In questa ricetta Explore imparerai come creare un report che conteggi il numero medio di risposte che un agente fornisce a ciascun ticket su base giornaliera.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Moderato
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Come creare il report in Explore
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Ora, crea una metrica calcolata standard per calcolare il rapporto tra le risposte pubbliche degli agenti e i ticket commentati. Fai clic su Calcoli (
) e quindi su Metrica calcolata standard. - Copia la formula seguente e incollala nell’editor delle metriche. Aggiungi un titolo per la metrica, ad esempio Media delle risposte degli agenti per ticket al giorno.
D_COUNT(Agent comments)/D_COUNT(Tickets updated)
Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Al termine, fai clic su Salva.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Metriche calcolate > Media giornaliera delle risposte degli agenti per ticket (la metrica personalizzata appena creata), quindi fai clic su Applica.
- Assicurati che l’aggregatore di metriche per la media giornaliera delle risposte degli agenti per ticket sia impostato su AVG. Per maggiori informazioni, consulta Scelta degli aggregatori di metriche.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Autore aggiornamenti> Nome autore aggiornamenti, quindi fai clic su Applica.
- Nello stesso elenco di attributi, scegli Data/ora aggiornamento ticket > Aggiornamento - Data, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Aggiornamento ticket >Tipo di commento, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Filtri , fai clic sul filtro Tipo di commento appena aggiunto e includi solo i commenti pubblici.
- Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
- Dall’elenco degli attributi, seleziona Autore aggiornamenti > Ruolo autore aggiornamenti, quindi clicca su Applica.
- Nel pannello Filtri, fai clic sul filtro Ruolo autore aggiornamenti appena aggiunto e includi solo i ruoli di amministratore e agente.
Il report è completo. Guarda la schermata seguente per un esempio di come apparirà.