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Scopri quando le notifiche email in CC vengono eliminate per evitare email duplicate e proteggere i commenti privati. Scoprirai quali trigger e azioni di automazione possono essere bloccati, in che modo gli indirizzi email dei richiedenti non validi influiscono sui CC, come vengono gestite le risposte email dei richiedenti o dei CC e cosa mostra nel registro eventi quando si verifica l’eliminazione.
Nel caso dei CC, esistono regole di sistema per i ticket per ridurre il numero di notifiche email duplicate inviate agli utenti in merito a una singola richiesta e garantire che le note interne rimangano private. Ad esempio, se un agente è un destinatario di una notifica di gruppo ma anche un CC nel ticket, le notifiche dei ticket potrebbero essere soppresse per evitare duplicati. Tuttavia, queste regole potrebbero non eliminare completamente le email duplicate: gli utenti potrebbero comunque ricevere email duplicate.
Le regole dei ticket di sistema a volte eliminano le azioni nelle regole aziendali. Non possono essere modificate o sovrascritte e determinano il comportamento standard di Support (consulta Informazioni sulle regole dei ticket di sistema ). A volte possono far sembrare che interi trigger e automazioni non si siano attivati o che alcune azioni non siano state eseguite, ma non si tratta di un errore.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sulla soppressione delle azioni delle regole aziendali
- Criteri per l’eliminazione delle notifiche CC
- Profili richiedente senza indirizzo email
- Informazioni su come le automazioni influiscono sulla privacy dei commenti
- Informazioni sugli effetti di “Rendi pubblici i commenti email degli utenti finali in CC”
- Informazioni su come il registro eventi è interessato dall’eliminazione delle azioni delle regole aziendali
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Informazioni sulla soppressione delle azioni delle regole aziendali
L’azione Email utente + (richiedente e CC) è diversa dalle altre azioni nei trigger e nelle automazioni: è progettata per inviare messaggi agli utenti finali in modo da imitare il comportamento delle normali email, in modo che gli utenti finali non si sentano come se lo fossero ricevere notifiche di sistema non personali.
Tuttavia, questa azione viene eliminata in determinate situazioni (consulta Criteri per l’eliminazione delle notifiche CC ). Se l’opzione è soppressa, il trigger o l’automazione si attivano comunque e le altre azioni nel trigger o nell’automazione vengono comunque eseguite. Solo la parte Email utente + (richiedente e CC) del trigger o dell’automazione viene eliminata.
Criteri per l’eliminazione delle notifiche CC
L’azione Email utente + (richiedente e CC) viene eliminata nelle situazioni seguenti:
- Al ticket viene aggiunto un commento privato. La notifica Email utente + (richiedente e CC) è progettata per gli utenti finali. Viene soppresso nei commenti privati e le conversazioni includeranno solo commenti pubblici. Il trigger o l’automazione si attivano ancora e le altre azioni nel trigger o nell’automazione vengono comunque eseguite.
- Il richiedente è sospeso, ha un indirizzo email non valido o non può ricevere notifiche email. Senza un richiedente valido, la notifica verrà eliminata, anche se uno o più CC hanno indirizzi email validi.
- Il ticket viene aggiornato (non creato) via email e sono vere entrambe le condizioni seguenti:
- L’autore dell’email è un richiedente o CC.
- Tutti coloro che avrebbero ricevuto la notifica hanno già ricevuto l’email di aggiornamento del ticket.
- Quando l’opzione Notifica entro> Indirizzo email utente | (richiedente e CC) viene usata con l’azione Ticket | è | Condizione aggiornata : Support elimina le email inviate a un utente se l’aggiornamento del ticket proviene da quello stesso utente tramite il canale email (ad esempio, quando il richiedente o il CC risponde al ticket da un’email usando Rispondi o Rispondi a tutti). Questo è il comportamento previsto per eliminare le email ridondanti. L’eliminazione non si applica agli aggiornamenti effettuati dal portale web o da altri canali.
Se le email sono necessarie in questo scenario e non vuoi che vengano eliminate, usa Notifica entro> Indirizzo email utente | (utente attuale) .
Profili richiedente senza indirizzo email
Gli utenti che non dispongono di un indirizzo email associato al proprio profilo utente non riceveranno notifiche in nessun caso. Sarebbe impossibile perché Support non saprebbe dove inviare il messaggio.
Se il richiedente nel ticket non ha un indirizzo email, l’azione Email utente + (richiedente e CC) su trigger e automazioni viene eliminata, quindi non viene inviata alcuna notifica email. Ciò significa che, anche se i destinatari in CC nel ticket hanno un indirizzo email nel proprio profilo utente, non ricevono alcuna notifica.
Informazioni su come le automazioni influiscono sulla privacy dei commenti
Quando un’automazione con l’azione Invia email all’utente si attiva su un ticket privato, si verificano le seguenti condizioni:
- Se l’utente è un amministratore, un agente o un gruppo, gli viene inviata una notifica email. Se l’utente è un utente finale, non viene inviata alcuna notifica email.
- Nessun commento di alcun tipo (pubblico o privato) viene aggiunto al ticket.
- Un evento viene registrato nel registro eventi.
Informazioni sugli effetti di “Rendi pubblici i commenti email degli utenti finali in CC”
L’azione Invia email a utente + (richiedente e CC) viene eliminata in alcune situazioni a seconda che l’opzione Rendi pubblici i commenti email degli utenti finali in CC sia abilitata e che siano stati soddisfatti altri criteri. Gli scenari seguenti illustrano quando ciò accade.
Scenario 1
Questa azione Invia email a utente + (richiedente e CC) viene eliminata quando Rendi pubblici i commenti email degli utenti finali in CC è abilitata e tutti i criteri seguenti sono soddisfatti:
- Il ticket è in corso di aggiornamento (non creato) via email.
- L’autore dell’email è un richiedente o CC.
- Tutti coloro che avrebbero ricevuto la notifica hanno già ricevuto l’email di aggiornamento del ticket.
Scenario 2
L’azione Invia email a utente + (richiedente e CC) viene eliminata quando Rendi pubblici i commenti email degli utenti finali in CC è disabilitata e il ticket viene aggiornato (non creato) via email e uno dei seguenti criteri è soddisfatto:
- L’autore dell’email è un richiedente o CC.
- Tutti coloro che avrebbero ricevuto la notifica hanno già ricevuto l’email di aggiornamento del ticket.
Informazioni su come il registro eventi è interessato dall’eliminazione delle azioni delle regole aziendali
Questa sezione spiega in che modo il registro eventi è interessato dall’eliminazione delle azioni delle regole aziendali.
Se Email utente + (richiedente e CC) è soppresso e il trigger o l’automazione non include altre azioni, non viene registrato alcun evento nel registro eventi, anche se il trigger o l’automazione si sono attivati. Quando nella regola aziendale non sono presenti altre azioni oltre a Email utente + (richiedente e CC) , nel registro eventi non viene visualizzato nulla in merito al commento. Ad esempio:
Se Email utente + (richiedente e CC) è soppresso e il trigger o l’automazione include altre azioni, le altre azioni vengono eseguite. Quindi, un evento relativo alle altre azioni viene registrato nel registro eventi. Quando la regola contiene un’altra azione dopo la notifica, ad esempio l’aggiunta di un tag, viene eseguita ed entrambe le azioni vengono visualizzate nel registro eventi. Ad esempio.
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