Nota: per usare queste metriche e questi attributi nei report personalizzati, è necessario un piano Zendesk Explore Professional o Enterprise. Gli account con il piano Explore Lite hanno accesso a un sottoinsieme di queste metriche e attributi solo tramite dashboard predefiniti.
Leggi questo articolo per scoprire le metriche e gli attributi che puoi utilizzare per creare report Explore basati sull’uso di Zendesk Guide. Questi dataset vengono utilizzati anche per i dashboard Guide predefiniti (consulta Panoramica del dashboard Zendesk Guide).
Per ulteriori informazioni su come creare report con Explore, consulta Creazione di report.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Dataset di Revisione contenuti
Il dataset Revisione contenuti contiene metriche e attributi correlati a Knowledge nel pannello del contesto nello spazio di lavoro agente e nell’app Revisione contenuti di Guide. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset di Revisione contenuti. Usa questo dataset per comprendere meglio l’efficacia della selezione degli articoli per differire i ticket di assistenza.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Schema del dataset di Revisione contenuti
Usa questo diagramma per comprendere meglio gli elementi del dataset di Revisione contenuti e le relative relazioni.
Metriche di Revisione contenuti
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset di Revisione contenuti.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Eventi di Revisione contenuti | Aggiornamenti agli articoli della Knowledge base effettuati tramite Knowledge o l’app di Revisione contenuti. | [ID evento di Revisione contenuti] |
| Articoli collegati | Numero di articoli collegati in un ticket usando Knowledge o l’app di Revisione contenuti. | IF ([Tipo Revisione contenuti]="Linked") THEN [ID evento Revisione contenuti] ENDIF |
| Articoli segnalati | Numero di articoli contrassegnati per l’aggiornamento tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti in un ticket esistente. | IF ([Tipo Revisione contenuti]="Flagged") THEN [ID evento Revisione contenuti] ENDIF |
| Articoli creati | Numero di articoli creati in un ticket usando Knowledge o l’app Revisione contenuti. | IF ([Tipo Revisione contenuti]="Created") THEN [ID evento Revisione contenuti] ENDIF |
| Articoli risolutivi | Numero di articoli collegati tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti che sono stati contrassegnati come utili dagli utenti finali e hanno risolto la loro richiesta. | IF ([Tipo Revisione contenuti]="Solved") THEN [ID evento Revisione contenuti] ENDIF |
| % tasso di soluzione | Percentuale di articoli risolutivi rispetto agli articoli offerti agli utenti finali tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. | COUNT(Articoli risolutivi)/COUNT(Articoli collegati) |
| Ticket Revisione contenuti | Ticket in cui sono stati effettuati aggiornamenti tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. | [ID ticket Revisione contenuti] |
| Ticket con articoli collegati | Numero di ticket in cui un articolo di Revisione contenuti è stato collegato tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
IF ([Tipo Revisione contenuti]="Linked") THEN [ID ticket Revisione contenuti] ENDIF |
| Ticket con articoli segnalati | Numero di ticket per i quali un articolo della Knowledge base è stato contrassegnato per l’aggiornamento usando Knowledge o l’app Revisione contenuti. | IF ([Tipo Revisione contenuti]="Flagged") THEN [ID ticket Revisione contenuti] ENDIF |
| Ticket con articoli creati | Numero di ticket per cui è stato creato un articolo usando Knowledge o l’app Revisione contenuti. | IF ([Tipo Revisione contenuti]="Created") THEN [ID ticket Revisione contenuti] ENDIF |
| Ticket articoli risolutivi | Numero di ticket risolti dagli utenti finali tramite articoli collegati mediante Knowledge o l’app Revisione contenuti. | IF ([Tipo Knowledge Capture]="Solved") THEN [ID ticket Revisione contenuti] ENDIF |
| % tasso interazione agente | Percentuale del totale dei ticket in cui è stato usato Knowledge o l’app Revisione contenuti. | D_COUNT(Ticket Revisione contenuti)/DCOUNT_VALUES([ID ticket]) |
| % tasso collegamento articoli | Percentuale di ticket a cui un articolo è stato collegato tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. | D_COUNT(Ticket con articoli collegati)/DCOUNT_VALUES([ID ticket]) |
| % tasso di soluzione ticket | Percentuale di ticket risolti dagli utenti finali rispetto ai ticket a cui sono stati collegati articoli tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. | D_COUNT(Ticket con articoli risolutivi)/D_COUNT(Ticket con articoli collegati) |
| Articoli collegati - Media ticket | Il numero medio di articoli collegati tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti a tutti i ticket in cui si è verificato un evento Knowledge o Revisione contenuti. | D_COUNT(Ticket con articoli collegati)/DCOUNT_VALUES([ID ticket]) |
