In questa ricetta imparerai come generare report sugli stati dei ticket personalizzati. Gli attributi di stato dei ticket personalizzati sono disponibili nei seguenti dataset Explore:
- Assistenza: Ticket
- Assistenza: Cronologia aggiornamenti
- Assistenza: SLA
- Assistenza: SLA di gruppo
- Chat: Ticket di messaggistica
- Chat: Coinvolgimento
- Talk: Chiamate
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Calcolo del numero di ticket per stato e categoria di ticket personalizzati
- Calcolo del tempo di permanenza di un ticket in uno stato ticket personalizzato per aggiornamento
- Calcolo del tempo di permanenza di un ticket in uno stato ticket personalizzato durante il suo ciclo di vita
- Calcolo del tempo trascorso da un ticket nel suo stato personalizzato corrente
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 15 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
- Stati ticket personalizzati (consulta Attivazione di stati ticket personalizzati)
Calcolo del numero di ticket per stato e categoria di ticket personalizzati
Questo report mostra il volume di ticket in ogni stato di ticket personalizzato. Mostra anche a quale categoria appartiene ciascuno stato.
Le istruzioni seguenti usano Support: Dataset ticket, ma puoi anche creare questo report in Chat: Ticket di messaggistica, Chat: Interazioni o Talk: Chiama il dataset se vuoi una vista diversa per il canale.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, espandi la cartella Ticket e seleziona Ticket.
- Nel pannello Colonne , fai clic su Aggiungi e seleziona Categoria stato personalizzato ticket e Nome stato personalizzato ticket (in questo ordine).
- Fai clic sul tipo di visualizzazione (
) e seleziona Colonna. - Fai clic su Configurazione grafico (
), seleziona Asse Xe seleziona la casella di spunta Etichette di categoria multilivello . - Fai clic su Configurazione grafico (), seleziona Drill ine seleziona la casella di spunta Abilita drill in .
- Nel campo Seleziona attributi , seleziona ID ticket. Ciò consente ai visualizzatori di report di analizzare i risultati del report con dati a livello di ID ticket. Consulta Uso del drill-in per perfezionare i report.
- (Facoltativo) Aggiungi ulteriori attributi o filtri temporali per focalizzare i risultati di questo report.
Calcolo del tempo di permanenza di un ticket in uno stato ticket personalizzato per aggiornamento
Questo report mostra il tempo trascorso da un ticket in uno stato ticket personalizzato per aggiornamento.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, espandi la cartella Durata - Modifiche campo (min) e seleziona Tempo modifiche campo (min).
- Nel pannello Filtri , fai clic su Aggiungi, espandi la cartella Modifiche ai campi ticket e seleziona Modifiche - Nome campo.
- Fai clic sul filtro appena aggiunto e seleziona il valore custom_status_id .
- Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi e seleziona quanto segue nell’ordine degli attributi:
- ID ticket aggiornamento
- ID aggiornamento
- Modifiche - Valore precedente
- Modifiche - Nuovo valore
Come per altri attributi basati sulle modifiche, gli stati dei ticket personalizzati (i valori nei campi Modifiche - Valore precedente e Modifiche - Nuovo valore nel report) sono rappresentati come ID di sistema. Per determinare quale stato del ticket personalizzato corrisponde a ciascun ID, vai al seguente URL, dove <your_subdomain> è il tuo sottodominio Zendesk e <custom_ticket_status_id> è l’ID dello stato del ticket personalizzato dal report.
<your_subdomain>.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/<custom_ticket_status_id>
Calcolo del tempo di permanenza di un ticket in uno stato ticket personalizzato durante il suo ciclo di vita
Se disponi già dell’ID per uno stato di ticket personalizzato di interesse (vedi sopra), puoi creare una metrica calcolata standard per ottenere il tempo complessivo trascorso da un ticket in quello stato di ticket personalizzato.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Fai clic sul menu Calcoli (
) e seleziona Metrica calcolata standard. - Nel campo Nome , assegna alla metrica un nome descrittivo, ad esempio Tempo trascorso in stato di escalation.
- Nel campo Formula, copia e incolla la formula seguente. Sostituisci <numero ID stato personalizzato> con l’ID dello stato del ticket personalizzato annotato in precedenza.
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="<custom status ID number>") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF
Ad esempio:IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF
- Nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi e seleziona la metrica creata sopra.
- Nel pannello Righe , fai clic su Aggiungi e seleziona ID ticket.
Calcolo del tempo trascorso da un ticket nel suo stato personalizzato corrente
Questo report mostra quanto tempo i ticket trascorrono attualmente in uno specifico stato personalizzato. Creerai una metrica calcolata standard che restituisce il periodo di tempo durante il quale un ticket è stato impostato su uno stato specifico l’ultima volta fino ad ora.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset , fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Fai clic sul menu Calcoli () e seleziona Metrica calcolata standard.
- Nel campo Nome , assegna alla metrica un nome descrittivo, ad esempio Tempo di ultima attesa in (gg).
- Nel campo Formula, copia e incolla la formula seguente. Sostituisci <numero ID stato personalizzato> con l’ID dello stato del ticket personalizzato annotato in precedenza.
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
Ad esempio:
AND [Changes - New value]="<custom status ID number>"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIFIF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
AND [Changes - New value]="4962645400102"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIF - Filtra il report in base al valore dello stato personalizzato del ticket corrispondente al campo personalizzato nella formula.
- (Facoltativo) Nel pannello Colonne , aggiungi l’attributo Gruppo ticket o ID ticket per focalizzare i risultati di questo report.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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