Informazioni di riferimento sulle ricette di Explore

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Per aiutarti a ottenere il massimo da Explore, abbiamo riunito una serie di ricette utili per configurare report e dashboard per molti scenari comuni. Non esitare a modificarle in base alle esigenze della tua azienda. Per scoprire alcune delle nostre ricette preferite, consulta Presentazione delle ricette di Explore.

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Le ricette sono classificate nelle seguenti categorie:

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Messaggistica Zendesk
• Zendesk Guide
• Zendesk Talk
• Intelligenza artificiale avanzata
• Metriche e attributi personalizzati
• Explore Enterprise
• Varie
• Community 

Zendesk Support

Per cominciare

Report sui ticket creati e risolti Ticket per agente e per canale Percentuale dei ticket creati per canale Mappa termica della creazione di ticket Ticket per ora di creazione Orari della giornata con maggiore attività per ogni canale Ticket risolti nell’anno corrente rispetto all’anno precedente Principali ticket problema per incidenti non risolti Ticket assigns per day Agent interactions on tickets Measuring the number of incidents by problem Tracking ticket assigns across groups Daily ticket activity in the last 30 days Tickets created by agents or end-users Esclusione di ticket chiusi per unione List of users with open tickets Finding proactive tickets with customer replies Comparing an agent’s tickets to the rest of the agent’s group Total number of assignments Ticket creation events Creazione di KPI per i ticket in base allo stato Generazione di report sul numero di ticket riaperti dagli utenti finali Generazione di report sugli stati dei ticket personalizzati Ticket con commenti pubblici degli agenti

Generazione di report su ticket interni Filtraggio per ticket di follow-up Average replies per ticket for each agent per day Visualizzazione dei tag più comuni nei ticket Ticket non risolti da più di tre giorni Combining zero agent replies into the one reply bracket Creating an agent leaderboard for solved tickets Finding tickets with a specific word in the subject Average ticket resolution time without pending or on-hold time Finding the first assignee for a ticket Comparing today’s ticket volume to yesterday’s Change color of % one-touch tickets when it reaches a certain value Counting agent comment updates Number of tickets submitted by your users Created tickets per month compared to the previous month Individuazione dell’agente che ha creato la prima risposta pubblica Controllo di una serie casuale di ticket Generazione di report sui ticket con tag simili Generazione di report sui ticket Jira Generazione di report sui ticket con un commento interno prima del commento pubblico Generazione di report sui campi ticket personalizzati Numero medio di ticket per organizzazione

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Monitoraggio del tempo ed efficienza

App Cronometro - Metriche da misurare App Cronometro - Misurazione del tempo di gestione dei ticket App Cronometro - Misurazione del tempo di gestione degli aggiornamenti Report sul tempo di prima risposta Report sui ticket con un tempo di prima risposta superiore a 1 ora Visualizzazione dei ticket con un tempo di prima risposta superiore alla media Mappa termica del tempo di prima risposta Generazione di report sulle fasce di risposta degli agenti mediante il dataset Cronologia aggiornamenti Visualizzazione dei ticket che hanno ricevuto una risposta in fasce orarie differenti Visualizzazione dei tempi di soluzione (prima risposta, prima soluzione e soluzione completa) sulla base dei tag

Ticket risolti al primo contatto Revisione delle prestazioni SLA Week over week SLA percentage change Creazione di metriche SLA alternative Calcolo del costo stimato del servizio Registrazione dell’ora in cui una casella di spunta è stata selezionata Report sulle prestazioni Analyzing skills-based activity Reporting on the duration of fields Backlog dei ticket per mese Analisi dei ticket creati per periodo di tempo Reporting on solved zero-touch tickets Count of agent interactions with tickets Custom formatting for ticket tags Compare last month’s tickets to the 12 month average

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Calcoli di data e ora

Creating weekly date buckets Generazione di rapporti sul tempo di soluzione completa Uso di set rinominati e ordinati per cambiare i valori visualizzati Filtraggio dei report in base all’orario di attività Using a Sunday to Saturday week attribute

Forecasting ticket volumes by year First assignment to first resolution time Days since an organization last submitted a ticket Creating run rate calculations Creating a ticket first reply date and time attribute

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Soddisfazione del cliente

Report su CSAT e ticket risolti al primo contatto Ricerca di ticket senza risposte Determine ticket assignee when satisfaction rating is given Reporting on customer satisfaction by agent Determining satisfaction scores for your agents

Bad ratings with comments Percentage satisfaction score based on agent replies Satisfaction trending year-over-year Replicating the Satisfaction tab reports in Explore Display all customer satisfaction comments

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Utenti, gruppi e organizzazioni

