In questa ricetta, apprenderai come generare report sui dati di accettazione delle chiamate (chiamate accettate, rifiutate o perse da parte degli agenti) per gli agenti Zendesk Talk nel tuo account.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Principiante
Tempo necessario: 10 min
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati delle chiamate in Zendesk Talk
Creazione del report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Talk > Talk - Chiamate, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco, seleziona Segmenti di chiamate accettate, Segmenti di chiamate rifiutate e Segmenti di chiamate perse, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
- Dall'elenco, seleziona Nome agente segmento, quindi fai clic su Applica.
- (Facoltativo) Aggiungi un filtro per Segmento - Data per limitare i risultati.
Miglioramento del report
Puoi anche generare report sui dati di accettazione delle chiamate che non vengono conteggiati per i tipi di segmento delle chiamate accettate, perse o rifiutate. Questo tipo di segmento di chiamata, noto come segmento di chiamata terminata, si applica ai segmenti di chiamata che terminano a causa di fattori locali che influiscono sulla chiamata. Ad esempio, ciò può verificarsi a causa di problemi di rete o quando un agente aggiorna la scheda del browser.
Per migliorare il report
- Usa una metrica calcolata standard con il nome Segmenti di chiamate terminate e la formula seguente:
IF ([Call direction]="Inbound" AND [Leg type]="Agent" AND [Leg completion status]="Completed" AND
(VALUE(Leg talk time (sec))=0)) THEN [Leg ID] ENDIF