| Risposte agente | Il numero di risposte pubbliche aggiunte a un ticket da un agente. | VALUE(Risposte agente) |
| Stazioni assegnatario | Il numero di agenti a cui è stato assegnato un ticket. | VALUE(Stazioni assegnatario) |
| Stazioni gruppo | Il numero di gruppi a cui è stato assegnato un ticket. | VALUE(Stazioni gruppo) |
| Riaperture | Il numero di volte in cui un ticket è stato riaperto. | VALUE(Riaperture) |
Attributi di Revisione contenuti
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset di Revisione contenuti.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| Tipo Revisione contenuti | Il tipo di evento eseguito da Knowledge o dall’app Revisione contenuti. I valori possibili sono Created (creato), Flagged (contrassegnato) e Linked (collegato). |
| ID ticket Revisione contenuti | L’ID del ticket che è stato aggiornato tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
| ID evento Revisione contenuti | L’ID dell’articolo della Knowledge base che è stato aggiornato tramite Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
| Brand Revisione contenuti | Il brand della Knowledge base in cui sono stati utilizzati Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
| Lingua Revisione contenuti | La lingua della Knowledge base in cui è stato utilizzato Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
| Impostazioni locali Revisione contenuti | Le impostazioni locali della Knowledge base in cui è stato utilizzato Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
| ID ticket | Il numero ID del ticket. |
| Stato ticket | Lo stato corrente del ticket. |
| Gruppo ticket | Il nome del gruppo a cui è stato assegnato il ticket. |
| Assegnatario ticket | Il nome dell’utente a cui è assegnato il ticket. |
| Brand ticket | Il brand del ticket. |
| Canale ticket | Il canale da cui è stato creato un ticket. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| Modulo ticket | Il modulo ticket usato nel ticket. |
| Organizzazione ticket | Il nome dell’organizzazione associata al ticket. |
| Priorità ticket | La priorità del ticket. |
| ID problema ticket | L’ID del ticket problema associato. |
| Richiedente ticket | Il nome dell’utente che ha richiesto il ticket. |
| Valutazione soddisfazione ticket | La valutazione della soddisfazione assegnata al ticket. |
| Oggetto ticket | L’oggetto del ticket. |
| Tag ticket | I tag associati a un ticket. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Tipo di ticket | Il tipo di ticket: domanda, incidente, problema o compito. |
| Accordo di condivisione in entrata | Istanze affiliate di Zendesk Support e aziende che condividono ticket con l’istanza corrente di Zendesk Support. |
| Accordo di condivisione in uscita | Gli account Zendesk affiliati e i ticket delle aziende con cui vengono condivisi. |
| ID articolo | L’ID dell’articolo della Knowledge base. |
| ID e impostazioni locali articolo | L’ID e le impostazioni locali dell’articolo della Knowledge base. |
| Titolo traduzione articolo | Il titolo dell’articolo della Knowledge base |
| URL traduzione articolo | L’URL dell’articolo della Knowledge base. |
| Autore articolo | Il nome dell’utente che ha creato in origine un articolo della Knowledge base. |
| Nome utente | Il nome dell’utente associato all’articolo. |
| Ruolo utente | Il ruolo dell’utente associato all’articolo. |
| ID utente | L’ID dell’utente associato all’articolo. |
| Indirizzo email utente | L’indirizzo email dell’utente associato all’articolo. |
| Impostazioni locali utente | Le impostazioni locali dell’utente associato all’articolo. |
| Stato utente | Lo stato Zendesk dell’utente associato all’articolo. |
| Tag utente | Un elenco di tag associati all’utente per l’articolo. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario utente | Il fuso orario dell’utente associato all’articolo. |
| Scopo (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sul contenuto del ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni dello scopo per vedere l’elenco degli scopi AI nella sezione Valori tassonomia. |
| Attendibilità scopo (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione dello scopo sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Lingua (Richiede il triage intelligente) |
Previsione sulla lingua in cui è scritto il ticket. Per vedere i possibili valori, apri la scheda Tassonomia nella pagina delle impostazioni. |
| Attendibilità lingua (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione linguistica sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Sentiment (Richiede il triage intelligente) |
Previsione su come il cliente percepisce la propria richiesta. I valori possibili sono Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo e Molto negativo. |
| Attendibilità sentiment (Richiede il triage intelligente) |
La probabilità che la previsione del sentiment sia corretta. I valori possibili sono Alta, Media e Bassa. |
| Data/ora - Evento Revisione contenuti | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora in cui è stato registrato un aggiornamento usando Knowledge o l’app Revisione contenuti. |