Identificazione del numero di utenti che inviano ticket ogni mese Creazione di gruppi avanzati Interazione dei tuoi agenti con clienti e tra loro Tracking length of service of your agents Ticket creati per gruppo al mese Ticket non risolti per gruppo

Solved ticket trends by assignee Displaying organizations with no users Displaying users with no ticket requests Displaying organizations with no tickets Utenti finali che hanno effettuato l’accesso negli ultimi 30 giorni

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App e integrazioni

Viewing Stella Connect Star Ratings as positive and negative CSAT scores

Reporting on refunds and cancellations with the Shopify integration

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Zendesk Chat

Interazioni chat e durata per reparto Volume chat anno dopo anno Creazione di un report sui tempi di prima risposta suddivisi per fasce  Percentuale di chat con risposta entro 30 secondi Calcolo del tasso di accettazione agente

Controllo delle attività di interazione degli agenti in una chat Misurazione delle valutazioni della soddisfazione delle chat questa settimana Identificazione dell’origine delle chat mediante una tabella Identificazione dell’origine delle chat mediante un diagramma a bolle Creazione di report sui richiedenti di chat per fasce di chat ricevute

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Messaggistica Zendesk

Ticket di messaggistica per canale Conversazioni create ogni ora per le ultime otto ore

Generazione di report sul tempo di prima risposta per i ticket di messaggistica Conversazioni risolte con valutazione positiva oggi

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Zendesk Guide

Analisi dell’attività in Knowledge Calcolo dei ticket risolti per articoli collegati per mese Visualizzazione degli articoli più comunemente collegati usando Knowledge nei ticket Conteggio degli agenti che usano la sezione Knowledge Analisi dell’attività di Answer Bot Tentativi di Answer Bot fino alla risoluzione Analisi degli ultimi 100 ticket di Answer Bot Calcolo dei ticket risolti non assistiti di Answer Bot

Creazione di report sul domande più ricercate e clic per data Monitoraggio delle modifiche nei dati di ricerca in base alle query di ricerca Report sulle frasi cercate nel centro assistenza Visualizzazioni degli articoli del centro assistenza entro 30 giorni dalla creazione Ricerca di articoli senza viste Report sulle lingue per gli articoli e le traduzioni Viste per categorie del Centro assistenza

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Zendesk Talk

Primi dieci numeri di Talk più usati questa settimana Percentuale di chiamate che sono state risposte dopo più di 30 secondi Inbound calls by wait time Breakdown of calls received per date, hour and half-hour Reporting on calls received per Talk number Displaying the number of calls transferred to a group Calculate the percentage of inbound abandoned calls within a time frame Chiamate terminate durante il messaggio di segreteria iniziale di Talk

Declined and missed calls by ticket ID and agent leg  Reporting good and bad quality agent Talk calls this month List of incoming phone numbers by date Report su richiamate riuscite e non riuscite Reporting on calls routed to external numbers Measuring call acceptance data for agents Reporting on IVR destination group Generazione di report sulle selezioni di IVR in base ai tag dei ticket Generazione di report sulla durata delle chiamate registrate per anno e mese

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Intelligenza artificiale avanzata

Previsioni e affidabilità del triage intelligente Modifiche del triage intelligente in base allo scopo

Confronto tra le previsioni dello scopo del triage intelligente e un campo informativo personalizzato Analisi di CSAT per customer sentiment

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Metriche e attributi personalizzati

Unione attributi Configurazione di link selezionabili a ticket e articoli Converting between metrics and attributes

Reporting on nested drop-down fields Generazione di report su macro mediante tag

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Explore Enterprise

Uso dei segnalibri per filtrare i dashboard live

Creazione di un dashboard per generare report sullo stato degli agenti attivi

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Varie

Working with stacked charts Getting to know dashboard filters Taking dashboard filters and bookmarks to the next level Displaying the current date in your dashboard Creating a stepped trend line

Monitoring your social media channels Count of tickets for a custom ticket field value Time over time percentage change for a custom dropdown ticket field  Reporting on maximum capacities with omnichannel routing Reporting on custom omnichannel queue performance

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 Community

Le ricette in questa sezione sono state create dall’incredibile community Zendesk di cui fai parte. Ci interessa sapere come usi Explore e qui troverai le migliori ricette, consigli e suggerimenti. Pubblica le tue migliori idee nella nostra community.

Scopri in dettaglio la riassegnazione dei ticket con i report Explore Creazione di un timestamp per l’ultimo aggiornamento Generazione di report sulle viste articoli per tutte le lingue

Come segnalare gli aggiornamenti degli agenti in Explore (quando gli agenti sono stati declassati a utenti finali) Calcolo del tempo di risposta successiva (canali di chat non di messaggistica)

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