Tutti i clienti Zendesk Suite e Zendesk Support possono aggiungere almeno un account X (ex Twitter) in modo che i messaggi pubblici, come le menzioni pubbliche, le risposte pubbliche ai tweet e i Mi piace pubblici ai tweet, vengano convertiti in ticket. Gli agenti potranno vedere e rispondere a questi ticket dall’interfaccia agente, come con qualsiasi altro ticket.
Inoltre, i clienti Zendesk Suite possono aggiungere più account e ricevere messaggi pubblici e privati da tali account.
| Piani Zendesk Support | Un solo nome utente X con i messaggi pubblici. I messaggi privati non sono supportati. |
| Piani Zendesk Suite | Fino a 5 nomi utente X con messaggi pubblici e privati. |
Devi essere un amministratore per aggiungere un canale X (ex Twitter).
Questo articolo descrive come aggiungere un canale X (ex Twitter) per la messaggistica pubblica con i clienti. Per configurare un canale per la messaggistica privata con i clienti, consulta Aggiunta di canali di messaggistica diretta (DM) X (ex Twitter).
Questo articolo include le seguenti sezioni:
- Come funzionano i canali X (ex Twitter).
- Aggiunta di account X (ex Twitter) a Support
- Modifica delle impostazioni dell’account X (ex Twitter).
- Rimozione degli account X (ex Twitter).
- Come allegare i link dei ticket ai tweet in uscita
- Gestione dei ticket X (ex Twitter) con regole aziendali
- Il motivo per cui il tuo account X (ex Twitter) potrebbe essere stato revocato
Come funzionano i canali X (ex Twitter).
Zendesk monitora gli account X (ex Twitter) e converte i tweet in ticket secondo necessità. Tutte le attività relative ai tweet tra gli agenti e gli utenti X (ex Twitter) vengono aggiunte come commenti ai ticket. Puoi:
- Convertire un tweet in un ticket e rispondere all’utente con un tweet oppure spostare la conversazione al canale email
- Convertire più tweet in ticket in blocco in un unico passaggio
- Convertire i tweet in ticket esterni a Zendesk mettendo Mi piace a un tweet
- Acquisire automaticamente menzioni pubbliche e messaggi diretti come ticket
- Includere i link dei ticket nei tweet in uscita
- Selezionare gli account che gli agenti possono usare quando inviano tweet in uscita
- Monitorare le attività e agire in base alle regole aziendali
Solo gli amministratori hanno accesso ai tweet in ingresso. Tuttavia, una volta convertiti i tweet in ticket, tutti gli agenti possono accedervi, a meno che tu non abbia limitato l’accesso degli agenti a determinati tipi di ticket.
Quando un tweet viene convertito in ticket, si comporta come qualsiasi altro ticket in Zendesk, tranne per il fatto che hai la possibilità di rispondere all’utente con un tweet pubblico o di spostare la conversazione al canale email.
Puoi decidere se e come i tweet in ingresso vengono convertiti in ticket. L’approccio da adottare potrebbe dipendere dal traffico complessivo o dal numero di agenti disponibili. Di seguito sono descritti diversi scenari per la gestione dei tweet in ingresso:
- Mi piace. Converti i tweet al di fuori di Zendesk mettendo Mi piace nel client X. Questo approccio permette di scegliere manualmente i tweet da convertire prima che raggiungano Zendesk.
- Menzioni e messaggi diretti. Crea automaticamente ticket da tweet pubblici contenenti il tuo nome utente X o da messaggi diretti. Talvolta vengono creati ticket che non sono richieste di assistenza e che non necessitano di follow-up. Puoi rimuoverli dalla coda dei ticket risolvendoli, chiudendoli o eliminandoli manualmente. I messaggi diretti di gruppo non sono supportati e non creano ticket.
- Trigger. Usa uno o più trigger per monitorare le nuove richieste di assistenza provenienti dal tuo canale X. Puoi usare la condizione di trigger Canale ticket, che ha le tre origini seguenti: X Corp, DM (messaggi diretti) su X Corp e Mi piace su X Corp. Il vantaggio di questo approccio è che offre un maggiore controllo sulla creazione e sulla gestione dei ticket basati su X. Consulta Gestione dei ticket X (ex Twitter) con regole aziendali.
Tieni presente i seguenti limiti:
- La creazione di un ticket da un tweet può richiedere fino a 15 minuti.
- Ogni ticket X ha un limite di 5.000 commenti. Una volta raggiunto il limite, Zendesk smette di importare i nuovi tweet come commenti nel ticket.
Aggiunta di account X (ex Twitter).