| Data/ora - Creazione ticket | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data di creazione dei ticket. |
| Data/ora - Soluzione ticket | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data in cui i ticket sono stati risolti. |
| Data/ora - Ultimo aggiornamento ticket | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora dell’ultimo aggiornamento dei ticket. |
| Data/ora - Creazione articolo | Include diversi attributi che restituiscono il momento della creazione di un articolo. |
| Data/ora - Ultimo aggiornamento articolo | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora dell’ultimo aggiornamento di un articolo. |
| Stato ticket - Non in ordine | Lo stato del ticket. |
| Priorità ticket - Non in ordine | La priorità del ticket. |
| Tipo di ticket - Non in ordine | Il tipo di ticket. |
Dataset di Pubblicazione in team (solo Guide Enterprise)
Il dataset Pubblicazione in team contiene metriche e attributi correlati a Pubblicazione in team di Guide. Questa sezione elenca tutti gli elementi disponibili per il dataset di Pubblicazione in team. Usa questo dataset per comprendere meglio l’efficienza dei workflow di gestione della conoscenza.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche di Pubblicazione in team
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset di Pubblicazione in team.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Articoli creati | Il numero di articoli che sono stati creati. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article created" THEN [ID evento] ENDIF |
| Articoli pubblicati | Il numero di articoli che sono stati pubblicati. |
IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation published" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Articoli verificati | Il numero di articoli che sono stati verificati per garantirne l’aggiornamento. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article verified" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Articoli con verifica revocata | Il numero di articoli per i quali è stata effettuata la verifica. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article unverified" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Articoli archiviati | Il numero di articoli archiviati. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article archived" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Articoli eliminati | Il numero di articoli eliminati. | IF [Tipo evento pubblicazione - Non in ordine]="Article deleted" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Articoli ripristinati | Il numero di articoli che sono stati ripristinati dall’archivio. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article restored" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Articoli modificati | Il numero di articoli che sono stati modificati. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article edited" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni create | Il numero di traduzioni di articoli che sono state create. Un articolo può contenere più traduzioni, ad esempio inglese, francese o giapponese. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation created" THEN [ID evento] ENDIF |
| Traduzioni pubblicate | Il numero di traduzioni di articoli che sono state pubblicate. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation published" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni la cui pubblicazione è stata annullata | Il numero di traduzioni di articoli non pubblicate. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation unpublished" THEN [ID articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni modificate | Il numero di traduzioni di articoli che sono state modificate. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation edited" THEN [ID traduzione articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni assegnate | Il numero di volte in cui le traduzioni degli articoli sono state assegnate a qualcuno. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation assigned" THEN [ID traduzione articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni inviate per la revisione | Il numero di traduzioni di articoli inviate per la revisione. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation submitted for review" THEN [ID traduzione articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni approvate per la pubblicazione | Il numero di traduzioni di articoli approvate per la pubblicazione. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation approved for publishing" THEN [ID traduzione articolo evento] ENDIF |
| Traduzioni eliminate | Il numero di traduzioni di articoli che sono state eliminate. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation deleted" THEN [ID evento] ENDIF |
| Eventi | Il numero totale di tutti gli eventi di pubblicazione, come creazione, archiviazione, ripristino ed eliminazione di articoli. | [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine] |
