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Per aiutarti a ottenere il massimo da Explore, abbiamo riunito una serie di ricette utili per configurare report e dashboard per molti scenari comuni. Non esitare a modificarle in base alle esigenze della tua azienda. Se vuoi scoprire le ricette più popolari, consulta il nostro articolo sulle ricette di tendenza.

Suggerimento: per ricevere una notifica quando pubblichiamo nuove ricette, fai clic sul pulsante Segui nella parte superiore di questo articolo. Quando una nuova ricetta è disponibile, pubblicheremo una nota nella sezione dei commenti qui sotto e riceverai un’email. 

Le ricette sono classificate nelle seguenti categorie:

  • Zendesk Support
  • Zendesk Chat
  • Messaggistica Zendesk
  • Zendesk Guide
  • Zendesk Talk
  • Intelligenza artificiale avanzata
  • Metriche e attributi personalizzati
  • Explore Enterprise
  • Varie
  • Community 

Zendesk Support

Per cominciare

  • Report sui ticket creati e risolti
  • Ticket per agente e per canale
  • Percentuale dei ticket creati per canale
  • Mappa termica della creazione di ticket
  • Ticket per ora di creazione
  • Orari della giornata con maggiore attività per ogni canale
  • Ticket risolti nell’anno corrente rispetto all’anno precedente
  • Principali ticket problema per incidenti non risolti
  • Ticket assigns per day
  • Agent interactions on tickets
  • Measuring the number of incidents by problem
  • Tracking ticket assigns across groups
  • Daily ticket activity in the last 30 days
  • Tickets created by agents or end-users
  • Esclusione di ticket chiusi per unione
  • List of users with open tickets
  • Finding proactive tickets with customer replies
  • Comparing an agent’s tickets to the rest of the agent’s group
  • Total number of assignments
  • Ticket creation events
  • Creazione di KPI per i ticket in base allo stato
  • Generazione di report sul numero di ticket riaperti dagli utenti finali
  • Generazione di report sugli stati dei ticket personalizzati
  • Ticket con commenti pubblici degli agenti
  • Report sullo stato agente
  • Generazione di report su ticket interni
  • Filtraggio per ticket di follow-up
  • Average replies per ticket for each agent per day
  • Visualizzazione dei tag più comuni nei ticket
  • Ticket non risolti da più di tre giorni
  • Combining zero agent replies into the one reply bracket
  • Creating an agent leaderboard for solved tickets
  • Finding tickets with a specific word in the subject
  • Average ticket resolution time without pending or on-hold time
  • Finding the first assignee for a ticket
  • Comparing today’s ticket volume to yesterday’s
  • Change color of % one-touch tickets when it reaches a certain value
  • Counting agent comment updates
  • Number of tickets submitted by your users
  • Created tickets per month compared to the previous month
  • Individuazione dell’agente che ha creato la prima risposta pubblica
  • Controllo di una serie casuale di ticket
  • Generazione di report sui ticket con tag simili
  • Generazione di report sui ticket Jira
  • Generazione di report sui ticket con un commento interno prima del commento pubblico
  • Generazione di report sui campi ticket personalizzati
  • Numero medio di ticket per organizzazione

Monitoraggio del tempo ed efficienza

  • App Cronometro - Metriche da misurare
  • App Cronometro - Misurazione del tempo di gestione dei ticket
  • App Cronometro - Misurazione del tempo di gestione degli aggiornamenti
  • Report sul tempo di prima risposta
  • Report sui ticket con un tempo di prima risposta superiore a 1 ora
  • Visualizzazione dei ticket con un tempo di prima risposta superiore alla media
  • Mappa termica del tempo di prima risposta
  • Generazione di report sulle fasce di risposta degli agenti mediante il dataset Cronologia aggiornamenti
  • Visualizzazione dei ticket che hanno ricevuto una risposta in fasce orarie differenti
  • Visualizzazione dei tempi di soluzione (prima risposta, prima soluzione e soluzione completa) sulla base dei tag
  • Ticket risolti al primo contatto
  • Revisione delle prestazioni SLA
  • Week over week SLA percentage change
  • Creazione di metriche SLA alternative
  • Calcolo del costo stimato del servizio
  • Registrazione dell’ora in cui una casella di spunta è stata selezionata
  • Report sulle prestazioni
  • Analyzing skills-based activity
  • Reporting on the duration of fields
  • Backlog dei ticket per mese
  • Analisi dei ticket creati per periodo di tempo
  • Reporting on solved zero-touch tickets
  • Count of agent interactions with tickets
  • Custom formatting for ticket tags
  • Compare last month’s tickets to the 12 month average

Calcoli di data e ora

  • Creating weekly date buckets
  • Generazione di rapporti sul tempo di soluzione completa
  • Uso di set rinominati e ordinati per cambiare i valori visualizzati
  • Filtraggio dei report in base all’orario di attività
  • Using a Sunday to Saturday week attribute
  • Forecasting ticket volumes by year
  • First assignment to first resolution time
  • Days since an organization last submitted a ticket
  • Creating run rate calculations
  • Creating a ticket first reply date and time attribute 

Soddisfazione del cliente

  • Report su CSAT e ticket risolti al primo contatto
  • Ricerca di ticket senza risposte
  • Determine ticket assignee when satisfaction rating is given
  • Reporting on customer satisfaction by agent
  • Determining satisfaction scores for your agents
  • Bad ratings with comments
  • Percentage satisfaction score based on agent replies
  • Satisfaction trending year-over-year
  • Replicating the Satisfaction tab reports in Explore
  • Display all customer satisfaction comments

