In questa ricetta Explore, apprenderai come creare un report che aiuti a determinare quale agente è stato assegnato a un ticket quando il richiedente ha compilato il sondaggio sulla soddisfazione. Questa ricetta fa riferimento all’esperienza CSAT legacy.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Facile
Tempo necessario: 15 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Aggiornamenti > Aggiornamenti, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
-
Nell'elenco degli attributi, scegli quanto segue:
- Modifiche al campo ticket > Modifiche - Nome campo
- Modifiche al campo ticket > Modifiche - Nuovo valore
- Valori di aggiornamento dei campi ticket > Aggiorna assegnatario ticket
- Ticket > ID Ticket - Al termine, fai clic su Applica.
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Fai clic su Modifiche - Nome campo, quindi nella scheda Selezionato, scegli satisfaction_score e Applica. Questo filtrerà i risultati per mostrare solo le modifiche alla valutazione della soddisfazione.
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Fai clic su Modifiche - Nuovo valore, quindi nella scheda Selezionato, seleziona positivo e negativo e Applica. In questo modo verrà mostrato quando è stata apportata una modifica al punteggio di soddisfazione, positivo o negativo.
Hai completato il report. I risultati saranno simili allo screenshot di seguito:
Passaggi successivi
I passaggi successivi sono facoltativi per un nuovo report e devono essere usati se vuoi vedere casi specifici in cui le valutazioni sono state modificate da positive a negative o viceversa.
- Apri un nuovo report nello stesso dataset di cui sopra, Support: Cronologia aggiornamenti.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegliSoddisfazione del cliente >Valutazioni della soddisfazione da negativa a positiva e Soddisfazione del cliente > Valutazioni di soddisfazione da positive a negative, quindi fai clic su Aggiungi.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Valori di aggiornamento campo ticket > Aggiorna l’assegnatario del ticket e Ticket > ID ticket, quindi fai clic su Aggiungi.
- Nel menu Manipolazione dei risultati(
), fai clic su Filtro metrica. - Nella pagina Filtro metrica, imposta ciascun intervallo di metriche in modo da filtrare i risultati inferiori a uno. Per maggiori informazioni, consulta Selezione dell’intervallo di risultati della metrica.
Guarda lo screenshot qui sotto per un esempio di questo report.