| Aggiornamenti traduzioni | Il numero di modifiche apportate alle traduzioni degli articoli. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation edited" THEN [ID evento] ENDIF |
| Assegnazioni traduzioni | Il numero di volte in cui le traduzioni degli articoli sono state assegnate a qualcuno. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation assigned" THEN [ID evento] ENDIF |
| Invii revisione traduzioni | Il numero di traduzioni di articoli inviate per la revisione. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation submitted for review" THEN [ID evento] ENDIF |
| Approvazioni pubblicazione traduzioni | Il numero di traduzioni di articoli approvate per la pubblicazione. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation approved for publishing" THEN [ID evento] ENDIF |
| Eventi di pubblicazione traduzioni | Il numero totale di tutti gli eventi di pubblicazione, come creazione, archiviazione, ripristino ed eliminazione di articoli. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation published" THEN [ID evento] ENDIF |
| Eventi di annullamento pubblicazione traduzioni | Il numero di traduzioni di articoli non pubblicate. | IF [Tipo di evento di pubblicazione - Non in ordine]="Translation unpublished" THEN [ID evento] ENDIF |
| Verifiche articoli | Il numero di articoli che sono stati verificati per garantirne l’aggiornamento. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article verified" THEN [ID evento] ENDIF |
| Eventi di archiviazione articoli | Il numero di articoli archiviati. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Archived" THEN [ID evento] ENDIF |
| Eliminazioni articoli | Il numero di articoli eliminati. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article deleted" THEN [ID evento] ENDIF |
| Ripristini articoli | Il numero di articoli che sono stati ripristinati dall’archivio. | IF [Tipo evento di pubblicazione - Non in ordine]="Article restored" THEN [ID evento] ENDIF |
Attributi di Pubblicazione in team
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset di Pubblicazione in team.
Nota: quando un agente pianifica la pubblicazione di un articolo, l’evento di pubblicazione in Explore viene attribuito a un utente del sistema, non all’agente che ha pianificato l’evento. I dettagli dell’agente (come nome e ID) appaiono come valori Null perché è così che gli utenti del sistema sono rappresentati in Explore.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| ID articolo evento | L’ID dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team. |
| Brand articolo evento | Il brand dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team. |
| Lingua articolo evento | La lingua dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team. |
| Impostazioni locali articolo evento | Le impostazioni locali dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team, ad esempio Francese. |
| ID traduzione articolo evento | L’ID dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team con le impostazioni locali aggiunte, ad esempio 12345678_fr. |
| Titolo traduzione articolo | Il titolo dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team. Questo attributo restituisce anche le versioni tradotte del titolo. |
| URL traduzione articolo | L’URL dell’articolo che ha registrato un evento di Pubblicazione in team. Questo attributo restituisce anche gli URL di qualsiasi versione tradotta dell’articolo. |
| ID evento | Un numero ID univoco per ogni evento di Pubblicazione in team. |
| Tipo di evento | Il tipo di evento di Pubblicazione in team, ad esempio Articolo archiviato o Traduzione pubblicata. |
| Nome agente | Il nome dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team. |
| Ruolo agente | Il ruolo dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team, ad esempio Agente. |
| ID agente | L’ID dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team. |
| Indirizzo email agente | L’indirizzo email dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team. |
| Impostazioni locali agente | Le impostazioni locali dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team. |
| Stato agente | Lo stato dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team, ad esempio Attivo. |
| Tag agente | Visualizza i tag associati all’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team. Per informazioni importanti su come filtrare i report mediante i tag, consulta Generazione di report sui tag dei ticket mediante filtri. |
| Fuso orario agente | Il fuso orario dell’agente che ha eseguito l’evento di Pubblicazione in team. |
| Data/ora di aggiornamento evento articolo | Una raccolta di attributi che restituisce quando un evento di Pubblicazione in team si è verificato in formati di data e ora diversi. |
Dataset della Knowledge base
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche della Knowledge base
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche disponibili nel dataset della Knowledge base di Guide.
