |
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Come viene calcolata? |
La media viene calcolata sommando tutti i valori e dividendo la somma per il numero totale di valori. |
La mediana può essere calcolata elencando tutti i numeri in ordine crescente e quindi individuando il numero al centro di quella distribuzione. |
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Esempio: distribuzione normale |
2, 3, 3, 5, 8, 10, 11 (2+3+3+5+8+10+11)/7= 6 AVG = 6 |
2, 3, 3, 5, 8, 10, 11
MED = 5 |
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Esempio: distribuzione distorta |
2, 2, 3, 3, 5, 7, 8, 130 (2+2+3+3+5+7+8+130)/8= 20 AVG = 20 |
2, 2, 3, 3, 5, 7, 8, 130 (3+5)/2=4 MED = 4 |
Conclusione
Se i dati che stai comparando sono generalmente uniformi, puoi tranquillamente usare l'aggregatore media (AVG). Tuttavia, se l'insieme di numeri presenta alcuni outlier, devi prendere in considerazione l'uso dell'aggregatore mediana (MED) per rimuovere i valori che distorcono i risultati.
Esempi
Alcuni esempi pratici:
- Per generare un report sul tempo di soluzione completa, usa la metrica Explore Full Resolution Time (hrs) [MED]. Scegli l'operatore della mediana in quanto sono da tempo in corso analisi su vari ticket e questi potrebbero falsare il report.
- Per controllare la quantità media di risposte degli agenti, usa la metrica # Replies [MED] in quanto il numero di risposte è più o meno costante.
- Per calcolare la velocità con cui il team dell'assistenza risponde alle nuove richieste, usa la metrica Explore First Reply Time (hrs) [MED]. Poiché normalmente il tempo di prima risposta è costante, crea una metrica che conteggi la media del tempo di prima risposta. Inoltre, puoi rimuovere dal report i ticket proattivi creati dagli agenti in quanto potrebbero avere un tempo di prima risposta elevato.
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