In questa ricetta imparerai come generare report sull’uso da parte degli agenti della funzione Prime risposte suggerite, che fa parte di agent copilot.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Di che cosa avrai bisogno
- Creazione di un attributo calcolato standard
- Report su come il tempo di prima risposta è influenzato dalle prime risposte suggerite
- Report sul volume di ticket in cui sono state accettate le prime risposte suggerite
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Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Principiante
Tempo necessario: 10 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- Prime risposte suggerite (consulta Attivazione delle prime risposte suggerite)
- Dati di messaggistica o ticket email
Creazione di un attributo calcolato standard
Innanzitutto, creerai un attributo calcolato standard che restituisce Sì o No per indicare se un agente ha accettato la prima risposta suggerita in un ticket. A tale scopo, crea un attributo calcolato standard nel dataset Support - Ticket o nel dataset Chat - Ticket di messaggistica con i dettagli seguenti:
- Nome: Risposta suggerita accettata
- Formula: IF (INCLUDES_ANY([Tag ticket], "accepted_suggested_first_reply")) THEN "Yes" ELSE "No" ENDIF
Utilizzerai questo attributo nei report descritti di seguito, ma puoi anche usarlo come filtro in altri report o dashboard creati per suddividere i risultati in base alle prime risposte suggerite.
Report su come il tempo di prima risposta è influenzato dalle prime risposte suggerite
Ora puoi creare un report che confronta la metrica del tempo di prima risposta tra i ticket in cui gli agenti non hanno usato le prime risposte suggerite con i ticket in cui hanno usato le prime risposte suggerite. Questo confronto aiuta a comprendere i miglioramenti in termini di efficienza forniti dalle prime risposte suggerite.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , seleziona uno dei seguenti dataset a seconda del tipo di ticket su cui vuoi generare report:
- Ticket Support
- Chat - Ticket di messaggistica
- Fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e seleziona Tempo di prima risposta (min).
- Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi e seleziona Risposta suggerita accettata (l’attributo creato sopra).
Suggerimento: Se non vedi l’attributo, assicurati di averlo creato nel dataset corretto.
Il report dovrebbe essere simile a quello qui sotto.
Report sul volume di ticket risolti in cui sono state accettate le prime risposte suggerite
Puoi anche creare un report che mostri il volume di ticket risolti per i quali è stata accettata una risposta suggerita.
Per creare il report
- In Explore, fai clic su Report (
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , seleziona uno dei seguenti dataset a seconda del tipo di ticket su cui vuoi generare report:
- Ticket Support
- Chat - Ticket di messaggistica
- Fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e seleziona la metrica seguente, a seconda del dataset in uso:
- Support - Ticket: Ticket risolti
- Chat - Ticket di messaggistica: Ticket di messaggistica risolti
- Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi e seleziona Risposta suggerita accettata (l’attributo creato sopra).
Suggerimento: Se non vedi l’attributo, assicurati di averlo creato nel dataset corretto.
Il report dovrebbe essere simile a quello qui sotto.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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