| Metrica | Definizione | Formula Explore |
|---|---|---|
| Articoli pubblicati | Il numero totale di articoli nella Knowledge base, esclusi gli articoli tradotti. | DCOUNT_VALUES([ID articolo]) |
| Traduzioni pubblicate | Il numero totale di articoli nella Knowledge base, inclusi gli articoli tradotti. | [ID articolo]+[Impostazioni locali articolo] |
| Articoli visualizzati | Il numero di articoli che sono stati visualizzati almeno una volta. Ogni articolo viene conteggiato una sola volta, anche se visualizzato più volte. | IF(VALUE(Viste articolo)>0) THEN [ID interazione]+[Impostazioni locali interazione] ENDIF |
| Visualizzazioni articoli | Il numero di visualizzazioni per ciascuno dei tuoi articoli. Vengono registrate tutte le visualizzazioni degli articoli, indipendentemente dal numero di volte in cui un utente ha visualizzato l’articolo nel periodo di tempo selezionato. L’aggregatore predefinito per questa metrica sono le visualizzazioni medie (AVG) aggregate ogni ora, ma puoi impostarlo su SUM, MIN o MAX.
Nota: Le funzionalità di blocco degli annunci potrebbero impedire a Explore di registrare le visualizzazioni degli articoli.
|
AVG(Visualizzazioni articoli) |
| Commenti agli articoli | Il numero di commenti agli articoli. I dati saranno disponibili a partire dal 25 febbraio 2023. |
[Commenti agli articoli] |
| Abbonamenti ad articoli | Il numero di abbonamenti ad articoli. I dati saranno disponibili a partire dal 25 febbraio 2023. |
[Abbonamenti ad articoli] |
| Voti positivi agli articoli | Il numero di voti positivi per gli articoli. I dati saranno disponibili a partire dal 25 febbraio 2023. |
[Voti positivi agli articoli] |
| Voti negativi agli articoli | Il numero di voti negativi agli articoli. I dati saranno disponibili a partire dal 25 febbraio 2023. |
[Voti negativi agli articoli] |
| Voti agli articoli | Il numero totale di voti per gli articoli (voti positivi più voti negativi). I dati saranno disponibili a partire dal 25 febbraio 2023. |
[Voti positivi agli articoli]+[Voti negativi agli articoli] |
| Voti netti agli articoli | Il numero netto di voti per gli articoli (voti positivi meno voti negativi). I dati saranno disponibili a partire dal 25 febbraio 2023. |
[Voti positivi agli articoli]-[Voti negativi agli articoli] |
| Voti netti agli articoli - Tutti i periodi | Lo stato attuale dei voti a un articolo. Questa metrica è un totale assoluto non influenzato dai filtri temporali. Per una metrica influenzata dai filtri temporali, usa i voti netti agli articoli. |
Attributi della Knowledge base
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi disponibili nel dataset della Knowledge base di Guide.
| Attributo | Definizione |
|---|---|
| ID interazione | Un numero ID univoco per l’interazione dell’articolo (visualizzazione, commento, abbonamento o voto). Corrisponde all’ID articolo. |
| Brand interazioni | Il brand Zendesk da cui proviene l’interazione. I brand in Guide sono un’identità rivolta ai clienti, rappresentata da uno o più centri assistenza, Web Widget o account Talk, X (ex Twitter) o Facebook. |
| Canale interazioni | Il canale Zendesk da cui proviene il visitatore dell’articolo, ad esempio il centro assistenza, l’SDK per dispositivi mobili o il Web Widget. |
| Lingua interazioni | La lingua Zendesk del visitatore dell’articolo. |
| Impostazioni locali interazioni | Le impostazioni locali Zendesk del visitatore dell’articolo. |
| Ruolo utente interazioni | Il ruolo utente e lo stato di accesso del visitatore dell’articolo, ad esempio Utente finale (collegato), Membro dello staff (collegato) o Anonimo. |
| Ruolo utente visualizzazioni - non raggruppato | Dati del ruolo utente interno al sistema. In genere viene usato l’attributo del ruolo utente interazioni. |
| ID articolo | Ogni articolo di Guide ha un ID univoco che puoi visualizzare nell’URL dell’articolo. Questo attributo restituisce ciascun ID. L’ID articolo è lo stesso per ogni versione tradotta di un articolo. |
| Nome autore | Il nome dell’autore dell’articolo. |
