Istruzione di Explore: Consultazione delle prestazioni SLA

Quale piano sto usando?

In questa istruzione di Explore, imparerai a creare un report che mostri quanti ticket hanno raggiunto il loro obiettivo SLA entro un lasso di tempo specifico. Questo report è specifico per l’obiettivo SLA del tempo di prima risposta, ma può essere modificato per adattarlo a qualsiasi metrica SLA.

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Moderato

Tempo necessario: 20 minuti

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
• Dati dei ticket in Zendesk Support

Creazione del report

Per creare il report

1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Assistenza > Assistenza - SLA, quindi Avvia report. Viene aperto lo strumento di creazione report.
4. Ora crea un Attributo calcolato standard per calcolare i diversi intervalli delle destinazioni. Puoi modificare i valori per adattarli agli intervalli per i quali vuoi generare report. Nel menu Calcoli (), fai clic su Attributo calcolato standard.
5. Nella pagina Attributo calcolato standard, inserisci il nome Intervallo valori metrica SLA per l’attributo.
6. Copia la formula qui sotto e incollala nell’editor della formula. 
   

   IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<120) THEN "0-2 hours" ELSE
   IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<240) THEN "2-4 hours" ELSE
   IF (VALUE(SLA metric completion time (min))<480) THEN "4-8 hours" ELSE "Over 8 hours"
   ENDIF ENDIF ENDIF

   Guarda la schermata qui sotto per un esempio di come apparirà l’attributo completato.
   
   
   Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua.
7. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
8. Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket SLA > Ticket SLA, quindi fai clic su Applica.
9. Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
10. Nell’elenco degli attributi, scegli Attributi calcolati, quindi fai clic sull’attributo personalizzato creato in precedenza. Nell’esempio qui sopra è chiamato Intervallo valore metrica SLA. Quindi fai clic su Applica.
11. Ora aggiungi un filtro per mostrare il valore della metrica solo al tempo di prima risposta. Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
12. Nell’elenco degli attributi, scegli SLA ticket > Metrica SLA, quindi fai clic su Aggiungi.
13. Fai clic sul filtro appena aggiunto e impostalo su Tempo di prima risposta.
    
    Se invece vuoi generare report su altre metriche SLA, scegli un valore diverso qui.
14. Dal menu del tipo di visualizzazione ( ), fai clic su Colonna.
15. Dal menu di configurazione grafici (), fai clic su Valori visualizzati, quindi imposta Mostra valore su Mostra. 
    
    Il report è completo. Ecco un esempio di come potrebbe apparire il report completato.
    

Passaggi successivi

Se vuoi mostrare il report in formato percentuale, fai clic su Tipo di visualizzazione ( ) e scegli Torta.