Questa esercitazione ti guiderà nella creazione di un report semplice che riporta gli agenti e il numero di ticket risolti per ciascuno. Successivamente aggiungerai il report a un dashboard e scoprirai in che modo i filtri del dashboard possono consentire a chi visualizza il report di modificarne i risultati nel dashboard senza alterare il report originale. Questo può essere un modo efficace per offrire a chi visualizza i report la possibilità di configurarli in base alle proprie esigenze. Inoltre, può aiutarti a ridurre il tempo necessario per generare più report.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati di ticket e agenti in Zendesk Support
Creazione del report di base e del dashboard
Prima di iniziare a esplorare i filtri, crea il report seguendo le istruzioni seguenti. Il report riporta gli agenti e il numero di ticket risolti per ciascuno
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket.
- Fai clic su Inizia report. Explore crea il nuovo report e apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche dello strumento di creazione report, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket > Ticket risolti, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Assegnatario > Nome assegnatario, quindi fai clic su Applica. Explore genera una tabella che mostra tutti gli agenti e il numero di ticket risolti.
Suggerimento: se la tua azienda ha molti agenti, valuta la possibilità di applicare un filtro all’attributo Nome assegnatario per selezionare solo i nomi desiderati.
- Assegna un nome al report, ad esempio "Test dei filtri del dashboard" e fai clic su Salva > Aggiungi al dashboard.
- Nella pagina Salva nuovo report in, scegli un nuovo dashboard, inserisci un nome per il dashboard, ad esempio "Test dei filtri del dashboard" e fai clic su Salva. Explore crea un nuovo dashboard denominato "Test dei filtri del dashboard" e aggiunge il report "Test dei filtri del dashboard".
Apertura del dashboard
- In Explore, fai clic sull'icona delle dashboard (
). - Nella pagina Dashboard, scegli il dashboard appena creato, Test dei filtri del dashboard.
- Il dashboard si apre in modalità di anteprima e contiene il report Test dei filtri del dashboard che hai creato. Fai clic su Modifica per iniziare ad apportare modifiche.
Aggiunta di un filtro temporale
Usa questo filtro per consentire a chi visualizza i report di vedere i ticket risolti (o qualsiasi altra metrica) per un periodo di tempo specificato.
Per aggiungere un filtro temporale
- Nel dashboard appena aperto, fai clic sull’icona + , quindi seleziona Filtro temporale.
- Nel pannello Filtri temporali, seleziona l'attributo da usare quando selezioni un periodo di tempo. Puoi scegliere solo tra attributi basati sul tempo. Scegli Ticket risolto.
Il filtro temporale viene aggiunto al dashboard. Puoi fare clic sul filtro per selezionare periodi diversi. Per maggiori dettagli sulle opzioni disponibili in questa pagina, consulta Aggiunta di componenti interattivi ai dashboard.
Explore ricalcola il report e mostra il numero di ticket risolti nel periodo di tempo specificato.
Se vuoi eliminare il filtro temporale prima di passare all'esempio successivo, fai clic sul filtro temporale, quindi, nel pannello Data/ora - Soluzione ticket, fai clic sull’icona delle opzioni (
) e seleziona Rimuovi.
Aggiunta di un filtro dati
È possibile permettere agli utenti del report di scegliere il nome di un agente dall’elenco per visualizzare i ticket risolti corrispondenti
Per aggiungere un filtro dati
- Fai clic sull’icona + nel dashboard, quindi seleziona Aggiungi filtro dati.
- Nel pannello Filtri dati, scegli l'attributo Nome assegnatario. Questo consente a chi visualizza il report di filtrarlo in base a uno o più nomi agente.
Explore visualizza il filtro dati. - Nell’elenco a discesa Nome assegnatario, scegli uno o più nomi da mostrare a chi visualizza il report, quindi fai clic su Applica. (Tieni presente che la barra di ricerca viene visualizzata solo se l'attributo ha 15 o più valori.)
La tabella del report viene aggiornata per mostrare solo i nomi selezionati.
Aggiunta di un attributo di modifica
Un attributo di modifica consente agli agenti di visualizzare un attributo diverso dal nome dell’assegnatario. Ad esempio, puoi modificare il report dei ticket non risolti per visualizzare i ticket non risolti per ciascun canale anziché il nome dell’assegnatario.
Per aggiungere un attributo di modifica
- Fai clic sull’icona + nel dashboard, quindi seleziona Aggiungi attributo di modifica.
- Nel pannello Attributo di modifica, configura quanto segue:
- Dataset: seleziona il dataset contenente l'attributo da usare. Puoi selezionare solo i dataset usati in un report nel dashboard.
- Attributo predefinito: seleziona l’attributo che vuoi che gli utenti del dashboard possano modificare.
-
Attributi selezionabili: seleziona uno o più attributi che l'utente può usare al posto dell'attributo predefinito.
- Al termine, fai clic su Salva.
Explore visualizza il widget Attributo di modifica. Ora puoi fare clic sui pulsanti Nome assegnatario o Canale ticket per modificare l'attributo visualizzato nel report.
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