Utenti, gruppi e organizzazioni

  • Identificazione del numero di utenti che inviano ticket ogni mese
  • Creazione di gruppi avanzati
  • Interazione dei tuoi agenti con clienti e tra loro
  • Tracking length of service of your agents
  • Ticket creati per gruppo al mese
  • Ticket non risolti per gruppo
  • Solved ticket trends by assignee
  • Displaying organizations with no users
  • Displaying users with no ticket requests
  • Displaying organizations with no tickets
  • Utenti finali che hanno effettuato l’accesso negli ultimi 30 giorni

App e integrazioni

  • Viewing Stella Connect Star Ratings as positive and negative CSAT scores
  • Reporting on refunds and cancellations with the Shopify integration

Zendesk Chat

  • Interazioni chat e durata per reparto
  • Volume chat anno dopo anno
  • Creazione di un report sui tempi di prima risposta suddivisi per fasce 
  • Percentuale di chat con risposta entro 30 secondi
  • Calcolo del tasso di accettazione agente
  • Controllo delle attività di interazione degli agenti in una chat
  • Misurazione delle valutazioni della soddisfazione delle chat questa settimana
  • Identificazione dell’origine delle chat mediante una tabella
  • Identificazione dell’origine delle chat mediante un diagramma a bolle
  • Creazione di report sui richiedenti di chat per fasce di chat ricevute

Messaggistica Zendesk

  • Ticket di messaggistica per canale
  • Conversazioni create ogni ora per le ultime otto ore
  • Generazione di report sul tempo di prima risposta per i ticket di messaggistica
  • Conversazioni risolte con valutazione positiva oggi

Zendesk Guide

  • Analisi dell’attività in Knowledge
  • Calcolo dei ticket risolti per articoli collegati per mese
  • Visualizzazione degli articoli più comunemente collegati usando Knowledge nei ticket
  • Conteggio degli agenti che usano la sezione Knowledge
  • Analisi dell’attività di Answer Bot
  • Articoli suggeriti di tentativi fino alla soluzione
  • Analisi degli ultimi 100 ticket di Answer Bot
  • Calcolo dei ticket risolti non assistiti di Answer Bot
  • Creazione di report sul domande più ricercate e clic per data
  • Monitoraggio delle modifiche nei dati di ricerca in base alle query di ricerca
  • Report sulle frasi cercate nel centro assistenza
  • Visualizzazioni degli articoli del centro assistenza entro 30 giorni dalla creazione
  • Ricerca di articoli senza viste
  • Report sulle lingue per gli articoli e le traduzioni
  • Viste per categorie del Centro assistenza

Zendesk Talk

  • Primi dieci numeri di Talk più usati questa settimana
  • Percentuale di chiamate che sono state risposte dopo più di 30 secondi
  • Inbound calls by wait time
  • Breakdown of calls received per date, hour and half-hour
  • Reporting on calls received per Talk number
  • Displaying the number of calls transferred to a group
  • Calculate the percentage of inbound abandoned calls within a time frame
  • Chiamate terminate durante il messaggio di segreteria iniziale di Talk
  • Declined and missed calls by ticket ID and agent leg 
  • Reporting good and bad quality agent Talk calls this month
  • List of incoming phone numbers by date
  • Report su richiamate riuscite e non riuscite
  • Reporting on calls routed to external numbers
  • Measuring call acceptance data for agents
  • Reporting on IVR destination group
  • Generazione di report sulle selezioni di IVR in base ai tag dei ticket
  • Generazione di report sulla durata delle chiamate registrate per anno e mese

Intelligenza artificiale avanzata

  • Previsioni e affidabilità del triage intelligente
  • Modifiche del triage intelligente in base allo scopo
  • Monitoraggio delle modifiche a sentiment e scopo nei ticket
  • Report sulle prime risposte suggerite
  • Confronto tra le previsioni dello scopo del triage intelligente e un campo informativo personalizzato
  • Analisi di CSAT per customer sentiment

Metriche e attributi personalizzati

  • Unione attributi
  • Configurazione di link selezionabili a ticket e articoli
  • Converting between metrics and attributes
  • Reporting on nested drop-down fields
  • Generazione di report su macro mediante tag 

Explore Enterprise

  • Uso dei segnalibri per filtrare i dashboard live
  • Creazione di un dashboard per generare report sullo stato degli agenti attivi

Varie

  • Working with stacked charts
  • Displaying the current date in your dashboard
  • Creating a stepped trend line
  • Filtraggio dei report per data con la nuova esperienza dashboard
  • Uso delle costanti per aggiungere dati cronologici ai report
  • Aggiunta di immagini e GIF animate alle dashboard

  • Taking dashboard filters and bookmarks to the next level

  • Monitoring your social media channels
  • Count of tickets for a custom ticket field value
  • Time over time percentage change for a custom dropdown ticket field 
  • Reporting on maximum capacities with omnichannel routing
  • Report sulla performance delle code omnicanale personalizzate
  • Getting to know dashboard filters
  • Generazione di report sulle soluzioni automatizzate per i canali email e moduli web

 Community

Le ricette in questa sezione sono state create dall’incredibile community Zendesk di cui fai parte. Ci interessa sapere come usi Explore e qui troverai le migliori ricette, consigli e suggerimenti. Pubblica le tue migliori idee nella nostra community.

  • Creazione di un timestamp per l’ultimo aggiornamento
  • Reporting on article views for all languages

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