In questa ricetta imparerai come generare report sulle risposte CSAT dei clienti e confrontare le risposte con il sentiment annotato con il triage intelligente. Questo mostrerà la correlazione tra valutazioni della soddisfazione positive e ticket con sentiment positivo e tra valutazioni della soddisfazione negativa e ticket con sentiment negativo.
Questa istruzione include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- Dati dei ticket (incluse valutazioni CSAT e previsioni di triage intelligente) in Zendesk Support
Creazione del report
Durante la creazione di questo report, creerai una metrica calcolata standard che restituisce i ticket per i quali è stato offerto un sondaggio CSAT ma a cui non si è risposto. Creerai anche un set ordinato che ordina i valori del sentiment da positivo a negativo per semplificare la lettura del report.
Per creare la metrica calcolata standard
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Fai clic su Calcoli (
) e seleziona Metrica calcolata standard. - Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo per la metrica, ad esempio CSAT offerto ma a cui non ha risposto.
- Nel campo Formula , incolla la formula seguente:
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- Fai clic su Salva.
Per creare il set ordinato
- Fai clic su Calcoli () e seleziona Set ordinato.
- Nel campo Nome , inserisci un nome descrittivo per l’insieme ordinato, ad esempio Sentimento da positivo a negativo.
- Nel campo Calcolato da , seleziona Sentiment.
- In Ordine personalizzato, trascina i valori del sentiment in modo che siano disposti nell’ordine seguente dall’alto verso il basso: Molto positivo, Positivo, Neutro, Negativo, Molto negativo, NULL.
- Fai clic su Salva.
Per creare il report
- Nel pannello Metriche , aggiungi le seguenti metriche:
- CSAT offerto ma senza risposta (la metrica calcolata standard creata sopra)
- Ticket con valutazione positiva
- Ticket con valutazione negativa
- Imposta l’aggregatore di metriche per tutte e tre le metriche su D_COUNT.
- Nel pannello Colonne , aggiungi l’insieme ordinato Sentiment da positivo a negativocreato in precedenza.
- Fai clic sul set ordinato appena aggiunto, seleziona la scheda Esclusi , seleziona NULLe fai clic su Applica.
- Se il report non appare già come grafico a colonne, fai clic sul menu Tipo di visualizzazione (
) e seleziona Colonna. - Fai clic sul menu Configurazione grafico (
) e seleziona Grafico. - Seleziona In pila.
- Fai clic sul menuConfigurazione grafico () e seleziona Valori visualizzati.
- Imposta il campo Mostra valore su Mostra per vedere i valori specifici per ciascuna metrica.
- (Facoltativo) Usa i campi aggiuntivi nel pannello Valori visualizzati per personalizzare le etichette dei valori.
- Assegna al report un nome descrittivo, ad esempio Analisi CSAT per sentiment del cliente.
- Fai clic su Salva.
Il report ora mostra un grafico con colonne per ciascun valore del sentiment. Ogni colonna include una parte codificata per colore che mostra il numero di ticket intervistati per CSAT e valutati come buoni, con valutazioni negative o senza risposta.
Per ulteriori informazioni, leggi il seguente articolo: Informazioni sul triage intelligente.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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