In questa ricetta creerai un semplice report che elenca gli agenti e il numero di ticket risolti per ciascuno. Aggiungerai quindi il report a un dashboard e scoprirai in che modo i filtri del dashboard possono consentire al visualizzatore di report di modificare i risultati del report nel dashboard senza modificare il report sottostante. Questo può essere un modo efficace per offrire ai visualizzatori di report la possibilità di configurare i report come preferiscono. Permette inoltre di risparmiare tempo nella creazione di report multipli.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati di ticket e agenti in Zendesk Support
Creazione del report di base e del dashboard
Prima di iniziare a esplorare i filtri, crea il report seguendo le istruzioni seguenti. Il report elenca gli agenti e il numero di ticket risolti per ciascuno
Per creare il report
- In Explore, fai clic sui report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Support > Support - Ticket.
- Fai clic su Inizia report. Explore crea il nuovo report e apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche dello strumento di creazione report, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket > Ticket risolti, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di attributi, scegli Assegnatario > Nome assegnatario, quindi fai clic su Applica. Explore genera una tabella che mostra tutti gli agenti e il numero di ticket risolti.
Suggerimento: Se la tua organizzazione ha molti agenti, valuta la possibilità di applicare un filtro all’attributo Nome assegnatario per selezionare solo i nomi che vuoi restituire.
- Assegna un nome al report, ad esempio "Ticket risolti dagli agenti", quindi fai clic su Salva > Aggiungi al dashboard.
- Nella pagina Salva nuovo report in , scegli un nuovo dashboard, inserisci un nome per il dashboard, ad esempio "Test filtri dashboard", quindi fai clic su Salva. Explore crea un nuovo dashboard denominato "Test filtri dashboard" a cui aggiunge il report "Ticket risolti da agenti".
Apertura del dashboard
- In Explore, fai clic sui dashboard (
). - Nella pagina Dashboard , scegli il dashboard appena creato, Test filtri dashboard.
- Il dashboard si apre in modalità di anteprima contenente il report dei ticket risolti dagli agenti che hai creato. Fai clic su Modifica per iniziare ad apportare le modifiche.
Aggiunta di un filtro temporale
Usa questo filtro per consentire ai visualizzatori di report di vedere i ticket risolti (o qualsiasi altra metrica) per un intervallo di date da loro specificato.
Per aggiungere un filtro temporale
- Nel dashboard appena aperto, fai clic su Aggiungi > Aggiungi filtro temporale.
- Nella pagina Widget Filtro temporale , scegli l’attributo da usare quando selezioni un intervallo di date. Puoi scegliere solo tra attributi basati sul tempo. Scegli Assistenza: Ticket [predefinito] - ticket_solved_at.
Suggerimento: I nomi degli attributi vengono visualizzati come nomi interni di Explore. Zendesk prevede di cambiarli in nomi descrittivi in un futuro aggiornamento.
- Scorri fino in fondo alla pagina Widget Filtro temporale . Nell’elenco a discesa Rendering come , scegli Calendario.
Suggerimento: Prova a usare gli altri tipi di selezione date nell’elenco Visualizza come . Offrono opzioni per consentire ai visualizzatori di scegliere intervalli di date semplici o avanzati.
- Al termine, fai clic su Chiudi. Per maggiori dettagli sulle opzioni in questa pagina, consulta Aggiunta di widget di dashboard interattivi.
- Explore visualizza il filtro temporale. Potrebbe essere necessario trascinarlo in un'altra posizione nel dashboard se oscura il report.
- Nel mese a sinistra del calendario del filtro temporale, scegli la data di inizio del report.
- Nel mese a destra del calendario del filtro temporale, scegli la data di fine del report.
Explore ricalcola il report e visualizza il numero di ticket risolti nell’intervallo di date specificato.
Se vuoi eliminare il filtro temporale prima di passare all’esempio successivo, fai clic sulla freccia sul filtro e scegli Elimina. Non eliminare il report sui ticket risolti dagli agenti .
