Il triage intelligente e l’Intelligence nel pannello del contesto sono due funzioni che interagiscono per rilevare e visualizzare automaticamente un contesto utile sui ticket dei clienti, insieme a consigli su cosa dovrebbero fare gli agenti.
Questo articolo risponde alle seguenti domande sul triage intelligente e Intelligence:
Di cosa si tratta?
Il triage intelligente è una funzione basata sull’intelligenza artificiale che rileva automaticamente di cosa tratta un ticket (lo scopo), in quale lingua è scritto e se il messaggio del cliente è positivo o negativo (il suo sentiment). Puoi usare queste informazioni per:
Intelligence è la sezione del pannello del contesto che mostra a un agente lo scopo, la lingua e il sentiment del ticket, fornendo un contesto utile. La sezione mostra anche le tre macro più utili, suggerite in base al testo del ticket, che l’agente può applicare con un solo clic. |
Come funziona?
Guarda il video dimostrativo qui sotto per vedere il triage intelligente e l’Intelligence in azione, oppure continua a leggere per un esempio.
Triage intelligente e demo Intelligence (2:05)Ecco un esempio di come il triage intelligente e l’Intelligence interagiscono per aiutare il team a fornire un servizio clienti migliore e più rapido:
- Un cliente invia un ticket dicendo che l’articolo ordinato è arrivato danneggiato.
- Il triage intelligente contrassegna automaticamente il ticket con lo scopo di L’ articolo presenta un problema o è danneggiato all’arrivo da un elenco predefinito di oltre 100 possibili scopi specifici per il tuo settore.
- Il ticket viene inoltrato al team giusto a causa del trigger che hai creato per indirizzare automaticamente e dare la priorità ai ticket relativi agli elementi danneggiati e della vista creata che raggruppa i ticket in base allo scopo.
- L’agente apre il ticket e usa la sezione Intelligence per capire rapidamente che il cliente ha ricevuto un articolo danneggiato e ha bisogno di uno nuovo.
- L’agente applica una delle macro suggerite per rispondere al cliente e aiutare a risolvere il problema.
Perché dovrei usarlo?
Con il triage intelligente e Intelligence, puoi:
- Riduci il tempo di gestione dei ticket di 30-60 secondi. Il triage intelligente elimina la necessità di leggere il ticket prima di assegnarlo a una categoria.
- Indirizza automaticamente i ticket e assegna la priorità. Comprendi lo scopo del cliente e indirizza il ticket al team giusto la prima volta. Dai la priorità ai fattori di guadagno (come problemi di fatturazione o richieste di VIP insoddisfatti), assicurandoti che gli agenti stiano lavorando su richieste business-critical.
- Fornisci un’assistenza rapida ed efficiente. La sezione Intelligence fornisce rapidamente agli agenti il contesto del ticket e consente loro di applicare la macro giusta con un clic, aumentando l’efficienza e riducendo i tempi di onboarding.
- Usa i dati per comprendere meglio i clienti. Migliora continuamente il modo in cui fornisci assistenza, collabora tra i reparti e identifica le aree di opportunità.
Chi può usarlo?
Il triage intelligente è disponibile per i clienti che soddisfano questi requisiti. I clienti che non soddisfano i requisiti attuali possono iscriversi alla lista di attesa. Inoltre, puoi usare la sezione Intelligence solo se usi lo Spazio di lavoro agente.
Come si attiva?
Puoi abilitare il triage intelligente nel Centro amministrativo. Quando lo fai, la sezione Intelligence inizia automaticamente ad apparire nei ticket.
Dove posso trovare ulteriori informazioni?
Consulta Risorse di triage intelligente.
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