Domanda
Qual è la differenza tra le metriche Tempo di prima risposta e Tempo di attesa richiedente?
Risposta
Il tempo di prima risposta è il tempo che intercorre tra la creazione del ticket e il primo commento pubblico dell'agente sul ticket.
Il tempo di attesa del richiedente è il tempo che un ticket trascorre negli stati Nuovo, Aperto e In sospeso. Se hai creato gli stati dei ticket personalizzati, il tempo di attesa del richiedente riflette il tempo trascorso nelle categorie di stato Nuovo, Apertoe In sospeso.
Per ulteriori informazioni sulle metriche SLA, consulta l'articolo: Definizione e uso di policy SLA.