Puoi aggiungere un account X (ex Twitter) al tuo account Zendesk per consentire la conversione dei tweet in ticket e fare in modo che gli agenti possano vedere e rispondere ai ticket esattamente come farebbero con qualsiasi altro ticket.
Il numero di nomi utente e il tipo di messaggistica supportati dal tuo account dipendono dal tipo di piano.
| Piani Zendesk Support | Un solo nome utente X con i messaggi pubblici. I messaggi privati non sono supportati. |
| Piani Zendesk Suite | Fino a 5 nomi utente X con messaggi pubblici e privati. |
Per aggiungere un account X (ex Twitter)
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp. - Seleziona la scheda Account X Corp.
- Fai clic su Aggiungi il tuo primo account X Corp.
- Ti verrà chiesto di accedere a X Corp e di autorizzare Zendesk a usare il tuo account. Inserisci le tue informazioni di accesso e fai clic su Autorizza app.
Ti consigliamo di modificare le impostazioni dell'account per controllare il modo in cui vengono gestiti i tweet inviati a questo account (consulta Modifica delle impostazioni dell'account X (ex Twitter)).
Modifica delle impostazioni dell’account X (ex Twitter).
Dopo avere aggiunto un account X (ex Twitter), puoi modificarne le impostazioni per controllare il modo in cui vengono gestiti i tweet inviati a questo account.
Puoi scegliere di convertire automaticamente in ticket le menzioni pubbliche e i messaggi diretti. Se abiliti la conversione automatica, l’opzione per convertire manualmente i tweet in ticket non sarà più disponibile per quell’account.
Per impostazione predefinita, qualsiasi risposta a un tweet verrà inviata dall’account a cui il tweet è stato inoltrato. Puoi selezionare un account diverso dall’elenco a discesa Rispondi come sotto la casella di risposta al ticket. Se vuoi rispondere automaticamente da un account, puoi disabilitare Consenti risposte tramite questo account quando modifichi gli altri account X.
Per modificare le impostazioni di un account X (ex Twitter).
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.
- Seleziona la scheda Account X Corp.
- Fai clic su Modifica accanto all’account da modificare.
- Aggiorna le impostazioni in base alle esigenze.
Le impostazioni sono descritte nella tabella seguente.
- Fai clic su Aggiorna account X Corp.
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
|
Consenti risposte tramite questo account |
Questa impostazione consente agli agenti di usare questo account per rispondere a un ticket X. Gli agenti possono selezionare l’account sotto la casella di risposta in un ticket X:
Le risposte ai ticket provenienti da X mantengono il formato originale del messaggio in ingresso. Ad esempio, se il ticket è stato creato da un messaggio diretto (DM), anche la risposta data dall’agente in Zendesk sarà un messaggio diretto. Se il ticket è stato creato da un tweet in cui è menzionato il tuo nome utente X (ad esempio @Zendesk), la risposta data dall’agente in Zendesk sarà un tweet di risposta collegato alla menzione originale del mittente. |
|
Scegli come account predefinito |
Nota: Questa impostazione viene visualizzata quando l’opzione Consenti risposte tramite questo account è impostata su Sì.
Usa questo account come predefinito per rispondere ai ticket creati da tweet inviati ad altri account X che non consentono l’invio di risposte. Se l’opzione è impostata su Sì, l’elenco a discesa Rispondi come mostra il nome di questo account per impostazione predefinita. Tuttavia, gli agenti possono comunque scegliere un altro account abilitato per le risposte dall'elenco a discesa, se lo desiderano e se è disponibile. È possibile impostare un solo account predefinito alla volta. Il precedente account predefinito diventa un account non predefinito quando l’opzione è impostata su No. Aggiornamento in blocco di ticket L’impostazione di un account X predefinito può influire sugli aggiornamenti in blocco dei ticket in diversi modi. Quando un cliente risponde a un account X che consente l’invio di risposte:
Quando un cliente risponde a un account X che non consente l’invio di risposte:
Per informazioni su come aggiornare i ticket in blocco, consulta Aggiornamento in blocco dei ticket. |
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Registra come ticket le menzioni pubbliche |
Converte automaticamente in ticket qualsiasi tweet pubblico contenente il tuo nome utente X (ad esempio, @mondocam). |
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Registra come ticket i messaggi diretti in ingresso |
Converte automaticamente in ticket i messaggi diretti in ingresso in modo che i clienti possano contattarti privatamente anziché pubblicamente. A seconda delle impostazioni del tuo account X, puoi ricevere messaggi diretti da chiunque o solo dagli utenti che segui. Puoi rispondere a chiunque ti invii un messaggio diretto. Se aggiungi un canale DM X (ex Twitter), disabilita questa impostazione. In caso contrario, quando ricevi un messaggio privato vengono creati ticket duplicati. |
|
Tieni traccia dei Mi piace |
Converte automaticamente un tweet che ti piace in un ticket. Ad esempio, se gestisci il tuo stream X usando X.com, puoi aggiungere Mi piace manualmente al tweet facendo clic sull’icona a forma di cuore. |
Rimozione degli account X (ex Twitter).
