Explore è progettato per suddividere i dati in base a categorie e campi, ma a volte è necessaria una selezione casuale di ticket per eseguire un audit. Questa procedura usa Support: I dataset ticket per estrarre una selezione casuale di ticket, che puoi usare per controllare singoli agenti o gruppi di ticket.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Di che cosa avrai bisogno
- Restituzione di una selezione casuale di ticket
- Controllo dei singoli agenti
- Controllo di gruppi di ticket
- Passaggi successivi
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 15 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Restituzione di una selezione casuale di ticket
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Fai clic sul menu Calcoli (
) > Metrica calcolata standard. - Assegna il nome Casuale a questa metrica.
- Nel campo Formula, immetti quanto segue:
RANDOM()
Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Fai clic su Salva.
- Applica tutti i filtri necessari, come intervallo di date, gruppo, canale o valutazione della soddisfazione.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e aggiungi la metrica calcolata.
Da qui, puoi controllare singoli agenti o interi gruppi di ticket, a seconda delle tue esigenze.
Controllo dei singoli agenti
- Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi e aggiungi il Nome dell’assegnatario.
- Accanto a Filtri, fai clic su Aggiungi e aggiungi Ruolo assegnatario.
- Fai clic sul filtro Ruolo assegnatario (la casella grigia) e seleziona Agente e/o Amministratore in base alle tue esigenze di controllo.
- Dal menu di Manipolazione dei risultati (
), seleziona Min/max. - Nel campo Max, specifica il numero di risultati desiderati per assegnatario.
- Nel campo Strategia , seleziona Per blocco su righe.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi e aggiungi ID ticket. Questo ti offre i "primi X" ticket per persona in base alla metrica casuale.
Nota: l’aggiunta di qualsiasi altra metrica o attributo cambierà gli ID dei ticket visualizzati.
Da qui, puoi fare clic sull’ID del ticket e selezionare Apri link per visualizzare il ticket. In alternativa, puoi fare clic sulla freccia del menu a discesa accanto a Salva e scegliere Esporta per creare un file CSV o Excel con i risultati.
Controllo di gruppi di ticket
- Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi e aggiungi un Gruppo di ticket.
- Dal menu di Manipolazione dei risultati (), seleziona Min/max.
- Nel campo Max, specifica il numero di risultati desiderati per gruppo.
- Nel campo Strategia , seleziona Per blocco su righe.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi e aggiungi ID ticket. In questo modo vengono visualizzati i "primi X" ticket per gruppo in base alla metrica casuale.
Nota: l’aggiunta di qualsiasi altra metrica o attributo cambierà gli ID dei ticket visualizzati.
Da qui, puoi fare clic sull’ID del ticket e selezionare Apri link per visualizzare il ticket. In alternativa, puoi fare clic sulla freccia del menu a discesa accanto a Salva e scegliere Esporta per creare un file CSV o Excel con i risultati.
Passaggi successivi
Per ulteriori informazioni sulle metriche e sugli attributi che puoi usare con il dataset Tickets, consulta Metriche e attributi per Zendesk Support.