| Brand articolo | I brand in Guide sono un’identità rivolta ai clienti, rappresentata da uno o più centri assistenza, Web Widget, Talk, X (ex Twitter) e Facebook. |
| Lingua di traduzione articolo | La lingua di ciascun articolo. |
| Impostazioni locali articolo | Le impostazioni locali di ciascun articolo, ad esempio en-us. |
| ID sezione articolo | L’ID della sezione contenente l’articolo in Guide. Le sezioni prive di articoli non sono incluse, ad esempio le sezioni composte solo da sottosezioni. I dati degli eventi (come visualizzazioni o commenti) vengono restituiti solo per la sezione corrente di un articolo. |
| Titolo sezione articolo | Il nome sezione di ogni articolo in Guide. Le sezioni prive di articoli non sono incluse, ad esempio le sezioni composte solo da sottosezioni. I dati degli eventi (come visualizzazioni o commenti) vengono restituiti solo per la sezione corrente di un articolo. |
| Titolo articolo | Il titolo di ogni articolo. |
| Titolo categoria articolo | Il nome della categoria contenente l’articolo. I dati sono disponibili solo per gli articoli pubblicati (o ripubblicati) dopo il 25 febbraio 2023. |
| URL articolo | L’URL di ciascun articolo. |
| Data/ora - Interazione articolo registrata | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora in cui si è interagito con ciascun articolo. |
| Data/ora - Creazione articolo | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora della creazione di ciascun articolo. |
Dataset Search
Il dataset Search contiene metriche e attributi correlati alle ricerche eseguite dagli utenti e ai termini che hanno cercato nella Knowledge base. In questa sezione sono elencati tutti gli elementi disponibili per il dataset.
Nota: i dati in questo dataset vengono conservati per un massimo di 390 giorni nel passato.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Schema del dataset Search
Usa il diagramma seguente per comprendere meglio gli elementi del dataset Search e le relative relazioni.
Metriche Search
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche Search disponibili.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
| Ricerche | Il numero totale di ricerche eseguite. | IF ([Tipo evento] = "Search") THEN [Query di ricerca] ELSE NULL ENDIF |
| Clic | Il numero di ricerche per le quali l’utente ha selezionato un risultato. | IF ([Tipo evento] = "Click") THEN [Query di ricerca] ELSE NULL ENDIF |
| Ticket creati | Il numero totale di ticket creati nel centro assistenza. | IF ([Tipo evento] = "Ticket") THEN [Query di ricerca] ELSE NULL ENDIF |
| Tasso di clic medio | Il numero di clic relativo al numero di ricerche. | COUNT(clic)/COUNT(ricerche) |
| Ricerche senza risultati | Il numero di ricerche che non hanno prodotto risultati. | IF ([Tipo evento] = "Search" AND VALUE(Conteggio risultati ricerca) = 0) THEN [Query ricerca] ENDIF |
| Percentuale di ricerche senza risultati | Il numero di ricerche che non hanno restituito risultati diviso per il numero di ricerche eseguite. | COUNT(Ricerche senza risultati)/COUNT(Ricerche) |
| Ricerche senza clic | Il numero di ricerche per le quali l’utente non ha selezionato alcun risultato. | IF MAX(Clic per query)=0 THEN COUNT(Ricerche) ELSE 0 ENDIF |
| Clic per query | Il numero di clic per query di ricerca. | ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Clic), [Query di ricerca]) |
| Conteggio dei risultati della ricerca | Il numero di risultati restituiti per la query di ricerca. | IF [Tipo evento] = "Search" THEN VALUE(Conteggio risultati di tutti gli eventi) ELSE 0 ENDIF |
| Somma di tutti i risultati per l’evento | Il numero di volte in cui si è verificato un evento (clic, ricerca o creazione di ticket). | SUM(somma di tutti i risultati per l’evento) |
| Numero medio di risultati | Il numero medio di risultati restituiti per la query di ricerca. | [Somma dei risultati di ricerca]/COUNT(Ricerche) |
| Rapporto ticket creati/ricerche | Il numero di ticket diviso per il numero di ricerche. | COUNT(Ticket creati)/COUNT(Ricerche) |
Attributi Search
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi Search disponibili.
