Domanda
Qual è la differenza tra le metriche tempo di prima risposta e tempo di attesa richiedente?
Risposta
Il tempo di prima risposta è il tempo che intercorre tra la creazione del ticket e il primo commento pubblico dell'agente sul ticket.
Il tempo di attesa del richiedente è il tempo che un ticket trascorre negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Se gli stati dei ticket personalizzati sono abilitati, il tempo di attesa del richiedente rifletterà il tempo trascorso nelle categorie di stato Nuovo, Aperto e In sospeso.
Per ulteriori informazioni sulle metriche SLA, consulta l'articolo: Definizione e uso di policy SLA.