Creazione di stati dei ticket personalizzati

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Anteprima: Centro amministrativo > Oggetti e regole > Ticket > Stati dei ticket

Quando attivi gli stati dei ticket personalizzati, gli amministratori possono creare nuovi stati dei ticket personalizzati.

Nota: prima di poter creare stati ticket personalizzati, è necessario attivare lo Spazio di lavoro agente. Consulta Informazioni sullo spazio di lavoro agente Zendesk.

Questo articolo include le seguenti sezioni:

• Creazione di uno stato dei ticket personalizzato
• Opzioni di configurazione per gli stati dei ticket personalizzati

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• Accesso e visualizzazione degli stati dei ticket
• Gestione degli stati dei ticket

Creazione di uno stato del ticket personalizzato

Gli amministratori possono creare stati dei ticket personalizzati.

Nota: se hai appena attivato gli stati dei ticket personalizzati, potrebbe essere necessario aggiornare il Centro amministrativo per visualizzare la pagina Stati dei ticket.

Per creare uno stato dei ticket personalizzato

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Stati dei ticket.
2. Fai clic su Crea stato del ticket.
3. Configura le basi per il tuo nuovo stato.

   Per informazioni sulle opzioni visualizzate in questa pagina, consulta Opzioni di configurazione per gli stati dei ticket.

4. Fai clic su Avanti.
5. Aggiungi lo stato a uno o più moduli ticket:
   • Per aggiungere lo stato a tutti i moduli ticket, seleziona Tutti i moduli.
   • Scegli uno o più moduli ticket dal menu a discesa Seleziona dove aggiungere lo stato ticket.

     

   Ulteriori informazioni sull'aggiunta degli stati dei ticket ai moduli.

6. Fai clic su Crea stato del ticket.

   Per informazioni su come modificare lo stato di un ticket dopo averlo salvato, consulta Modifica degli stati dei ticket.

Dopo aver creato gli stati dei ticket personalizzati e avere iniziato a usarli, puoi visualizzare le informazioni dei report in Explore. Consulta Metriche e attributi per Zendesk Support e Istruzione di Explore: Creazione di KPI per i ticket in base allo stato.

Opzioni di configurazione per gli stati dei ticket personalizzati

Puoi configurare queste opzioni quando crei o modifichi lo stato di un ticket:

Opzioni	Descrizione
Categoria	Specifica la categoria di stato (Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso, Risolto) a cui viene assegnato lo stato del ticket. Non è possibile assegnare uno stato dei ticket alle categorie di stato Nuovo o Chiuso. La categoria è modificabile solo quando crei un nuovo stato del ticket. Assicurati di assegnare il nuovo stato del ticket alla categoria di stato corretta. Dopo aver salvato le modifiche, non puoi spostarle in un’altra categoria di stato. Nota: la categoria di stato In sospeso viene visualizzata solo se lo stato In sospeso è attivato.
Nome (vista agente)	Specifica il nome dello stato del ticket visualizzato dagli agenti. È previsto un limite di 48 caratteri per i nomi degli stati dei ticket. I nomi di stato dei ticket che contengono almeno 35 caratteri vengono troncati. Ad esempio, sul pulsante Invia, nello strumento di selezione di stato, sulle schede dei ticket e nella colonna Stato di una vista. Per tradurre il nome dello stato del ticket personalizzato in lingue diverse, puoi inserire un segnaposto per contenuti dinamici. Ad esempio, {{dc.custom_ticket_status_pending_review}}.
Descrizione (vista agente)	Descrizione visualizzata dagli agenti per lo stato del ticket.
Mostra agli utenti finali una vista diversa	Seleziona questa opzione se vuoi che gli utenti finali vedano un nome o una descrizione diversi. In caso contrario, gli agenti e gli utenti finali vedranno lo stesso nome e la stessa descrizione.
Nome (vista utente finale)	Specifica il nome dello stato del ticket visibile solo agli utenti finali. Disponibile solo quando è selezionata l’opzione Mostra agli utenti finali una vista diversa.
Descrizione (vista utente finale)	Descrizione del nome dello stato del ticket visualizzato dagli utenti finali. Disponibile solo quando è selezionata l’opzione Mostra agli utenti finali una vista diversa.
Imposta come attivo	Attiva lo stato del ticket. Consulta Attivazione e disattivazione di uno stato ticket.