In questa ricetta Explore imparerai come creare un report che mostra i ticket dei problemi principali in base al numero di incidenti non risolti allegati. Se non hai dimestichezza con i ticket del tipo di problema, consulta Gestione dei ticket problema e incidente.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Modera
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Per creare il report
- In Explore, fai clic sui report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannelloMetriche, fai clic suAggiungi.
- Nell’elenco di metriche, scegliTicket >Incidenti,quindi fai clic suApplica.
- Nel pannelloRighe, fai clic suAggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegliTicket >ID problema ticket, quindi fai clic su Applica.
- Ora aggiungi un filtro per escludere gli incidenti non collegati ai ticket problema. Fai clicsull’attributo ID problema ticket, quindi sulla schedaEsclusi. SelezionaNullper escludere qualsiasi valore.
- Ora puoi creare unametrica calcolata Standardpersonalizzata per calcolare il numero di incidenti attualmente non risolti. Fai clic suCalcoli (
), quindi suMetrica calcolata standard.
- Copia la formula qui sotto e incollala nell’editor delle metriche.
IF ([Ticket type - Unsorted] = "Incident" AND (([Ticket status - Unsorted] != "Solved")
AND ([Ticket status - Unsorted] != "Closed")))
THEN [Ticket ID]
ENDIF - Assegna alla metrica un nome come Incidenti non risolti. La metrica sarà simile alla schermata qui sotto:
Suggerimento: Se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per aiutarti a inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Nel pannello Metriche , aggiungi la nuova metrica Metriche calcolate > Incidenti non risolti. Assicurati che l’aggregatore di metriche sia impostato suCOUNT. Per maggiori informazioni, consultaScelta degli aggregatori di metriche.
- Ora aggiungi i dettagli percentuali usando uncalcolo di metrica Risultato. Fai clic suManipolazione risultati (
), quindi selezionaCalcolo metrica risultati.
- Nella pagina Calcolo metrica risultati , fai clic suAggiungi una nuova metrica.
- Inserisci il nome della metrica.
- Inserisci la formula qui sotto. Devi selezionare le metriche e le funzioni dall’elenco a discesa accanto aInserisci.
COUNT(Unsolved incidents)/COUNT(Incidents)
- Fai clic su+ Aggiungiper aggiungere il calcolo.
- Il passaggio finale consiste nel modificare il report per mostrare il nuovo calcolo in formato percentuale. Fai clic su Configurazione grafico (
), quindiFormato di visualizzazione. Quindi cambia la metrica di calcolo in cui visualizzare%.
Il report è completo. Per un esempio, guarda la schermata qui sotto.
Per filtrare questo report in base ai ticket problema con il maggior numero di incidenti, puoi applicare un filtro min/max. Per ulteriori istruzioni, consulta Creazione di un filtro min/max .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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