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Erin O'Callaghan

Data ingresso 16 ott 2021

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Ultima attività 13 feb 2025

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Ultima attività di Erin O'Callaghan

Erin O'Callaghan ha creato un articolo,

ArticoloCome usare il sistema di ticketing di Support

Disponibile con i piani Suite Professional e superiori con componente aggiuntivoDisponibile con i piani Support Professional e superiori con componente aggiuntivo

Gli scopi personalizzati sono attualmente in un programma di accesso anticipato (EAP). Puoi iscriverti al programma EAP qui. Per creare scopi personalizzati, devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata .

Il triage intelligente sfrutta AI per classificare automaticamente i ticket in ingresso in base a scopo, lingua e sentiment. Il modello di intenti Zendesk include scopi pre-addestrati in diversi settori, fornendo scopi pertinenti e casi d'uso personalizzati in base ai dati dei ticket di ciascun account.

Per offrire agli amministratori una maggiore flessibilità sugli scopi disponibili, puoi creare scopi personalizzati che risolvono problemi specifici per le esigenze aziendali. Ciò migliora la precisione dell’automazione e aiuta a creare fiducia nelle decisioni automatizzate.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

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Informazioni sugli scopi personalizzati

In precedenza, potevi richiedere un nuovo scopo, un processo che richiedeva la valutazione umana per aggiungere uno scopo al tuo account. Con questo programma EAP eliminiamo completamente i tempi di attesa. Gli scopi personalizzati ora possono essere creati istantaneamente, aggiunti immediatamente al tuo elenco di scopi e resi immediatamente disponibili per iniziare a rilevare lo scopo delle richieste dei clienti in ingresso.

Di conseguenza, la funzione Richiedi nuovo scopo viene ritirata per tutti gli account registrati in questo programma EAP.

Gli scopi personalizzati sono specifici di ciascun account Zendesk, il che significa che gli scopi creati non sono disponibili per gli altri account Zendesk.

Gli scopi personalizzati non hanno lo scopo di identificare i dettagli del ticket, come nomi di prodotti o servizi specifici, sedi delle filiali, tipi di abbonamento o dettagli simili. Consulta invece la funzione di rilevamento delle entità per identificare automaticamente le informazioni business-critical nelle richieste in ingresso.

Requisiti

Per creare scopi personalizzati, devi:

Limitazioni

Agli scopi personalizzati si applicano le seguenti limitazioni:

  • Puoi creare un massimo di 50 scopi personalizzati.
  • L’inglese è l’unica lingua supportata. I rilevamenti degli scopi personalizzati vengono effettuati solo per i ticket con contenuti in inglese.
  • Gli scopi personalizzati non vengono confrontati con gli scopi Zendesk esistenti o altri scopi personalizzati per verificare la presenza di scopi duplicati, ambigui o in conflitto. La qualità degli scopi personalizzati dipende dalla qualità del nome, della descrizione e degli esempi di ticket forniti durante la creazione dello scopo.
  • Gli agenti AI non sono in grado di rilevare gli scopi personalizzati.

Creazione di uno scopo personalizzato

Gli amministratori possono creare scopi personalizzati nel Centro amministrativo. Uno scopo personalizzato dovrebbe spiegare il motivo principale per cui l’utente finale sta contattando. Dovrebbe coprire un singolo motivo.

Prima di creare uno scopo personalizzato, controlla se esiste già uno scopo simile. Scopi simili o sovrapposti possono causare scarsa affidabilità o il rilevamento di scopi errati.

Per creare uno scopo personalizzato

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Triage intelligente.
  2. Fai clic su Scopo.
  3. Seleziona la scheda Elenco scopi.
  4. Fai clic sul menu a discesa Azioni e seleziona Crea scopo personalizzato.

    Si apre la pagina Crea scopo personalizzato.

  5. Compila i seguenti campi obbligatori:
    • Nome: Un nome breve e descrittivo per lo scopo. Il nome dello scopo è visibile agli agenti, quindi assicurati che sia chiaro e conciso in modo che possano capirlo rapidamente.
    • Descrizione: Una spiegazione dell’argomento del ticket. Definisci chiaramente ciò che lo scopo deve includere ed escludere. Scrivi la descrizione come se stessi spiegando un problema a un agente il suo primo giorno. Valuta la possibilità di includere esempi e parole comuni che gli utenti potrebbero usare.
    • Categoria: La categoria e la sottocategoria a cui si applica il nuovo scopo. Gli scopi sono organizzati gerarchicamente in tre livelli: categoria, sottocategoria e scopo. La categoria è il motivo generico di una richiesta in ingresso, la sottocategoria fornisce un’analisi più dettagliata del motivo e lo scopo è un singolo motivo molto specifico.
    • Ticket con questo scopo: Esempio di ticket a cui si applica il nuovo scopo. Devi elencare fino a dieci esempi e ciascun ticket deve:
      • Avere l’URL completo (ad esempio, https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
      • Provenire dal canale Email
      • Essere in inglese
      • Avere un oggetto e una descrizione
      • Essere univoci (in altre parole, i ticket non possono essere ripetuti) ma devono rappresentare lo stesso scopo
  6. Fai clic su Crea scopo personalizzato.