| Attribute | Definizione |
| ID articolo | L’ID dell’articolo della Knowledge base. |
| Titolo articolo | Il titolo dell’articolo. |
| Impostazioni locali articolo | Le impostazioni locali dell’articolo (ad esempio, en-us). |
| Tipo di evento | Il tipo di evento di ricerca. I valori validi sono Evento ricerca, Evento clic o Evento ticket inviato. |
| Query di ricerca | La stringa di query cercata da un utente. |
| Canale della ricerca | Il canale su cui è stata eseguita la ricerca. |
| Tipo di clic per la ricerca | Se l’evento è un clic, il risultato della ricerca selezionato potrebbe essere un articolo o un post della community. |
| Impostazioni locali della ricerca | Le impostazioni locali della ricerca. |
| ID brand della ricerca | L’ID brand del centro assistenza in cui è stata eseguita la ricerca. |
| Nome del brand della ricerca | Il nome del brand del centro assistenza su cui è stata eseguita la ricerca. |
| Ruolo utente della ricerca | Il ruolo dell’utente che ha eseguito l’evento di ricerca. I valori sono: Anonimo, Utente finale (collegato), Membro dello staff (collegato). |
| Ruolo utente della ricerca - non raggruppato | Dati del ruolo utente interno al sistema. In genere, al posto di questo attributo si usa l’attributo Ruolo utente della ricerca. |
| Lingua della ricerca | La lingua della query di ricerca. |
| Esito della ricerca | Il risultato di una ricerca. I valori sono true se la ricerca non ha generato risultati, false se la ricerca contiene almeno un risultato. |
| Data/ora ricerca | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data in cui è stata eseguita una ricerca. |
Dataset della community
Il dataset della community contiene metriche e attributi correlati alle attività della community Zendesk. In questa sezione sono elencati tutti gli elementi disponibili per il dataset.
Nota: i dati in questo dataset saranno disponibili a partire dal 9 febbraio 2022.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Metriche della community
Questa sezione elenca e definisce tutte le metriche della community disponibili.
| Metrica | Definizione | Calcolo |
| Eventi della community | Il totale delle azioni intraprese in un forum della community, inclusi post creati, post visualizzati, voti aggiunti, commenti creati, iscrizioni aggiunte e ticket inviati. | [guide_community_engagement_community_post_id] |
| Post esistenti nella community | Il numero di post esistenti nella community. | [guide_community_posts_community_post_id] |
| Post creati | Il numero totale di post creati nel periodo di tempo selezionato. | IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Visualizzazioni post | Il numero totale di visualizzazioni di post nel forum della community. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post viewed") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Voti post | Il numero totale di voti positivi o negativi per un post della community. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Voti positivi post | Il numero totale di voti positivi per un post. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Up") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Voti negativi post | Il numero totale di voti negativi a un post. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Vote added" AND [guide_community_engagement_vote_direction] = "Down") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Commenti | Il numero totale di commenti nel forum della community. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Iscrizioni ai post | Il numero totale di iscrizioni a post nel forum della community. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Subscription added") THEN [guide_community_engagement_community_post_id] ENDIF |
| Data/ora creazione post | L’ora esatta in cui è stato creato un post nella community. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Data/ora creazione post per post nella community | L’ora esatta in cui è stato creato ciascun post della community. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_post_creation_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Data/ora risposta dello staff | Il momento esatto in cui un membro dello staff ha commentato un post della community. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created" AND [guide_community_engagement_grouped_user_role] = "Staff member (signed in)") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Data/ora risposta dello staff per post nella community | Il momento esatto in cui un membro dello staff ha commentato ogni post della community. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_staff_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Data/ora risposte | L’ora esatta in cui un membro della community ha risposto a un post. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Comment created") THEN DATE_TO_TIMESTAMP([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]) ENDIF |
