Ricetta di Explore: Generazione di report sui ticket con un commento interno prima del commento pubblico

Qual è il mio piano?

In questa ricetta Explore imparerai come usare il dataset degli aggiornamenti dei ticket per generare report sui ticket per i quali il commento di un agente interno era stato aggiornato prima del primo commento pubblico dell’agente.

Ciò comporterà la creazione di due attributi calcolati personalizzati per generare report sul primo timestamp degli eventi di commento interno e pubblico usando la nostra funzione DATE_FIRST_FIX . Da lì, creerai tre metriche calcolate personalizzate per convertire i timestamp degli attributi calcolati in valori di epoca Unix, quindi calcolerai se il timestamp del commento interno è precedente a quello del commento pubblico.

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Avanzato

Tempo necessario: 20 minuti

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
• Dati dei ticket in Zendesk Support 

Creazione del report

Segui i passaggi seguenti per creare questo report in Explore.

Per creare gli attributi calcolati personalizzati

1. In Explore, fai clic sui report ().
2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
3. Il Seleziona un dataset pagina, fai clic su Assistenza >Cronologia degli aggiornamenti di Support, quindi fai clic su Avvia report.
4. Nel menu Calcoli (), fare clic Attributo calcolato standard.
5. Il Attributo calcolato standard , assegna all’attributo un nome come Primo commento interno - Data/ora.
6. NelcampoFormula, inserisci o incolla la seguente formula:

   IF ([Comment present]=TRUE
   AND [Comment public]=FALSE
   AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
   THEN [Update - Timestamp] ENDIF

7. Al termine, fai clic su Salva.
8. Nel menu Calcoli (), fare clic Attributo calcolato standard.
9. Il Attributo calcolato standard , assegna all’attributo un nome come Primo commento pubblico agente - Data/ora.
10. NelcampoFormula, inserisci o incolla la seguente formula:

    IF ([Comment present]=TRUE
    AND [Comment public]=TRUE
    AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
    THEN [Update - Timestamp] ENDIF

11. Al termine, fai clic su Salva.

Per creare le metriche calcolate personalizzate

1. Nel menu Calcoli (), fare clic Metrica calcolata standard.
2. Metrica calcolata standard , assegna all’attributo un nome come Primo commento interno - Data/ora (convertito).
3. NelcampoFormula, inserisci o incolla la seguente formula:

   DATE_TO_TIMESTAMP([First internal comment - Timestamp])

4. Al termine, fai clic su Salva.
5. Nel menu Calcoli (), fare clic Metrica calcolata standard.
6. Il Metrica calcolata standard , assegna all’attributo un nome come Primo commento pubblico agente - Data/ora (convertito).
7. NelcampoFormula, inserisci o incolla la seguente formula:

   DATE_TO_TIMESTAMP([First public agent comment - Timestamp])

8. Al termine, fai clic su Salva.
9. Nel menu Calcoli (), fare clic Metrica calcolata standard.
10. Il Metrica calcolata standard  .
11. NelcampoFormula, inserisci o incolla la seguente formula:

    IF ( (SUM(First internal comment - Timestamp (Converted))) < (SUM(First public agent comment - Timestamp (Converted))) )
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF

12. Al termine, fai clic su Salva.

Per creare il report

1. NelpannelloMetriche, fai clic suAggiungi.
2. Nell’elenco delle metriche, scegliMetriche calcolate> N. ticket con primo commento interno prima del commento pubblico, quindi fai clic suApplica.
3. Fai clic sulla metrica appena aggiunta e seleziona l’aggregatore D_COUNT.
4. Nel pannello Filtri , aggiungi l’attributo Ruolo autore aggiornamenti e configuralo in modo che mostri Agenti e amministratori.
5. NelpannelloRighe, fai clic suAggiungi.
6. Nell’elenco degli attributi, scegliData/ora di creazioneticket > Creazione ticket - Mese, quindi fai clic suApplica. Il report deve corrispondere a quanto segue:
   
   Facoltativamente, puoi usare altri attributi Data/ora di creazione del ticket nel report in base alle tue esigenze specifiche.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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