    Il nuovo scopo viene aggiunto alla scheda Elenco scopi.

Esempi di scopi personalizzati

Di seguito sono riportati alcuni esempi di scopi personalizzati ben definiti:

Prodotto non funzionante come previsto

  • Nome: Prodotto non funzionante come previsto
  • Categoria: Ordine
  • Sottocategoria: Problema con il prodotto
  • Descrizione: Il richiedente vuole segnalare un prodotto che non funziona correttamente, ha sviluppato un errore o non soddisfa le aspettative di qualità.

Annulla addebito diretto

  • Nome: Annulla addebito diretto
  • Categoria: Fatturazione
  • Sottocategoria: Cambia metodo di pagamento
  • Descrizione: Il cliente desidera interrompere o annullare un accordo di addebito diretto o pagamento automatico esistente. Potrebbero citare motivi come vincoli finanziari, cambiamenti nelle circostanze o insoddisfazione per il servizio.

Modifica località di arrivo della prenotazione

  • Nome: Modifica località di arrivo della prenotazione
  • Categoria: Viaggi
  • Sottocategoria: Aggiornamento prenotazione
  • Descrizione: L’utente finale vuole modificare il luogo di arrivo della prenotazione. Ciò potrebbe includere la modifica delle destinazioni dei voli, la correzione di errori nella località prenotata o l’aggiornamento degli indirizzi degli hotel.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 28 gen 2025 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan ha commentato,

CommentoExplore recipes

Hi Bruno Gabriel, unfortunately it's not currently possible to show exactly which agents are online or offline without first drilling into the live status metric. 

Visualizza commento · Data ultimo post: 07 gen 2025 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan ha creato un articolo,

ArticoloWorkflow

Per usare questa funzione, devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.

È comune per gli agenti usare Zendesk per interagire con gli utenti finali e quindi usare Jira per creare problemi quando è necessario l’aiuto del team IT o tecnico.

In questa ricetta, semplificheremo tale processo creando una procedura assistenza automatica per guidare gli agenti nella risoluzione dei problemi più comuni e creando automaticamente un problema Jira per il team IT se è necessaria un'assistenza più specializzata.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

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Traguardo workflow

Utilizzeremo assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i problemi IT più comuni e, se necessario, creeremo un problema Jira per richiedere assistenza al team IT.

Per facilitare ciò, procederemo come segue:

  • In Jira:
    • Identifica o crea un nuovo progetto Jira , quindi abbiamo un posto dove creare problemi Jira .
    • Crea un client Jira OAuth .
  • In Zendesk:
    • Registra il client Jira OAuth in modo da poterlo usare per creare un token OAuth .
    • Crea una connessione per semplificare la creazione di un token OAuth e la memorizzazione sicura per l’uso con le tue azioni.
    • Crea un’azione, che usa la connessione per effettuare una chiamata all’API Jira e creare un problema Jira .
    • Crea una procedura che indica assistenza automatica quali passaggi sono necessari per guidare l’agente nella creazione di un problema Jira .
    • Verifica che tutto funzioni.

Prerequisiti

Per completare questo workflow, avrai bisogno di quanto segue:

  • Un’istanza Jira Cloud
    Suggerimento: Valuta la possibilità di usare una nuova istanza Jira sandbox o un piano gratuito anziché l’istanza Jira di produzione fino a quando non ti sentirai a tuo agio con il funzionamento.
  • Un utente Jira con autorizzazioni sufficienti per creare un progetto, creare problemi all’interno di tale progetto e creare un client Jira OAuth .
    Suggerimento: Se usi un piano Jira Free, tutti gli utenti sono amministratori e dispongono delle autorizzazioni necessarie.
  • Un account Zendesk con il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.
  • Un accesso utente amministratore per l’account Zendesk.

Creazione di un progetto Jira

In Jira, identifica un progetto da usare o creane uno nuovo. Non importa se si tratta di Scrum o Kanban. Assicurati che il tuo utente Jira abbia accesso al progetto.

Prendi nota della chiave del tuo progetto (ad esempio, ENGREQ), poiché ti servirà in seguito.

Creazione di un’app Jira e di un client OAuth

Per creare un’applicazione Jira e l’integrazione OAuth 2.0, segui i passaggi descritti in Abilitazione OAuth 2.0 (3LO) nella documentazione Jira Cloud Platform. Assicurati di configurare i valori seguenti.

Quando crei l’app e il client OAuth , imposta l’ URL di richiamata su:
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
Nota: È importante usare l’URL esattamente come mostrato sopra. Non cambiare “zis” con il tuo sottodominio. ZIS è un servizio Zendesk che gestisce in modo sicuro l’interazione tra Zendesk e Jira.

Quando aggiungi un’API all’app:

  1. Seleziona Autorizzazioni nel menu a sinistra.
  2. Trova l’API Jira e fai clic su Aggiungi.

    Dopo qualche istante, il pulsante Aggiungi cambierà in Configura.

  3. Fai clic su Configura.
  4. Trova l’API REST della piattaforma Jira e fai clic su Modifica ambiti.
  5. Assicurati che Visualizza dati problemi Jira e Crea e gestisci problemi siano selezionati.

    Ciò consentirà all’azione che crei in seguito di creare, leggere e modificare i problemi Jira .

  6. Fai clic su Salva.

Recupero dell’ID client e del segreto

In Jira, ottieni l’ID client e il segreto:

  1. Apri la Console per gli sviluppatori Jira.
  2. Vai alla scheda Impostazioni .
  3. Prendi nota dell’ID client e del segreto.

Individuazione dell’ID Jira Cloud

Dopo aver effettuato l’accesso alla Console per gli sviluppatori Jira , vai a:
https://.atlassian.net/_edge/tenant_info 

Prendi nota dell’ID cloud, poiché ti servirà quando creerai l’azione in un secondo momento.

Registrazione del client Jira OAuth in Zendesk

La registrazione del client Jira OAuth ti consente di usarlo in Zendesk, invece di doverlo interagire usando le richieste API.

Per registrare il client Jira OAuth in Zendesk

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Connessioni > Client OAuth.
  2. Fai clic su Aggiungi client.
  3. Compila i seguenti campi:
    • Nome: Assegna al client un nome significativo in modo da poterlo trovare facilmente in un secondo momento (ad esempio, Jira_client).
    • Tipo di concessione OAuth: Codice autorizzazione
    • ID cliente: L’ID del client Jira
    • Segreto client: Il segreto del client Jira
    • URL di autorizzazione: auth.atlassian.com/authorize URL del token: auth.atlassian.com/oauth/token
    • Ambiti: read:jira-work write:jira-work offline_access
  4. Fai clic su Salva.

Creazione di una connessione tra Zendesk e Jira

Successivamente, creerai una connessione per consentire a Zendesk di accedere alla tua istanza Jira .
Suggerimento: Per ulteriori informazioni sulle connessioni, consulta Creazione di connessioni API per Creazione bot e azioni assistenza automatica.

Per creare la connessione

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Connessioni > Connessioni.
  2. Fai clic su Crea connessione.
  3. Compila i seguenti campi:
    • Nome connessione: Assegna al client un nome significativo in modo da poterlo trovare facilmente in un secondo momento (ad esempio, Jira_oauth_token).
    • Scegli il tipo di autenticazione: OAuth 2.0
    • Cliente: Seleziona il client Jira OAuth che hai registrato in Zendesk.
    • Ambiti: Lascia vuoto.
    • Dominio consentito: api.atlassian.com
  4. Fai clic su Salva.

    Viene visualizzata una schermata OAuth per consentire a Zendesk di accedere alla tua istanza Jira .

    Suggerimento: Se non vedi questa schermata, controlla che non sia stata bloccata dal browser.
  5. Fai clic su Accetta.

    Verrai reindirizzato alla pagina Connessioni, dove dovresti vedere una nuova voce per la nuova connessione. Se la schermata Crea connessione su cui stavi lavorando è ancora aperta, puoi chiuderla senza problemi.

Creazione di un’azione per creare un problema Jira

In Zendesk, creerai un’azione che usa l’ endpoint API dei problemi Jira per creare un nuovo problema.

Suggerimento: Per ulteriori informazioni sulle azioni, consulta Creazione e gestione di azioni per assistenza automatica.

Per creare l’azione

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona Azioni e webhook > Azioni.
  2. Fai clic su Crea azione.
  3. Nel campo Nome , inserisci Crea attività IT.
  4. Nel campo Descrizione , inserisci Crea un compito IT che il team deve svolgere e risponde con l’ID del compito.
  5. Definisci i tre input seguenti:
    Inserisci il nome Inserisci la descrizione Tipo di immissione
    name Un nome breve per l’attività. stringa
    description Dettagli completi del compito. Deve contenere meno di 200 caratteri. stringa
    priority Priorità indica la gravità o l’urgenza del compito. La priorità è rappresentata da un singolo numero. I valori validi sono in genere 2 (problema a impatto elevato o urgenza), 3 (problema standard) e 4 (problema a basso impatto o urgenza). stringa
    Nota: Potrebbe essere necessario modificare i valori numerici usati per la priorità per adattarli alla configurazione Jira specifica.
  6. Definisci la configurazione API:
    • Metodo di richiesta: POST
    • URL endpoint: https://api.atlassian.com/ex/jira//rest/api/2/issue
    • Autenticazione: Seleziona la connessione creata in precedenza.

  7. Definisci il corpo:
    {
    "fields": {
       "summary": "{{name}}",
       "description": "{{description}}",
       "priority": {
          "id": "{{priority}}"
          },
       "issuetype": {
          "id": "10004"
          },
       "project": {
          "key": "ENQREQ"
          }
       }
    }
    Quando definisci il corpo, tieni presente quanto segue:
    • Usa l’icona {+} per inserire i segnaposto per priorità, nome e descrizione.
    • Il valore della chiave del progetto deve essere la chiave identificata in precedenza.
    • 10004 è l’ID predefinito per il tipo di problema Jira Attività. A seconda della configurazione Jira , potrebbe essere necessario usare un ID diverso. Scopri come trovare gli ID dei tipi di problemi in Jira qui.

