A volte può essere utile monitorare l’anzianità di servizio (o la durata in carica) degli agenti nella tua organizzazione di assistenza. Questo può aiutarti a valutare il percorso professionale dei tuoi agenti e a identificare quali agenti potrebbero aver bisogno di ulteriore mentoring.
Sebbene Explore non disponga di una metrica specifica per l’anzianità di servizio, puoi generare report su quando l’account Support dell’agente è stato configurato per la prima volta. Ricorda però che se, per qualsiasi motivo, rimuovi l’account e lo riconfiguri, l’anzianità di servizio inizierà dal momento in cui ricrea l’account. In questa ricetta, scoprirai alcune opzioni per generare report sull’anzianità di servizio dei tuoi agenti.
Questa ricetta contiene i seguenti esempi:
- Ricetta 1: Uso dell’anzianità di servizio degli agenti come metrica
- Ricetta 2: Uso dell’anzianità di servizio agente come attributo
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Facile
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere agli agenti l’accesso a Explore)
- Dati di ticket e agenti in Zendesk Support
Ricetta 1: Uso dell’anzianità di servizio degli agenti come metrica
In questa ricetta creerai una tabella che mostra i primi dieci agenti in base all’anzianità di servizio. Imparerai alcuni modi per estrarre dati davvero utili da questa metrica.
Per creare il report
- In Zendesk Explore, fai clic sui report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Il Seleziona un dataset pagina, fai clic su Assistenza > Support- Ticket, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Successivamente, creerai una metrica calcolata standard che calcola il numero di giorni dalla creazione del richiedente. Fai clic sull’icona dei calcoli (
) nella barra laterale destra, quindi fai clic su Metrica calcolata standard. - NelpannelloMetrica calcolata standard , inserisci un nome per la metrica (ad esempio, durata del servizio agente in giorni).
-
Nel campo Formula , inserisci o incolla la seguente formula:
DATE_DIFF(TODAY(),[Requester created - Date],"nb_of_days")
- Al termine, fai clic su Salva.
- Ora crea il tuo report. Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Metriche calcolate > Durata del servizio agenti in giorni (la metrica appena creata), quindi fai clic su Applica.
- Ora verrà aggiunto un filtro per limitare i risultati a mostrare solo gli agenti. Nel pannello Filtri , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco dei filtri, scegli Richiedente/utente > Ruolo richiedente, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Filtri , fai clic sul filtro appena aggiunto. Nel pannello Ruolo richiedente , assicurati che sia selezionato solo Agente , quindi fai clic su Applica. Explore ora visualizza il numero totale di giorni di servizio per tutti gli agenti.
- Prova a cambiare l’aggregatore per la metrica. Ad esempio, puoi scegliere AVG per visualizzare l’anzianità di servizio media o MAX per visualizzare l’anzianità di servizio massima in giorni (quindi assegna una medaglia). Al termine, reimposta l’aggregatore di metriche su SUM.
- Ora che questa metrica è disponibile, puoi analizzarla in molti modi per ottenere informazioni utili. Prova ad aggiungere l’attributo Nome richiedente per vedere tutti gli agenti e la loro durata in giorni. Ordina la tabella per vedere chi sono gli agenti più esperti.
Ricetta 2: Uso dell’anzianità di servizio agente come attributo
In questa ricetta imparerai a creare un report che mostra le fasce di durata del servizio per ciascuno dei tuoi agenti. In questo esempio, gli agenti che hanno prestato servizio da meno di 100 giorni saranno detti "agenti junior", gli agenti che hanno prestato servizio per un periodo compreso tra 100 e 300 giorni saranno detti "Agenti" e, infine, gli agenti che hanno prestato servizio da più di 300 giorni saranno denominati “Agenti senior”.
Per creare il report
- In Zendesk Explore, fai clic sui report ( ).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Il Seleziona un dataset pagina, fai clic su Assistenza > Support- Ticket, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Successivamente, creerai un attributo calcolato standard. Questa opzione restituisce “Agenti junior”, “Agenti” o “Agenti senior”, a seconda del momento dalla creazione dell’account. Fai clic sull’icona dei calcoli () nella barra laterale destra, quindi fai clic su Attributo calcolato standard.
- NelpannelloAttributo calcolato standard , inserisci un nome per l’attributo (ad esempio, fasce di durata del servizio per gli agenti).
-
Nel campo Formula , inserisci o incolla la seguente formula:
IF DATE_DIFF(TODAY(),[Requester created - Date],"nb_of_days") <=100
THEN "Junior agent"
ELIF DATE_DIFF(TODAY(),[Requester created - Date],"nb_of_days") >100
AND DATE_DIFF(TODAY(),[Requester created - Date],"nb_of_days") <=300
THEN "Agent"
ELIF DATE_DIFF(TODAY(),[Requester created - Date],"nb_of_days") >300
THEN "Senior agent"
ENDIF - Al termine, fai clic su Salva.
- Ora creerai un report usando l’attributo calcolato appena creato. Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di metriche, scegli Utenti e organizzazioni > Richiedenti, quindi fai clic su Applica. Assicurati che l’aggregatore di metriche sia impostato su D_COUNT per conteggiare ciascun richiedente una sola volta. Explore visualizza il numero totale di richiedenti ticket nel tuo account.
- Ora verrà aggiunto un filtro per limitare i risultati a mostrare solo gli agenti. Nel pannello Filtri , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco dei filtri, scegli Richiedente/utente > Ruolo richiedente, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Filtri , fai clic sul filtro appena aggiunto. Nel pannello Ruolo richiedente , assicurati che sia selezionato solo Agente , quindi fai clic su Applica. Explore ora mostra solo il numero di richiedenti che sono agenti.
- Quindi, aggiungi l’attributo calcolato standard creato in precedenza. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
-
Nell’elenco degli attributi, scegli Attributi calcolati > Fasce di durata degli agenti per il servizio, quindi fai clic su Applica.
Explore visualizza una tabella che mostra il numero di agenti, agenti senior e agenti junior nell’account. Per vedere il nome di ciascun agente e il relativo servizio, aggiungi l’attributo Nome richiedente al pannello Righe . - Assegna al report un nome, ad esempio “Overage of service agent”, quindi fai clic su Salva.
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