Ricetta di Explore: Percentuale di chiamate con risposta in 30 o più secondi

Qual è il mio piano?

In questa ricetta imparerai a creare un report che mostra il numero di chiamate a cui sono stati necessari almeno 30 secondi per rispondere e mostra la percentuale di chiamate in questa categoria. 

 

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Modera

Tempo necessario: 20 minuti

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
• Un abbonamento a Zendesk Talk

Creazione del report

Per creare il report

1. In Explore, fai clic sui report ().
2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
3. Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Talk > Talk - Calls, quindi su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
4. Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
5. Nell’elenco delle metriche, scegliChiamate in ingresso> Chiamate in ingresso, quindi fai clic suApplica.
6. Ora creerai unametrica calcolata Standardpersonalizzataper calcolare il numero di chiamate a cui è stata data risposta dopo 30 secondi. DalCalcoli ( ,fai clic suMetrica calcolata standard.
7. Nella pagina Metrica calcolata standard , inserisci un nome per la metrica, ad esempio Chiamate con risposta entro 30 secondi o più.
8. Nel campo Formula , inserisci o incolla la metrica seguente:

   IF (([Call direction]="Inbound")
   AND (VALUE(Call wait time (sec)) >= 30))
   THEN [Call ID]
   ENDIF

   Nota: La metrica del tempo di attesa chiamata registra il periodo tra il momento in cui un utente finale ha lasciato l’IVR e un agente ha ricevuto una risposta. Se vuoi includere anche il tempo trascorso dall’utente finale nell’IVR, puoi usare la metrica Tempo di risposta chiamata.

   La metrica calcolata standard sarà simile alla seguente schermata: 

   
   
   Suggerimento: Se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per aiutarti a inserire le formule di Explore nella tua lingua.
9. Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
10. Nell’elenco delle metriche, scegliMetriche calcolate > Chiamate con risposta entro 30 secondi o più (la metrica che hai appena creato). Assicurati che l’aggregatore di metriche sia impostato suD_COUNT. Per maggiori informazioni, consultaScelta degli aggregatori di metriche.
    
    
11. Ora aggiungi i dettagli percentuali usando uncalcolo di metrica Risultato. Dal Manipolazione dei risultati ( ) ,fai clic su Calcolo della metrica dei risultati.
12. Nella pagina Calcolo metrica risultati , fai clic suAggiungi una nuova metrica.
13. Inserisci la formula qui sotto. Devi selezionare le metriche e le funzioni dall’elenco a discesa accanto aInserisci:

    D_COUNT(Calls answered in 30 seconds or more)/D_COUNT(Inbound calls) 

    
14. Al termine, fai clic su+ Aggiungiper aggiungere il calcolo.
15. Il passaggio finale consiste nel modificare il report per mostrare il nuovo calcolo in formato percentuale. Dalla configurazione del grafico ( ) , fai clic suFormato di visualizzazione.
16. Nella pagina Formato di visualizzazione, imposta la metrica di calcolo in%.

Il report è completo. Guarda la schermata qui sotto per un esempio di come apparirà.

Se il grafico non appare come tabella, dal menu del tipo di visualizzazione (), fai clic su Tabella.

Gli attributi di data possono essere usati in questo report per filtrare i risultati in base a un intervallo di date specifico. Dai un’occhiataModifica di date e intervallidi dateper maggiori informazioni.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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