  8. Definisci un output:
    Nome output Descrizione output
    task_id L’ID leggibile per la nuova attività.
  9. Fai clic su Salva.

Creazione di una procedura per guidare gli agenti

Successivamente, creerai una procedura che assistenza automatica può usare per guidare gli agenti.
Suggerimento: Per ulteriori informazioni sulle procedure, consulta Creazione e gestione di procedure per assistenza automatica.

Per creare una procedura

  1. In Amministratore Guide, fai clic su Procedure nella barra laterale.
  2. Fai clic su Crea procedura.
  3. Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo, ad esempio Assistente attività IT.
  4. Nel campo del corpo, inserisci il contenuto seguente:

    Il tuo compito è aiutare a creare compiti IT per il team IT.

    Passaggio 1: Chiedi all’utente per cosa ha bisogno di aiuto.
    • Elenca le seguenti richieste comuni:
      • Ordina una nuova carta di accesso
      • Il vassoio delle bevande non si apre
      • Problema con la stampante
      • Altro
    Passaggio 2: Raccogli maggiori dettagli sul compito.
    • Ordina una nuova carta di accesso: Chiedi all’utente di fornire nome, descrizione della posizione e colore degli occhi.
    • Il vassoio delle bevande non si apre: Chiedi all’utente se ha provato a premere il pulsante nella parte anteriore del PC tower. Chiedi se hanno provato a fare clic con il pulsante destro del mouse ed espelli.
    • Problema con la stampante: Chiedi il nome della stampante, che si trova sulla parte anteriore dell’unità. Chiedi maggiori dettagli sul problema.
    • Altro: Questo è un catchall per qualsiasi altro problema. Chiedi all’utente di spiegare qual è il problema.
    Passaggio 3: Determina la priorità.
    1. Chiedi all’utente quale impatto ha su di lui e con quale urgenza deve essere risolto.
    2. In base a queste informazioni, assegna una priorità di 2 (alta), 3 (normale) o 4 (bassa).
    Passaggio 4: Riepiloga il problema e ottieni la conferma dell’utente.
    1. In base alle informazioni fornite, genera un nome e una descrizione per l’attività. La descrizione non deve contenere più di 200 caratteri.
    2. Mostra il nome e la descrizione all’utente. Chiedi loro di confermare.
      • Non creare l’attività fino a quando l’utente non ha confermato.
    Passaggio 5: Crea compito IT.
    1. Chiedi all’utente che intendi creare l’attività adesso e di attendere qualche istante. Ad esempio, "Grazie per aver confermato i dettagli. Ora registrerò l’attività con il team. Per favore, aspetta un momento."
    2. Quindi crea un compito IT usando il nome, la descrizione e la priorità generati nei passaggi 3 e 4.
    Passaggio 6: Condividi ID attività IT.
    • Dopo aver creato il compito IT, fornisci l’ID compito all’utente.
    Passaggio 7: Conclusione
    • Ringrazia l’utente e concludi la conversazione.
  5. Fai clic su Salva.
Nota: Potrebbe essere necessario modificare i valori numerici usati per la priorità nel passaggio 3 della procedura di esempio precedente per adattarli alla configurazione Jira specifica. Devono corrispondere ai valori impostati per l’input di priorità durante la creazione dell’azione Jira in precedenza in questa ricetta del workflow.

Test del workflow

Il modo più semplice per testare il workflow è usare la funzione di test in un bot conversazionale.

Per testare il workflow in un bot conversazionale

  1. In un bot conversazionale, apri o crea una risposta che includa il tipo di passaggio Trasferisci ad agente .
  2. Nel passaggio Trasferisci ad agente, aggiungi il tag agent_copilot_enabled.
  3. Nella pagina di modifica del bot conversazionale, fai clic su Prova bot.

    Per informazioni, consulta Verifica di un bot conversazionale prima della pubblicazione.

  4. Inizia una conversazione con il bot usando una frase correlata alla risposta che hai creato.

    In questa finestra del browser, interpreterai il ruolo dell’utente finale.

  5. In un’altra finestra del browser, apri lo Spazio di lavoro agente Zendesk.

    Qui ricoprirai il ruolo di agente. Dovresti vedere una notifica popup con la nuova conversazione.

  6. In qualità di agente, segui i suggerimenti assistenza automatica per rispondere all’utente finale.
  7. In qualità di utente finale, rispondi con le informazioni richieste.
  8. Quando viene creato il problema Jira , apri il link per visualizzare il nuovo problema.

Personalizzazione della procedura

Puoi personalizzare ulteriormente la procedura e l’azione in questa ricetta del workflow in base alle tue esigenze. Ad esempio:

  • Nei passaggi 1 e 2 della procedura, è possibile modificare l'elenco delle attività comuni e dei passaggi per la risoluzione dei problemi in base alle proprie esigenze specifiche.
  • Nel passaggio 3 della procedura, puoi aggiungere diversi livelli di priorità. In tal caso, assicurati di aggiornare anche l’input nell’azione creata.
  • Puoi aggiungere ulteriori passaggi per raccogliere ulteriori informazioni da aggiungere ai campi corrispondenti del problema Jira (ad esempio, l’ambiente in cui si verifica il problema o i dati per i campi personalizzati). In tal caso, assicurati di aggiornare anche gli input e il corpo dell’azione creata.

