Il calcolo del tasso di esecuzione aiuta a determinare lo stato di avanzamento rispetto a un obiettivo e a stimare i risultati previsti alla data dell’obiettivo.
In questa ricetta di Explore verrà analizzato un esempio di calcolo del tasso di esecuzione con i seguenti requisiti:
- Creare un grafico che mostri il totale corrente dei ticket risolti ogni giorno con una linea di tendenza che mostri il numero obiettivo di ticket da risolvere.
- Creare indicatori di prestazioni chiave (KPI) che mostrino:
- Il numero di giorni trascorsi nel mese corrente
- Il numero totale di giorni in questo mese
- Il tasso di esecuzione corrente
- Il totale mensile previsto dei ticket risolti
- Crea e organizza una dashboard che mostra questi risultati
- Facoltativamente, puoi creare un KPI che mostri il confronto tra il totale mensile previsto e il numero obiettivo di ticket risolti
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Avanzato
Tempo necessario: 45 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Per cominciare
Per creare un nuovo report
- In Zendesk Explore, fai clic sull’icona dei report (
).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi su Inizia report. Verrà aperto lo strumento di creazione report con un report vuoto.
Report 1 - Ticket risolti nel mese in corso
Innanzitutto, crea un grafico ad area che mostri un totale corrente dei ticket risolti negli ultimi sei mesi.
Per creare il report
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket > Ticket risolti, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Dall’elenco di attributi, scegli i due attributi seguenti, quindi fai clic su Applica:
- Data/ora soluzione ticket > Soluzione ticket - Anno
- Data/ora soluzione ticket > Soluzione ticket - Mese
- Fai clic su uno degli attributi appena aggiunti (non importa quale). Nella pagina delle proprietà dell’attributo fai clic su Modifica intervalli di date.
- Nella pagina Periodo di tempo fai clic su Avanzate, configura su Oggi un periodo di tempo di 6 mesi nel passato, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Data/ora soluzione ticket > Soluzione ticket - Giorno del mese, quindi fai clic su Applica.
- Dal menu Tipo di visualizzazione (
), scegli Area. - Dal menu Configurazione grafico (
), scegli Selettore di riga. - Nella pagina Selettore di riga, scegli le seguenti opzioni:
- Tipo: Elenco semplice
- Posizione selezionata: Ultimo valore
- Deseleziona la casella di spunta Visualizza Selettore di riga
- Dal menu Manipolazione dei risultati (), scegli Calcolo percorso risultati.
- Nella pagina Calcolo percorso risultati, scegli le opzioni seguenti:
- Modello: Totale corrente
- Percorso: Su colonne
- Aggregazione: SOMMA
- Al termine, fai clic su Applica.
- A questo punto, aggiungi una linea di tendenza al grafico che mostra il numero obiettivo di ticket risolti per il mese. Dal menu Configurazione grafico (), scegli Linea di tendenza.
- Nella pagina Linea di tendenza, seleziona Costante, quindi inserisci il numero obiettivo di ticket.
- Salva il report e aggiungilo a una nuova dashboard.
Report 2 - Calcolo del tasso di esecuzione
In questo report creerai una tabella che elenca lo stato corrente per il mese e una previsione relativa al numero di ticket risolti alla fine del mese.
Per creare il calcolo del tasso di esecuzione
- Crea un nuovo report usando il dataset Support: Ticket.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket > Ticket risolti, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Data/ora soluzione ticket > Soluzione ticket - Anno.
- Fai clic sul filtro appena aggiunto, quindi su Modifica intervalli di date.
- Nella pagina Periodo di tempo, fai clic su Semplice, quindi configura l’intervallo di date Questo mese.
- Per creare quattro metriche calcolate standard per ogni riga della tabella, procedi come segue:
Nome metrica Formula Giorni trascorsi nel mese DAY(TODAY()) Giorni totali nel mese DAY(END_OF_MONTH(TODAY())) Tasso di esecuzione COUNT(Ticket risolti)/MIN(Giorni trascorsi nel mese) Totale mensile previsto COUNT(Ticket risolti)/MIN(Giorni trascorsi nel mese)*MIN(Giorni totali nel mese) Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli le quattro metriche calcolate standard appena create, quindi fai clic su Applica.
-
Cambia l’aggregatore della metrica per ciascuna metrica come segue:
- Giorni trascorsi nel mese: MIN
- Giorni totali nel mese: MIN
- Tasso di esecuzione: SUM
- Totale mensile previsto: SUM
- Dal menu Tipo di visualizzazione (), scegli Tabella.
- Dal menu Configurazione grafico (), scegli Colonne.
- Nella pagina Colonne, seleziona Metriche su righe.
-
Verrà visualizzata una tabella con il tasso di esecuzione corrente e il totale mensile previsto:
- Salva il report e aggiungilo alla dashboard creata per il Report 1.
Report 3 (facoltativo) - Confronto tra il totale mensile previsto e l’obiettivo
Infine, puoi creare un grafico KPI che confronti il totale mensile previsto con il numero obiettivo di ticket risolti.
Questo KPI mostra la differenza stimata rispetto all'obiettivo alla fine del mese, consentendoti di distribuire risorse aggiuntive, se necessario, per anticipare eventuali carenze.
Per creare il grafico KPI
- Crea un nuovo report usando il dataset Support: Ticket.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Metriche calcolate > Totale mensile previsto (una delle metriche calcolate standard create in precedenza), quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Data/ora soluzione ticket > Ticket risolti - Anno, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sul filtro appena aggiunto, quindi su Modifica intervalli di date.
- Nella pagina Periodo di tempo, fai clic su Semplice, configura Questo mese come periodo di tempo, quindi fai clic su Applica.
- Crea una metrica calcolata standard per l’obiettivo. Per la formula, inserisci il numero obiettivo, ad esempio 250. Al termine, fai clic su Salva.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Metriche calcolate > 250 (o il nome che hai assegnato alla metrica precedente), quindi fai clic su Applica. Assicurati che l’aggregatore per questa metrica sia impostato sulla media (AVG).
- Dal menu Tipo di visualizzazione (), scegli KPI.
- Dal menu Configurazione grafico (), scegli Grafico.
- Nella pagina Grafico, seleziona Mostra variazione, quindi scegli Differenza per Tipo variazione.
- Salva il report e aggiungilo alla dashboard creata per il Report 1.
Organizzazione della dashboard
Per completare questa ricetta, riordina i vari report che hai creato nella dashboard realizzata in precedenza. Ai fini di questo esempio, abbiamo aggiunto un altro report che usa la funzionalità di previsione di Explore per prevedere il numero di risoluzioni di ticket che otterrai nei prossimi mesi. Per informazioni sulle previsioni, consulta Uso delle previsioni per prevedere i risultati.
Per informazioni sulla formattazione della dashboard, consulta Aggiunta e disposizione di widget di dashboard.
La dashboard ora avrà un aspetto simile al seguente:
