Ricetta di Explore: Generazione di report sui ticket con tag simili

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In questa ricetta imparerai come generare report sui ticket con tag simili che includono una determinata parola o stringa. Questa funzione è utile per raggruppare i tag dei ticket e sapere quanti ticket hanno tipi di tag simili.

Questa ricetta prevede la creazione di un attributo personalizzato per raggruppare i tag in diverse categorie usando la funzione CONTAINS, che rappresenta un’ottima alternativa alla creazione di un attributo di gruppo dai tag dei ticket.

Prima, senza raggruppamento:

Dopo, con raggruppamento:

Questo articolo include i seguenti argomenti:

• Di che cosa avrai bisogno
• Creazione del report

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Intermedio

Tempo necessario: 10 min

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
• Dati di ticket e tag in Zendesk Support

Creazione del report

1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
5. Nell’elenco, seleziona Ticket, quindi fai clic su Applica. Imposta l’aggregatore su D_COUNT.
   
   Suggerimento: puoi anche aggiungere le metriche Ticket risolti e Ticket non risolti per ripartire ulteriormente il conteggio dei ticket nel report.
6. Nel menu Calcoli (), fai clic su Attributo calcolato standard.
7. Nel campo Nome, assegna all’attributo un nome, ad esempio Raggruppamento tag.
8. Nel campo Formula, inserisci o incolla la formula seguente per cercare i tag dei ticket contenenti una determinata parola ed etichettarli come gruppo. Sostituisci “option” e “test” con qualsiasi parola o frase per la corrispondenza con altri tag.

   IF (CONTAINS([Ticket tags],"option")) THEN "Option-related tags"
   ELIF (CONTAINS([Ticket tags],"test")) THEN "Test-related tags"
   ELSE "Other tags" ENDIF

9. Al termine, fai clic su Salva.
10. Nel pannello Righe, fai clic su Aggiungi.
11. Nell’elenco, seleziona Raggruppamento tag (l’attributo calcolato standard che hai creato), quindi fai clic su Applica.
12. (Facoltativo) Aggiorna il filtro predefinito Ticket creato - Data per limitare i risultati a un intervallo di tempo specifico.