Puoi anche creare un messaggio simile “Posso ricevere un aggiornamento sul mio compito IT?” in modo che gli utenti finali possano essere informati sullo stato di avanzamento del ticket. Per iniziare:

  • Crea una nuova azione che recuperi un problema Jira in base all’ID del problema e restituisca informazioni utili come lo stato e l’ora dell’ultimo aggiornamento come output.
  • Crea una nuova procedura che chieda all’utente l’ID del problema e fornisca l’ultimo aggiornamento sul problema.

Risoluzione dei problemi

Se riscontri problemi di autorizzazione con Jira:

  • Verifica che l’utente Jira disponga delle autorizzazioni necessarie per accedere al progetto.

Se riscontri problemi con l’azione:

  • Controlla le esecuzioni delle azioni nel registro di integrazione.
  • Assicurati che i valori numerici nell’azione siano allineati alla configurazione Jira (ad esempio, priorità 2/3/4, tipo di problema 10004) e di usare la chiave corretta per il progetto (ad esempio, ENGREQ).

Se la procedura non funziona come previsto:

  • Verifica che la denominazione e la descrizione dell’azione e dei relativi input e output siano coerenti con la denominazione usata nella procedura.

Se assistenza automatica non si avvia nel ticket:

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 04 feb 2025 · Erin O'Callaghan

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Zach Gilbert Yes, happy to clarify! There's an optional step during auto assist setup where you can add a tag to specify which procedure you've created that auto assist should follow for a given scenario:

I've updated this recipe to link to that information so it's easier to find!

 

Auto assist can't currently apply ticket tags as an action, but according to this comment from our Product Manager, that enhancement is being considered for the future. 

Visualizza commento · Data ultimo post: 20 dic 2024 · Erin O'Callaghan

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ArticoloNovità di Zendesk

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Inoltre, non perderti:

Support

  • Quando usi la funzionalità assistenza automatica di Agent Copilot, ora puoi annullare le azioni consigliate assistenza automatica durante la modifica della risposta. Quando un agente modifica il suggerimento dell'assistenza automatica, può fare clic sulla X accanto all’azione suggerita per rimuoverla. Vedi Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket.

Oggetti e regole

  • L’indirizzamento omnicanale è attivo per impostazione predefinita per tutti gli account Zendesk nuovi e di prova, rendendo più facile che mai iniziare a usare indirizzamento omnicanale. Funziona immediatamente per le chiamate e le conversazioni di messaggistica assegnate a un gruppo e puoi usare il tag di indirizzamento automatico preconfigurato per indirizzare i ticket email con l’indirizzamento basato sul gruppo. In alternativa, puoi creare code personalizzate per indirizzare i ticket da email, messaggistica e chiamate senza bisogno del tag di indirizzamento automatico. Le impostazioni per gli account esistenti non sono interessate da questa versione, tuttavia alcune impostazioni sono state spostate nel Centro amministrativo. Consulta Attivazione e configurazione dell'indirizzamento omnicanale.

Account e fatturazione

Sicurezza

Guide

  • Puoi visualizzare in anteprima gli articoli che stai creando e modificando prima di salvare le modifiche. Le anteprime degli articoli si aprono in una nuova scheda del browser e possono essere aggiornate ogni volta che aggiungi o modifichi contenuti nell’editor degli articoli. Ora puoi vedere come appare il tuo articolo nel centro assistenza prima e dopo il salvataggio di un articolo, in modo da poter scartare le modifiche indesiderate prima di salvare l’articolo. Consulta Anteprima degli articoli durante le modifiche nella Knowledge base.

Integrazioni

  • È disponibile una nuova integrazione Workday. Se la tua organizzazione usa Zendesk per gestire le richieste di assistenza dei dipendenti, l’integrazione dell’app della barra laterale Workday può migliorare l’esperienza di ticketing fornendo agli agenti l’accesso diretto ai dati essenziali dei dipendenti. Consulta Installazione e configurazione dell’app Workday per Zendesk Support.

Messaggistica

  • La nuova condizione di trigger del ticket dello stato della sessione di messaggistica acquisisce il passaggio dello stato della sessione di un ticket di messaggistica da attivo a non attivo, da attivo a terminato o da da inattivo a attivo. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni dei trigger e sulle azioni dei ticket

  • Gli allegati privati nella messaggistica sono disponibili. In precedenza, gli allegati nelle conversazioni di messaggistica erano pubblici, il che significava che erano accessibili a chiunque fosse associato all’account Zendesk. Ora, gli agenti e gli utenti finali possono anche allegare file privati a cui è possibile accedere solo nella conversazione corrente. Gli utenti finali devono autenticarsi per dimostrare di essere autorizzati a visualizzarlo. Consulta Informazioni sugli allegati privati nella messaggistica.

Talk

  • Abbiamo aggiunto SIP-IN come nuovo tipo di linea Talk. Gli amministratori possono creare e configurare le linee SIP-IN nel Centro amministrativo, in maniera simile a come creano le linee PSTN o digitali. 

