In questa istruzione Explore imparerai come creare un report che visualizza il tempo medio di risoluzione completa dei ticket in minuti, escluso il tempo trascorso nello stato In attesa o In sospeso.
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 15 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consulta Concedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Usa le seguenti metriche Explore per creare il report:
- Tempo di soluzione completa (min): il tempo in minuti dalla creazione del ticket all’ultima soluzione dello stesso.
- Tempo di attesa agente (min): il tempo totale in minuti durante il quale un ticket è rimasto nello stato In attesa.
- (Tempo in sospeso (min): Il tempo totale in minuti durante il quale un ticket è rimasto nello stato In sospeso.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, clicca Assistenza > Assistenza - Ticket, quindi clicca su Inizia report.
- Nel menu Calcoli (
), fai clic su Metrica calcolata standard. - Nel campo Nome , assegna alla metrica un nome, ad esempio Tempo di soluzione, senza In attesa o In sospeso.
- Nel campo Formula, immetti o incolla la seguente formula:
VALUE(Full resolution time (min))
-VALUE(Agent wait time (min))
-VALUE(On-hold time (min))Il report avrà l’aspetto della seguente schermata:
Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Al termine, fai clic su Salva.
- Nel pannello Metriche dello strumento di creazione report, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Metriche calcolate > Tempo di soluzione senza In attesa o in sospeso, (la metrica appena creata), quindi fai clic su Applica.
- Ora è necessario impostare l’aggregatore di metriche su AVG per mostrare i valori medi. Nel pannello Metriche, fai clic sulla metrica appena aggiunta.
- Nella pagina delle metriche, fai clic su AVG, quindi su Applica.
Suggerimento: anziché l’aggregatore AVG, è consigliabile usare MED come valore mediano. Quando prendi il valore medio, qualsiasi valore molto grande o piccolo (noto come "outlier") può alterare i risultati. In questi casi, MED può fornire risultati più accurati.
- Explore ora visualizza il tempo medio di risoluzione completa dei ticket in minuti, escluso il tempo trascorso nello stato In attesa o In sospeso.
