In questa ricetta Explore imparerai come creare un report per restituire il tempo medio tra la prima assegnazione di un ticket e la prima soluzione. Tieni presente che questo report si basa sul tempo che intercorre tra gli aggiornamenti dei ticket, non sul tempo trascorso dagli agenti a lavorare su ciascun aggiornamento dei ticket. Se hai bisogno di queste informazioni, consulta l’articolo App Cronometro - Metriche da misurare.
Per questo motivo, tutti i ticket che gli agenti hanno assegnato a se stessi e risolto nella stessa azione saranno visualizzati come 0.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Moderato
Tempo necessario: 20 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Per creare il report
- In Zendesk Explore, fai clic sui report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
-
Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Ticket, quindi su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- A questo punto, crea una metrica calcolata standard per mostrare il tempo tra la prima assegnazione e la prima soluzione. Fai clic su Calcoli (
), quindi su Metrica calcolata standard.
- Nella pagina Metrica calcolata standard, aggiungi un nome per la metrica, ad esempio Tempo tra prima assegnazione e prima soluzione.
- Inserisci o incolla la seguente formula nel campo Formula.
(VALUE(First resolution time (min))/60/24) - (DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days"))
Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Fai clic su Salva.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Metriche calcolate > Tempo tra prima assegnazione e prima soluzione (la metrica appena creata), quindi fai clic su Applica.
- Assicurati che l’aggregatore della metrica per Tempo tra prima assegnazione e prima soluzione sia impostato suAVG(consulta Scelta degli aggregatori di metriche).
- Nel pannello Righe fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegli Assegnatario > Nome assegnatario, quindi fai clic su Applica.
- Fai clic sull’attributo Nome assegnatario appena aggiunto ed escludi NULL dai risultati.
- Dal menu Configurazione grafico (
), fai clic su Formato di visualizzazione.
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Nella pagina Formato di visualizzazione, imposta AVG(Tempo tra prima assegnazione e prima soluzione) su Personalizzato. Apporta le seguenti modifiche:
- Posizione decimale: 1
- Suffisso: giorni
Puoi anche aggiungere un filtro per le date al report usando le informazioni in Modifica di date e intervalli di date.
Il report è completo. Per avere un esempio, guarda la schermata qui sotto.