    Usando una linea SIP-IN, le chiamate possono essere inoltrate a Talk utilizzando un URI SIP e l'autenticazione tramite liste di controllo degli accessi IP configurati nel Centro amministrativo. È possibile trasmettere un ID ticket Zendesk usando le intestazioni SIP per collegarlo alla chiamata. Le linee SIP-IN sono inoltre compatibili con indirizzamento omnicanale. Consulta Aggiunta di una linea SIP-IN Talk.

    talk_sip_media.png
  • Talk ora supportai messaggi con tempo di attesa medioin tutte le lingue supportate da Zendesk. Se il tempo di attesa supera i due minuti, il messaggio verrà riprodotto dopo che il chiamante è passato all’IVR o al messaggio iniziale ed è entrato in coda. In precedenza, questa funzione era disponibile solo in inglese.talk_wait_time_1.png

Explore

  • La funzione di esportazione dei dataset consente di esportare dati granulari dai dataset di Explore senza le limitazioni precedenti durante l’esportazione di report o dashboard da Explore, come un limite di 50.000 righe e un tempo di esecuzione massimo di due minuti. Consulta Esportazione di dataset da Explore.

Gestione del personale (WFM) Zendesk

  • Miglioramenti nell’integrazione WFM e Google Calendar. Questi miglioramenti includono modifiche ai limiti di sincronizzazione. Gli eventi di turno pubblicati ora verranno sincronizzati con Google Calendar per un massimo di 90 giorni, un aumento rispetto al limite di 30 giorni precedente. Le richieste di permesso accettate verranno sincronizzate senza alcun limite di tempo. Tutti gli eventi sincronizzati verranno automaticamente impostati sullo stato predefinito Libero. Consulta Sincronizzazione della pianificazione orari Zendesk WFM con Google Calendar.

  • Gli amministratori ora possono mappare compiti generali a stream di lavoro specifici. Il calcolo dell’aderenza prende in considerazione queste informazioni in modo che gli agenti siano considerati conformi se stanno lavorando a uno stream di lavoro mappato all’attività generale pianificata per quel momento del loro turno e viceversa. Consulta Configurazione di attività generiche WFM per le attività diverse dall’emissione di ticket.

Sviluppatore

Nuovo e notevole

  • Consulta l’articolo Explore delle ricette di tendenza. Con così tante ricette Explore disponibili (oltre 150), trovare la ricetta specifica di cui hai bisogno o la più popolare può essere difficile. Per aiutarti, abbiamo pubblicato un nuovo articolo,Trending ricette Explore, che mostra le 20 migliori ricette Explore in base alle visualizzazioni di pagina. Questo articolo verrà aggiornato mensilmente.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 02 gen 2025 · Erin O'Callaghan

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CommentoTicket automation and collaboration

Hi Andrew Lee, there isn't a way to automatically tag a ticket when a suggested reply is offered. However, if an agent accepts a suggested reply, the accepted_suggested_first_reply tag is automatically added to the ticket. You can learn more about this tag in Turning on suggested first replies and Explore recipe: Reporting on suggested first replies.

Visualizza commento · Data ultimo post: 25 ott 2024 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan ha creato un articolo,

ArticoloCome usare il sistema di ticketing di Support

Disponibile con i piani Suite Professional e superiori con componente aggiuntivoDisponibile con i piani Support Professional e superiori con componente aggiuntivo

Per usare questa funzione, devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.

La funzione Suggerimenti di unione, che fa parte di copilota agenti, identifica i ticket che potrebbero essere uniti al ticket su cui sta lavorando l’agente. Questi suggerimenti vengono visualizzati nel pannello del contesto di un ticket.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

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Informazioni sull’unione dei suggerimenti

Suggerimenti di unione è una funzione disponibile nel Pannello del contesto. In base al ticket visualizzato dall’agente, il pannello visualizza i ticket inviati dallo stesso richiedente due settimane prima e dopo la creazione del ticket corrente.

Ad esempio, se il richiedente A ha inviato più ticket il 25, 26 e 28 del mese e un agente ha aperto il ticket il 26, i suggerimenti di unione mostrerebbero i ticket del richiedente A del 25 e del 28.

Inoltre, i suggerimenti di unione vengono mostrati solo se i ticket sono dello stesso brand.

Dal Pannello del contesto, gli agenti possono unire i ticket dello stesso richiedente. L’unione di ticket dal Pannello del contesto segue le stesse regole descritte in Unione di ticket, con un’eccezione: Quando si uniscono tramite il Pannello del contesto, i ticket selezionati verranno uniti al ticket attualmente aperto.

La posizione esatta in cui vengono visualizzati i suggerimenti di unione nel Pannello del contesto dipende da quando hai acquistato il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata :

  • Se hai acquistato Intelligenza artificiale avanzata a partire dal 9 ottobre 2024, i suggerimenti per l’unione vengono visualizzati nella sezione Suggerimenti per l’unione del Pannello del contesto.
  • Se hai acquistato Intelligenza artificiale avanzata prima del 9 ottobre 2024 e non hai eseguito la migrazione ad copilota agenti, nella sezione Intelligence del Pannello del contesto vengono visualizzati suggerimenti per l’unione.

