Puoi usare Explore per visualizzare e creare report che ti aiutano ad analizzare le attività di Knowledge.
I report descritti in questa istruzione sono disponibili per impostazione predefinita nella scheda Revisione contenuti nel dashboard di Zendesk Guide. Puoi usare queste istruzioni per comprendere come vengono creati questi report in Explore e per ricrearli e personalizzarli secondo necessità in base alle tue esigenze.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Base
Tempo necessario: 30 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di Redattore o Amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Zendesk Guide
- Knowledge nel pannello del contesto nello Spazio di lavoro agente deve essere disponibile. Inoltre, deve aver raccolto alcuni dati usandolo per un po’ di tempo.
- Un report Explore vuoto che usa il dataset Guida: Revisione contenuti. Per informazioni sulla creazione di un nuovo report, consulta Creazione di report.
Report di base
In questo argomento apprenderai come usare Explore per generare report su alcune delle operazioni di base di Knowledge.
Quanti link agli articoli sono stati creati?
Quando trovi un articolo usando Knowledge per la ricerca, puoi aggiungere un link ad esso nel ticket. Qualsiasi link in un commento al ticket viene registrato da Knowledge, indipendentemente dal fatto che sia stato aggiunto manualmente o meno. Tuttavia, i link inclusi nelle trascrizioni di Chat pubbliche o private non vengono registrati da Knowledge.
Per mostrare il numero di link agli articoli creati
- Nel pannello Metriche del report vuoto, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Eventi di Revisione contenuti > Articoli collegati, quindi fai clic su Applica.
Explore visualizza il numero totale di link ad articoli creati con Knowledge.
Quanti articoli sono stati segnalati?
Con Guide, gli agenti possono usare Knowledge per aggiungere feedback per contrassegnare gli articoli esistenti. Se un ticket rivela informazioni mancanti o errate in un articolo, un agente può aggiungere un commento accanto al testo pertinente che descrive la modifica necessaria per contrassegnare l'articolo per un aggiornamento.
Per mostrare il numero di articoli segnalati
- Nel pannello Metriche del report vuoto, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Eventi di Revisione contenuti > Articoli segnalati, quindi fai clic su Applica.
Explore visualizza il numero totale di articoli contrassegnati tramite Knowledge.
Quanti articoli sono stati creati?
Con Guide, gli agenti possono usare Knowledge per creare nuovi articoli usando modelli predefiniti.
Per mostrare il numero di articoli creati
- Nel pannello Metriche del report vuoto, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di metriche, scegli Eventi di Revisione contenuti > Articoli creati, quindi fai clic su Applica.
Explore visualizza il numero totale di articoli creati usando Knowledge.
Report avanzati
In questo argomento, userai le informazioni già apprese per produrre report più complessi.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Quali articoli sono maggiormente collegati ai ticket?
In questo esempio, creerai una tabella che elenca i primi 20 articoli che sono stati collegati a un ticket di Knowledge. Questo può fornire indicazioni su articoli che aiutano a risolvere i ticket.
Per creare il report
- Nel pannello Metriche del report vuoto, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Eventi di Revisione contenuti > Articoli collegati, quindi fai clic su Applica.
Explore visualizza il numero di articoli che sono stati collegati all’uso di Knowledge.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi (l’aggiunta al pannello Righe genera una tabella in Explore).
- Nell’elenco degli attributi, scegli Articolo > Titolo traduzione articolo, quindi fai clic su Applica.
Explore genera una tabella con tutti gli articoli insieme al numero di link in cui sono stati inseriti.
- Per limitare la tabella ai primi 20 risultati, fai clic sul menu di manipolazione dei risultati (
), quindi fai clic su Min/max. - Nella pagina Min/max, seleziona Max, quindi inserisci 20 come valore massimo.
- Al termine, fai clic su Applica.
Explore visualizza la tabella che mostra solo i 20 valori principali. Puoi ordinare la tabella in ordine facendo clic sulla freccia nell’intestazione di qualsiasi colonna.
Quali agenti hanno segnalato più articoli quest’anno?
In questo esempio, creerai una tabella che mostra quali agenti hanno segnalato il maggior numero di articoli per gli aggiornamenti in base ai ticket quest’anno. Può essere un ottimo modo per mostrare quali agenti sono più coinvolti nel mantenere i tuoi contenuti accurati e aggiornati.
Per creare il report
- Nel pannello Metriche del report vuoto, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Eventi di Revisione contenuti > Articoli segnalati, quindi fai clic su Applica.
Explore mostra il numero di articoli che sono stati contrassegnati usando Knowledge.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi (l’aggiunta al pannello Righe genera una tabella in Explore).
- Nell’elenco degli attributi, scegli Agente > Nome agente, quindi fai clic su Applica.
Explore genera una tabella con tutti gli agenti e il numero di volte in cui un articolo è stato segnalato.
- Per mostrare solo gli articoli segnalati quest’anno, aggiungi un filtro. Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco dei filtri, scegli Ora evento Revisione contenuti > Data evento, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sul filtro Data evento appena aggiunto, quindi su Modifica periodi di tempo.
- Nella pagina Periodo di tempo, scegli Quest’anno, quindi fai clic su Applica.
Explore visualizza la tabella che mostra solo i risultati per l’anno corrente. Puoi ordinare la tabella in ordine facendo clic sulla freccia nell’intestazione di qualsiasi colonna.
Passaggi successivi
Il dataset Guide: Revisione contenuti contiene molte metriche e attributi che puoi usare per creare i tuoi report. Per un elenco delle metriche e degli attributi disponibili, consulta Metriche e attributi per Zendesk Guide.