In questa istruzione di Explore scoprirai come creare KPI che mostrano il numero di ticket in ciascuno stato predefinito (Nuovo, Aperto, In attesa, In sospeso e Risolto). Inoltre, imparerai a creare KPI per gli stati dei ticket personalizzati.
Questi KPI possono essere aggiunti ai dashboard per aiutarti a tenere sotto controllo i workflow complessivi dei ticket della tua organizzazione.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Principiante
Tempo necessario: 5 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli utenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Per gli stati dei ticket predefiniti
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco, seleziona Nuovi ticket e fai clic su Applica.
- Assegna un nome descrittivo al report e fai clic su Salva.
Il report ottenuto è un KPI che mostra quanti ticket in stato Nuovo ha la tua organizzazione.
Per creare report aggiuntivi per altri stati dei ticket, ripeti i passaggi precedenti, modificando il passaggio 5 per selezionare una delle metriche seguenti per gli altri stati dei ticket:
- Ticket aperti
- Ticket in attesa
- Ticket in sospeso
- Ticket risolti
Per gli stati dei ticket personalizzati
- In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco, seleziona Ticket e fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco, seleziona Nome stato personalizzato ticket e fai clic su Applica.
- Fai clic sull’attributo Nome stato personalizzato ticket appena aggiunto, seleziona lo stato personalizzato per il quale vuoi generare il report e fai clic su Applica.
- Nel menu Tipo di visualizzazione (
), seleziona KPI. - Assegna un nome descrittivo al report e fai clic su Salva.
Il report ottenuto è un KPI che mostra quanti ticket ha la tua organizzazione nello stato personalizzato che hai scelto (nell’esempio seguente, Sottoposto a escalation).
Miglioramento del report (solo Enterprise)
I clienti con piani Enterprise hanno accesso anche alle metriche in tempo reale. Ciò significa che puoi creare un quadro più completo dei ticket aggiungendo le seguenti metriche in tempo reale allo stesso dashboard dei KPI qui sopra:
- Support - Nuovi ticket (60 min)
- Support - Ticket aperti (60 min)
- Support - Ticket in attesa (60 min)
- Support - Ticket in sospeso (60 min)
- Support - Ticket risolti (60 min)
I KPI non in tempo reale mostreranno i dati relativi a circa un'ora fa, mentre le metriche in tempo reale mostreranno i dati relativi all'ultima ora. Potrebbe esserci un piccolo divario tra le metriche non in tempo reale e le metriche in tempo reale a causa della finestra di sincronizzazione dei dati. Per maggiori informazioni, consulta Intervalli di aggiornamento dei dati per i report di Explore.