Per ulteriori informazioni sul workflow degli agenti, consulta Unione di ticket correlati in base ai suggerimenti.

Attivazione o disattivazione dei suggerimenti di unione

Gli amministratori possono attivare o disattivare l’unione dei suggerimenti nel Centro amministrativo. La posizione esatta dell’impostazione dipende da quando hai acquistato il componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata . Per impostazione predefinita, questa funzione è attivata.

(se hai acquistato Intelligenza artificiale avanzata a partire dal 9 ottobre 2024 o hai già effettuato la migrazione ad copilota agenti) Per attivare o disattivare l’unione dei suggerimenti

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Agente copilota.
  2. Nella sezione Suggerimenti , seleziona o deseleziona Suggerisci ticket da unire, a seconda che la funzione venga visualizzata per gli agenti.

  3. Fai clic su Salva.

(Se hai acquistato Intelligenza artificiale avanzata prima del 9 ottobre 2024 e non hai effettuato la migrazione ad copilota agenti) Per attivare o disattivare i suggerimenti di unione

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Pannello del contesto.
  2. Seleziona o deseleziona Suggerimenti di unione, a seconda che la funzione appaia in Intelligence.
  3. Fai clic su Salva.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 14 gen 2025 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan ha creato un articolo,

ArticoloRicette di Explore

Per usare questa funzione, devi disporre del componente aggiuntivo AI avanzata .

In questa ricetta imparerai come generare report sull’uso da parte degli agenti della funzione Prime risposte suggerite, che fa parte di agent copilot.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

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Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Principiante

Tempo necessario: 10 minuti

Creazione di un attributo calcolato standard

Innanzitutto, creerai un attributo calcolato standard che restituisce Sì o No per indicare se un agente ha accettato la prima risposta suggerita in un ticket. A tale scopo, crea un attributo calcolato standard nel dataset Support - Ticket o nel dataset Chat - Ticket di messaggistica con i dettagli seguenti:

  • Nome: Risposta suggerita accettata
  • Formula: IF (INCLUDES_ANY([Tag ticket], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "Yes" ELSE "No" ENDIF

Utilizzerai questo attributo nei report descritti di seguito, ma puoi anche usarlo come filtro in altri report o dashboard creati per suddividere i risultati in base alle prime risposte suggerite.

Report su come il tempo di prima risposta è influenzato dalle prime risposte suggerite

Ora puoi creare un report che confronta la metrica del tempo di prima risposta tra i ticket in cui gli agenti non hanno usato le prime risposte suggerite con i ticket in cui hanno usato le prime risposte suggerite. Questo confronto aiuta a comprendere i miglioramenti in termini di efficienza forniti dalle prime risposte suggerite.

Per creare il report

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset , seleziona uno dei seguenti dataset a seconda del tipo di ticket su cui vuoi generare report:
    • Ticket Support
    • Chat - Ticket di messaggistica
  4. Fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  5. Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e seleziona Tempo di prima risposta (min).
  6. Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi e seleziona Risposta suggerita accettata (l’attributo creato sopra).
    Suggerimento: Se non vedi l’attributo, assicurati di averlo creato nel dataset corretto.

Il report dovrebbe essere simile a quello qui sotto.

Report sul volume di ticket risolti in cui sono state accettate le prime risposte suggerite

Puoi anche creare un report che mostri il volume di ticket risolti per i quali è stata accettata una risposta suggerita.

Per creare il report

  1. In Explore, fai clic su Report (
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset , seleziona uno dei seguenti dataset a seconda del tipo di ticket su cui vuoi generare report:
    • Ticket Support
    • Chat - Ticket di messaggistica
  4. Fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  5. Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e seleziona la metrica seguente, a seconda del dataset in uso:
    • Support - Ticket: Ticket risolti
    • Chat - Ticket di messaggistica: Ticket di messaggistica risolti
  6. Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi e seleziona Risposta suggerita accettata (l’attributo creato sopra).
    Suggerimento: Se non vedi l’attributo, assicurati di averlo creato nel dataset corretto.

Il report dovrebbe essere simile a quello qui sotto.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 15 ott 2024 · Erin O'Callaghan

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Erin O'Callaghan ha creato un articolo,

ArticoloCome usare il sistema di ticketing di Support

Disponibile con i piani Suite Professional e superioriDisponibile con i piani Support Professional e superiori

Per usare questa funzione, devi disporre del componente aggiuntivo AI avanzata .

La funzione Prime risposte suggerite, che fa parte di agent copilot, usa l’ AI generativa per suggerire una prima risposta agli agenti nei ticket in base alle macro esistenti e agli articoli del centro assistenza. L’uso dei suggerimenti generati dall’intelligenza artificiale per rispondere ai ticket aiuta gli agenti a risparmiare tempo e aumentare la produttività.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

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Informazioni sulle prime risposte suggerite

La funzione Prime risposte suggerite analizza i commenti in un ticket e li confronta con le macro esistenti, gli articoli del centro assistenza o un modello linguistico di grandi dimensioni (LLM) per generare un suggerimento. Il canale attraverso il quale passa il ticket determina il contesto e le origini usate per generare la risposta suggerita.