Aggiunta di un filtro dati
Puoi consentire ai visualizzatori di report di scegliere da un elenco i nomi degli agenti per i quali vogliono vedere i ticket risolti.
Per aggiungere un filtro dati
- Nel dashboard, fai clic su Aggiungi > Aggiungi filtro dati.
- Nella pagina Scegli colonne filtro dati , scegli l’attributo Nome assegnatario per consentire al visualizzatore di report di filtrare il report in base al nome dell’agente. Puoi selezionare più attributi per offrire maggiore flessibilità al visualizzatore.
- Al termine, fai clic su Applica. Explore visualizza il filtro dati.
- Nell’elenco a discesa Nome assegnatario , scegli uno o più nomi, quindi fai clic su Applica. Tieni presente che la barra di ricerca viene visualizzata solo se l’attributo ha 15 o più valori.
La tabella del report viene aggiornata per mostrare solo i nomi selezionati.
Aggiunta di un filtro metrica
Puoi consentire ai visualizzatori di report di filtrare l’intervallo di risultati mostrato. Ad esempio, non mostrare gli agenti con meno di 50 ticket risolti.
Per aggiungere un filtro per la metrica
- Nel dashboard, fai clic su Aggiungi > Aggiungi filtro metrica.
- Nella pagina Scegli filtro metriche , scegli la metrica per la quale limitare i risultati, in questo caso COUNT(Ticket risolti), quindi fai clic su Applica.
Explore visualizza il cursore del filtro Metrica . Puoi trascinare i due cerchi a destra e a sinistra. Explore visualizza solo i risultati dei report che sono compresi tra i due valori selezionati.
Aggiunta di una metrica di modifica
Oltre a poter vedere il numero di ticket risolti per gli agenti, alcuni visualizzatori di report potrebbero voler visualizzare una metrica diversa, come il numero di ticket non risolti . Puoi usare una metrica di modifica per assegnare questa opzione senza modificare il report originale.
Per aggiungere una metrica di modifica
- Nel dashboard, fai clic su Aggiungi > Aggiungi metrica di modifica.
- Nella pagina Scegli metrica di modifica , scegli la metrica da consentire ai visualizzatori di cambiare, in questo caso COUNT(Ticket risolti).
- Nel campo Limita a questo elenco di metriche , scegli Ticket non risolti e Ticket risolti (i ticket risolti vengono aggiunti in modo che i visualizzatori possano alternare le due metriche). Puoi selezionare più metriche per offrire maggiore flessibilità al visualizzatore.
- Al termine, fai clic su Applica.
Explore visualizza il widget Cambia metriche . Ora puoi usare l’elenco a discesa COUNT (Ticket risolti) per metriche per cambiare la tabella del report in modo che visualizzi la metrica Ticket non risolti .
Aggiunta di un attributo di modifica
Puoi dare agli agenti la possibilità di visualizzare un attributo diverso dal nome dell’assegnatario, ad esempio il numero di ticket risolti per ciascun canale ticket. Puoi farlo usando un attributo di modifica.
Per aggiungere un attributo di modifica
- Nel dashboard, fai clic su Aggiungi > Aggiungi attributo di modifica.
- Nella pagina Scegli modifica attributo , scegli l’attributo da consentire ai visualizzatori di cambiare, in questo caso il nome dell’assegnatario.
- Nel campo Limita a questo elenco di attributi , scegli Canale ticket e Nome assegnatario (aggiungi Nome assegnatario in modo che i visualizzatori possano alternare le due metriche). Puoi selezionare più attributi per offrire maggiore flessibilità al visualizzatore.
- Al termine, fai clic su Applica.
Explore visualizza il widget Cambia attributi . Ora puoi usare l’elenco a discesa Nome assegnatario agli attributi per cambiare la tabella del report in modo da visualizzare la metrica del canale ticket .
Passaggi successivi
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.