| Data/ora prima risposta per post nella community | Il momento esatto in cui un membro della community ha risposto a ciascun post. | ATTRIBUTE_FIX(MIN(guide_community_response_timestamps), [guide_community_engagement_community_post_id]) |
| Tempo alla risposta dello staff (ore) | Il tempo in ore tra la creazione di un post e il primo membro dello staff che ha risposto. |
(MIN(guide_community_staff_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) /3600 |
| Tempo alla prima risposta (ore) | Il tempo in ore tra la creazione di un post e il primo commento. |
(MIN(guide_community_response_timestamp) - MIN(guide_community_post_creation_timestamp)) /3600 |
| Numero di post senza commenti | Il numero totale di post della community senza risposta da parte di alcun utente. | IF ([Tipo di evento di interazione della community] = "Post creato") THEN 1 ELIF ([Tempo di prima risposta] != NULL AND VALUE(Data/ora creazione post per post nella community) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Numero di post senza commenti dello staff | Il numero totale di post nella community per i quali non è stata fornita una risposta da parte di un membro dello staff. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Post created") THEN 1 ELIF ([guide_community_engagement_first_staff_response] != NULL AND VALUE(guide_community_post_creation_timestamp) != NULL) THEN -1 ELSE 0 ENDIF |
| Numero di giorni senza commenti | Il numero totale di giorni trascorsi dall’ultimo commento nel forum della community. |
IF ([guide_community_engagement_response_time_bracket] = "No comments") THEN DATE_DIFF(DATE_LAST_FIX([timeDimension##guide_community_engagement_timestamp##date]), [timeDimension##guide_community_posts_created_at##date], "nb_of_days") ENDIF |
| Ticket inviati | il numero totale di ticket creati nel centro assistenza. |
IF ([guide_community_engagement_event_type] = "Ticket inviato") THEN [guide_community_engagement_event_type] ENDIF |
Attributi della community
Questa sezione elenca e definisce tutti gli attributi della community disponibili.
| Attribute | Definizione |
| Indirizzo email utente della community | L’indirizzo email del membro della community. |
| ID utente della community | L’ID univoco del membro della community. |
| Nome utente della community | Il nome del membro della community. |
| Periodo creazione utente della community | Include diversi attributi che restituiscono la data e l’ora in cui è stato creato un utente della community. |
| ID autore | L’ID univoco del membro della community che ha creato un post. |
| Nome autore | Il nome del membro della community che ha creato un post. |
| ID post nella community dei post esistenti | L’ID univoco di un post nella community. |
| Titolo post nella community | Il titolo di un post della community. |
| ID argomento della community | L’ID univoco dell’argomento di cui fa parte un post o un commento. |
| Titolo argomento della community | Il titolo dell’argomento di cui fa parte un post o un commento. |
| ID brand | L’ID univoco del brand associato al forum della community. |
| Nome brand | Il nome del brand associato al forum della community. |
| Canale |
Il canale da cui un utente ha visualizzato un post. I valori possibili sono HC (centro assistenza), Spazio di lavoro agente e API. Per ulteriori informazioni sui canali ticket raccolti da Explore, consulta Canali ticket in Explore. |
| ID post nella community | L’ID univoco di un post nella community. |
| Tipo di evento di interazione della community | Il tipo di azione intrapresa in un forum della community. I valori possibili sono Post creato, Post visualizzato, Voto aggiunto, Commento creato, Abbonamento aggiunto e Ticket inviato. |
| Ruolo utente | Il ruolo del membro della community. I valori possibili sono Utente finale, Anonimo, Agente, Amministratore e Visualizzatore. |
| Direzione voto | Indica se un voto è positivo o negativo. |
| Tempo di prima risposta | Il tempo che intercorre tra la creazione di un post e il primo commento di un membro della community. |
| Tempo prima risposta dello staff | Il tempo tra la creazione di un post e il primo commento di un agente. |
| Fascia tempo di prima risposta dello staff | Il tempo tra la creazione di un post e il primo commento di un agente. I valori sono < 8 ore, 8-24 ore, 1-7 giorni, 8-14 giorni e > 14 giorni. |
| Fascia tempo di prima risposta | Il tempo che intercorre tra la creazione di un post e il primo commento di un membro della community. I valori sono < 8 ore, 8-24 ore, 1-7 giorni, 8-14 giorni e > 14 giorni. |
| ID utente interazione della community | L’ID univoco del membro della community. |
| Ruolo utente per gruppo | Il ruolo del membro della community. I valori possibili sono Utente finale, Membro dello staff e Anonimo. |
| Data/ora interazione della community | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data in cui si è verificato un evento di interazione della community (ad esempio un voto). |
| Data/ora creazione post nella community | Include diversi attributi che restituiscono l’ora e la data di creazione di un post nella community. |