In questa ricetta Explore imparerai come creare un report che aiuti a determinare le seguenti metriche di soddisfazione per ciascuno dei tuoi agenti nel momento in cui il richiedente del ticket ha compilato il sondaggio sulla soddisfazione:
- Ticket con valutazione positiva
- Soddisfazione per ticket con valutazione negativa
- Ticket con una risposta al sondaggio sulla soddisfazione
- Il punteggio percentuale di soddisfazione per ciascun agente
Se non hai abilitato i sondaggi sulla soddisfazione, consulta Uso di CSAT.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Avanzato
Tempo necessario: 25 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Per creare il report
- In Explore, fai clic sui report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Il Seleziona un dataset pagina, fai clic su Assistenza > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Avvia report. Si apre il report.
- Devi creare quattro metriche calcolate standard per questo report. Per ogni metrica, nelmenuCalcoli (
), fare clic su Metrica calcolata standard.
- Nel pannello Metrica calcolata standard , inserisci ciascuna formula di metrica come segue, facendo clic suSalva dopo ognuno:
Nome Formula Ticket con valutazione positiva IF ([Modifiche - Nome campo]="satisfaction_score"
AND [Modifiche - Nuovo valore]="good" AND [Valutazione soddisfazione ticket]="Good")
THEN [Aggiorna ID ticket]
ENDIFTicket con valutazione negativa IF ([Modifiche - Nome campo]="satisfaction_score"
AND [Modifiche - Nuovo valore]="bad" AND [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad")
THEN [Aggiorna ID ticket]
ENDIFRisposte di soddisfazione IF ([Modifiche - Nome campo]="satisfaction_score"
AND ([Modifiche - Nuovo valore]="good" OR [Modifiche - Nuovo valore]="bad")
AND ([Valutazione soddisfazione ticket]="Good" OR [Valutazione soddisfazione ticket]="Bad"))
THEN [Aggiorna ID ticket]
ENDIF% con punteggio di soddisfazione D_COUNT(Ticket con soddisfazione positiva)/D_COUNT(Risposte di soddisfazione) - Al termine, nel pannello Metriche , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, espandi la sezione Metriche calcolate , scegli le quattro metriche calcolate standard appena create, quindi fai clic su Applica. Assicurati che il metodo di aggregazione per ogni metrica sia impostato come segue:
-
- D_COUNT(Ticket con soddisfazione positiva)
- D_COUNT(Ticket con valutazione negativa)
- D_COUNT(Risposte di soddisfazione)
- SUM(% Punteggio di soddisfazione)
-
- Nella sezione Righe , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco Righe, scegli Aggiorna assegnatario ticket, quindi fai clic su Applica.
Explore visualizza una tabella che mostra le metriche e gli attributi aggiunti. Prima di terminare, devi convertire la metrica del punteggio di soddisfazione in un valore percentuale. - Nel pannello Filtri , fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco dei filtri, scegli Aggiorna - Data, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sul filtro Aggiorna - Data appena aggiunto e configuralo in modo da mostrare solo gli aggiornamenti effettuati questa settimana.
- Dallaconfigurazione del grafico (
) menu, fai clic su Formato di visualizzazione.
- Il Formato di visualizzazione pannello, trova la metrica SUM(% Satisfaction score) aggiunta e impostane il valore in %.
Explore visualizza il report completato.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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