In questa istruzione di Explore imparerai come usare il dataset Cronologia aggiornamenti per generare report sulle risposte degli agenti in fasce diverse, ad esempio il numero di ticket con 1, 2, 3 e 4 o più risposte pubbliche degli agenti.
Attualmente puoi già usare l’attributo Fasce di risposte agente nel dataset Ticket. Tuttavia, questa istruzione sfrutta il dataset Cronologia degli aggiornamenti per abilitare report più avanzati, consentendo di filtrare i risultati del report in base al periodo di tempo in cui si sono verificate le risposte ai ticket.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: medio
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Come creare il report in Explore
Questo report raggruppa i ticket in base alle fasce di risposta degli agenti nella tua istanza.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support >Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Inizia report.
- Nel menu Calcoli (
), fai clic su Metrica calcolata standard. - Nella pagina Metrica calcolata standard, assegna alla metrica un nome come "Risposte pubbliche degli agenti".
-
Nel campo Formula, immetti o incolla la seguente formula:
IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)
THEN [Update ID]
ENDIF - Al termine, fai clic su Salva.
- Nel menu Calcoli (), fai clic su Metrica calcolata standard.
- Nella pagina Metrica calcolata standard, assegna alla metrica un nome come "Ticket con risposte pubbliche degli agenti".
-
Nel campo Formula, immetti o incolla la seguente formula:
IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)
THEN [Update ticket ID]
ENDIF - Al termine, fai clic su Salva.
- Nel menu Calcoli (), fai clic su Attributo calcolato standard.
- Nella pagina Attributo calcolato standard , assegna all’attributo un nome come “Fasce di risposta agente pubbliche”.
-
Nel campo Formula, immetti o incolla la seguente formula:
IF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=1)
THEN "1 Agent Reply"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=2)
THEN "2 Agent Replies"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=3)
THEN "3 Agent Replies"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])>3)
THEN "4+ Agent Replies"
ELSE "0"
ENDIF - Nel menu a discesa Calcolato da, seleziona ID ticket.
- Al termine, fai clic su Salva.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Metriche calcolate > Ticket con risposte pubbliche degli agenti, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Attributi calcolati> Fasce di risposta agente pubbliche, quindi fai clic su Applica. Il report corrisponderà a quanto segue:
Facoltativamente, puoi aggiungere un filtro di data come Aggiornamento - Data per restringere il periodo di tempo da segnalare e aggiungere il Nome autore aggiornamenti per suddividere ulteriormente i risultati del report in base ai nomi degli agenti.