Si ringraziano Andrew Sapienza e Zach Arnold
Stella Connect è un software che collega il feedback dei clienti, il QA e il coaching, offrendo ai leader CX visibilità sulle prestazioni e promuovendo il miglioramento dei team in prima linea. Puoi integrare Stella Connect con Zendesk Support in modo che le richieste di feedback vengano attivate automaticamente una volta risolti i ticket.
La metrica di valutazione a stelle di Stella Connect è memorizzata in un campo personalizzato in Zendesk Support ed è quindi accessibile dai report Explore. In questo modo, puoi creare un attributo calcolato standard che indica se la valutazione è positiva o negativa.
In questa ricetta Explore imparerai come creare un report che mostri la percentuale di valutazioni in stelle positive e negative di Stella Connect per ciascuno dei tuoi assegnatari.
L’articolo include le seguenti sezioni:
- Di che cosa avrai bisogno
- Creazione del report
- Passaggi successivi
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: principiante
Tempo necessario: 10 min
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
- L’ app Stella Connect Zendesk da Zendesk Marketplace
- Devi avere abilitato la restituzione dei dati di Stella Connect. A tale scopo, contatta il tuo CSM Stella.
Creazione del report
In questa sezione, creerai una tabella che mostra la valutazione in stelle di Stella Connect in percentuale per ciascuno dei tuoi assegnatari.
Per creare il report
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In Explore, fai clic sull’icona dei report (alt). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, cerca e fai clic su Stella Connect: Valutazione a stelle, quindi fai clic su Applica. Assicurati che l’aggregatore per questa metrica sia impostato su COUNT .
- Quindi, crea un attributo calcolato standard che indichi se la valutazione in stelle è positiva o negativa. Nel menu Calcoli (
), fai clic su Attributo calcolato standard.
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Nella pagina Attributo calcolato standard , inserisci Valutazione Stella (Neg o Pos) come nome dell’attributo, quindi inserisci o incolla la seguente formula:
IF (VALUE(Stella Connect: Star Rating)<4) THEN "Negative" ELSE "Positive" ENDIF
Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per aiutarti a inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Al termine, fai clic su Salva.
- Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Attributi calcolati> Valutazione Stella (Neg o Pos) (l’attributo calcolato standard appena creato), quindi fai clic su Applica .
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell'elenco degli attributi, fai clic su Assegnatario > Nome assegnatario, quindi su Applica.
- Nel menu del tipo di visualizzazione (
), scegli Tabella. Il report avrà un aspetto simile alla seguente schermata:
Suggerimento: Se la tua istanza Zendesk Support ha un numero elevato di assegnatari di ticket, questo report potrebbe non essere gestibile. In questo caso, valuta la possibilità di aggiungere un filtro per ridurre il numero di assegnatari restituiti. Nell’esempio qui sopra, è stato aggiunto un filtro basato sull’attributo Gruppo ticket . - Potresti notare nella tabella che alcuni dei risultati di Stella Connect sono vuoti. Questo perché non sono ancora stati segnalati risultati. Puoi rimuovere queste righe usando un filtro di metrica. Nel menu di manipolazione dei risultati (
), fai clic su Filtro metriche. - Nella pagina Filtro metrica , abilita Rimuovi valori vuoti , quindi fai clic su Applica . Le righe vuote per entrambi i valori Stella Connect vengono rimosse.
Suggerimento: Puoi anche impostare il filtro della metrica in modo che mostri solo le righe con una valutazione minima e massima a tua scelta. - Infine, devi convertire le valutazioni a stelle positive e negative di Stella Connect in percentuali. Nel menu di manipolazione dei risultati (), fai clic su Calcolo del percorso dei risultati.
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Nella pagina Calcolo del percorso dei risultati, configura i valori seguenti:
- Modello: % del totale
- Percorso: Su colonne
Al termine, fai clic su Applica.
Explore visualizza la tabella finale che mostra le valutazioni in stelle positive e negative di Stella connect.
Continua a leggere per altre idee su come presentare questo report.
Passaggi successivi
Ora che hai creato il report, puoi usare altre funzioni di Explore per migliorare la presentazione. Ecco alcune idee:
- Nascondi le colonne non desiderate. Ad esempio, se vuoi mostrare solo i risultati positivi, puoi nascondere la colonna negativa. Per informazioni, consulta Utilizzo delle tabelle.
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Cambia la visualizzazione . In questo esempio, l’attributo Gruppo ticket viene aggiunto al pannello Righe e la visualizzazione Torta è selezionata. Ora vedrai la percentuale di valutazioni a stelle positive e negative di Stella Connect per ciascun gruppo scelto.
- Vuoi mostrare solo i primi dieci risultati? Non sono gli ultimi dieci risultati? Crea un filtro massimo/minimo .
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.