Canale ticket Contesto usato per generare un suggerimento Origini usate per generare un suggerimento
Email e modulo web Oggetto del ticket e primo commento dell’utente finale
  1. Macro suggerite

  2. (Se nessuna macro suggerita corrisponde) Articoli del centro assistenza

Se non è possibile identificare una corrispondenza ad alta affidabilità, non viene compilata alcuna risposta suggerita.

Messaggistica Messaggi scambiati tra l’utente finale e il bot (noti anche come cronologia delle conversazioni bot nel ticket prima del trasferimento all’agente)
  1. Macro suggerite

  2. (Se nessuna macro suggerita corrisponde) Contenuti generati da LLM, non basati sugli articoli del centro assistenza

Se viene identificata una corrispondenza ad alta affidabilità, nel riquadro di composizione viene inserita una risposta suggerita. Ciò accade solo per la prima risposta dell’agente. Le prime risposte suggerite basate sulle macro corrispondono al contenuto esatto del tuo account, mentre le prime risposte suggerite basate sugli articoli del centro assistenza sono generate dall’intelligenza AI.

L’agente può esaminare una risposta suggerita ed eseguire una delle seguenti azioni:

  • Accetta e invia la risposta così com’è
  • Aggiorna e invia la risposta
  • Rifiuta la risposta e invia la propria

Se un agente accetta una risposta suggerita, il tag Accepted_suggested_first_reply viene aggiunto al ticket. Puoi usare questo tag in Explore per generare report sull’uso delle prime risposte suggerite da parte degli agenti. Consulta Ricetta di Explore: Report sulle prime risposte suggerite.

Per ulteriori informazioni sul workflow degli agenti, consulta Uso dell’intelligenza AI per generare una prima risposta in un ticket.

Le prime risposte suggerite funzionano per i ticket creati tramite email, modulo web e messaggistica (inclusa la messaggistica social). Attualmente, l’unica lingua supportata è l’inglese.

Requisiti per l’uso delle prime risposte suggerite

Per usare le prime risposte suggerite, devi soddisfare i seguenti requisiti:

Attivazione delle prime risposte suggerite e controllo dell’accesso

Gli amministratori possono decidere se attivare le prime risposte suggerite e, in tal caso, quali gruppi possono accedere alla funzionalità.

Per attivare le risposte suggerite e controllare l’accesso

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Copilota agente.
  2. In Suggerimenti, seleziona Suggerisci le prime risposte.

  3. Nel campo Chi ha accesso , cerca e seleziona i gruppi che dovrebbero essere in grado di usare la funzione di prime risposte suggerite. Per impostazione predefinita, tutti i gruppi hanno accesso.
  4. Fai clic su Salva.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.

Data ultima modifica: 15 ott 2024 · Erin O'Callaghan

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ArticoloCome usare il sistema di ticketing di Support

Disponibile con i piani Suite Professional e superiori con componente aggiuntivoDisponibile con i piani Support Professional e superiori con componente aggiuntivo

Per usare questa funzione, devi disporre del componente aggiuntivo Intelligenza artificiale avanzata.

La funzione di riepilogo dei ticket, che fa parte di Agent Copilot, riassume i commenti pubblici che sono stati aggiunti a un ticket fino ad ora, aiutando gli agenti a mettersi al passo e rispondere più rapidamente ai clienti.

Questo articolo include i seguenti argomenti:

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Informazioni sul riepilogo dei ticket

Gli agenti possono prendere dimestichezza con un ticket usando la funzione di riepilogo per ricapitolare tutti i commenti pubblici aggiunti al ticket fino a quel momento. Le note interne e le conversazioni laterali non sono incluse nel riepilogo.

Affinché il riepilogo funzioni, il ticket deve contenere meno di 24.000 parole circa. Inoltre, per i ticket di messaggistica e chat, il riepilogo funziona solo dopo che la trascrizione è stata aggiunta al ticket, il che avviene quando la conversazione termina o diventa inattiva. (Per ulteriori informazioni, consulta Quando scade il timeout delle chat?) I riepiloghi possono includere anche la conversazione che l’utente ha avuto con il bot conversazionale prima del trasferimento a un agente.

attivazione del riepilogo dei ticket

Gli amministratori possono attivare il riepilogo dei ticket nel Centro amministrativo. La posizione esatta dell’impostazione dipende da quando hai acquistato il componente aggiuntivo AI avanzata.

(se hai acquistato l’ AI avanzata a partire dal 9 ottobre 2024 o hai già effettuato la migrazione ad agente copilot) Per attivare il riepilogo dei ticket

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazi di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Copilota agente.
  2. In Contesto ticket, seleziona Riepiloga conversazioni.

  3. Fai clic su Salva.

(se hai acquistato l’ AI avanzata prima del 9 ottobre 2024 e non hai effettuato la migrazione ad agente copilot) Per attivare il riepilogo dei ticket

  1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Spazio di lavoro nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Intelligenza artificiale generativa.
  2. Seleziona Attiva l’intelligenza artificiale generativa.

  3. Fai clic su Salva.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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Data ultima modifica: 19 nov 2024 · Erin O'Callaghan

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