Con il componente aggiuntivo Messaggistica social per Zendesk Support, puoi aggiungere a Zendesk Support i canali di messaggistica social della tua azienda come Facebook Messenger, X Corp, WhatsApp, LINE e WeChat. Per maggiori informazioni, consulta Installazione e configurazione del componente aggiuntivo Messaggistica social.
Sebbene Explore al momento non generi report sui canali di messaggistica social, i messaggi social allegano un tag a qualsiasi ticket creato. In questa ricetta Explore imparerai come usare questi tag per generare un report rapido sui ticket in ingresso da ciascuno dei tuoi canali di messaggistica social.
Questa procedura include i seguenti argomenti:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 15 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta Aggiunta di utenti a Explore)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
- Il componente aggiuntivo Messaggistica social per Zendesk Support
- Almeno un ticket generato dai social media
Creazione del report
Questo report restituisce il primo assegnatario per ciascun ticket nell’istanza.
Per creare il report
- In Explore, fai clic sull’icona dei report (
).
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
- Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Assistenza > Assistenza - Ticket, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Ticket > Ticket, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco di attributi, scegli Ticket > Tag ticket, quindi fai clic su Applica. Explore mostra il numero di ticket per tutti i tag ticket nella tua istanza. Successivamente, filtra questa opzione per mostrare solo i tag ticket associati alla messaggistica social.
- Nel pannello Colonne , fai clic sull’attributo Tag ticket appena aggiunto.
- Nella pagina di proprietà Tag ticket, scegli uno o più dei seguenti tag di messaggistica social da includere nel report:
Suggerimento: Le istanze di Zendesk Support in genere usano molti tag. Per trovare più facilmente i tag che ti servono, usa il box di ricerca nella parte superiore della pagina di proprietà Tag ticket.
- line_support: include i ticket generati da LINE Messenger.
- whatsapp_support: include i ticket generati da WhatsApp.
- wechat_support: include i ticket generati da WeChat.
- messenger_support: include i ticket generati da Facebook Messenger.
- xcorp_support: include i ticket generati da menzioni e messaggi diretti di X Corp.
Importante: Gli agenti possono rimuovere manualmente i tag di messaggistica social dai ticket. Se rimuovi un tag di messaggistica social da un ticket, questo non sarà più incluso nelle viste o nei report di Explore.Per maggiori dettagli sulla configurazione di tutti questi canali di messaggistica, consulta la pagina Uso dei canali di messaggistica social.
In questo esempio, vengono scelti tutti i tag di messaggistica social:
- Al termine, fai clic su Applica. Explore mostra un grafico a torta con i canali, il numero e la percentuale di ciascun ticket associato a un canale di messaggistica social.
- Fai clic sul titolo del report (per impostazione predefinita Nuovo report), assegna al report un nome descrittivo, quindi fai clic su Salva.
Nella prossima sezione, scoprirai alcuni passaggi aggiuntivi che puoi intraprendere per migliorare la presentazione di questo report.
Passaggi successivi
In questa sezione imparerai alcuni modi per migliorare la presentazione di questo report e renderlo esattamente come lo desideri.
- Puoi scegliere diversi modi di presentare i risultati dal menu del tipo di visualizzazione (
). Ad esempio, un grafico a colonna è molto utile. Per ulteriori informazioni, consulta le Informazioni di riferimento sui tipi di visualizzazione.
- Negli esempi vedrai che i nomi delle colonne corrispondono ai nomi dei tag. Puoi usare un set rinominato per creare un nuovo attributo che contenga altri nomi amichevoli per ogni colonna. Per informazioni sulla creazione di set rinominati, consulta la pagina Organizzazione di valori in base a gruppi e set.
Per informazioni sulla reportistica relativa all’uso di questi canali con Explore, consulta la pagina Scopri i canali dei ticket in Explore.