Puoi rimuovere un account X (ex Twitter) disattivandolo o scollegandolo. Se disattivi un account, questo risulterà non attivo in Zendesk, ma potrà essere riattivato in qualsiasi momento. Se scolleghi un account, questo viene rimosso da Zendesk.
Per disattivare un account X (ex Twitter)
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.
- Seleziona la scheda Account X Corp.
- Fai clic su Disattiva accanto all’account da disattivare.
L’account è disattivato. Non converte i tweet in ticket e non può essere usato per rispondere. Puoi riattivare l’account in qualsiasi momento.
Per scollegare un account X (ex Twitter).
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.
- Seleziona la scheda Account X Corp.
- Fai clic su Scollega accanto all’account che vuoi rimuovere dal canale X (ex Twitter).
- Fai clic su OK per confermare.
L’account è scollegato.
Come allegare i link dei ticket ai tweet in uscita
Un'altra opzione per quanto riguarda i tweet in uscita consiste nell’aggiungere un URL abbreviato al ticket creato a partire dal tweet. Ciò consente all’utente di X (ex Twitter) di accedere alla pagina dei ticket del centro assistenza tramite il proprio account X (ex Twitter). In altre parole, l’autenticazione remota viene usata per accedere a Zendesk tramite X (ex Twitter) (gli utenti finali devono accedere a Zendesk per vedere la pagina del ticket).
Una volta che un utente di X ha accesso alla pagina del ticket, può aggiungere un commento più lungo rispetto al limite di 280 caratteri dei tweet. Inoltre, può aggiornare il proprio profilo utente (aggiungendo, ad esempio, il proprio indirizzo email).
Puoi consentire all’agente di decidere se usare un URL abbreviato o l’URL originale nella risposta. Inoltre, puoi scegliere di usare uno dei numerosi servizi di abbreviazione URL disponibili.
Per includere i link dei ticket nei tweet in uscita
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.
- Seleziona la scheda Impostazioni generali.
Per visualizzare questa scheda, devi avere attivato il centro assistenza.
- Fai clic su Sì accanto ad Includere i link dei ticket nei tweet in uscita? per abilitare i link dei ticket.
Per consentire agli utenti finali di vedere questa impostazione, devi abilitare il servizio SSO su Twitter.
- Se vuoi che siano gli agenti a decidere quando usare gli URL abbreviati, deseleziona l’opzione Includi sempre l’URL abbreviato per i ticket. L’opzione è selezionata per impostazione predefinita.
- Fai clic su Salva scheda.
Gestione dei ticket X (ex Twitter) con regole aziendali
Sono disponibili diverse condizioni per gestire i ticket X (ex Twitter) usando le regole aziendali.
Come con gli altri canali, puoi individuare l'origine di un ticket usando la condizione Canale ticket in automazioni, report, trigger e viste. Esistono tre tipi di origine che puoi usare nella condizione Canale ticket: X Corp, DM (messaggi diretti) su X Corp e Mi piace su X Corp.
Se, ad esempio, vuoi creare viste separate per ciascuno dei tipi di origine, devi semplicemente scegliere la condizione Canale ticket e selezionare il tipo.
Oltre ai tipi di origine del canale, nei trigger sono disponibili altre tre condizioni per X:
- Numero di follower su X Corp del richiedente...
- Numero di tweet del richiedente...
- Richiedente verificato da X Corp
La condizione Richiedente verificato da X Corp è un tipo speciale di account X di cui è stata verificata l’identità. Sapere che un account è stato verificato può essere utile per stabilire come gestire i ticket provenienti da tale account.
Il motivo per cui il tuo account X (ex Twitter) potrebbe essere stato revocato
Zendesk monitora costantemente i tuoi account X (ex Twitter) alla ricerca di nuove menzioni pubbliche e messaggi diretti. Se Zendesk non riesce a connettersi all’account, invierà una notifica email a tutti gli amministratori dell’account Zendesk.
I motivi più comuni per cui l’autorizzazione del tuo account X (ex Twitter) potrebbe essere rimossa includono:
- La password del tuo account è cambiata.
- L’account non consente più a Zendesk di visualizzare la cronologia e di inviare tweet per suo conto. Ciò può accadere se Zendesk è stato rimosso dall’elenco delle app consentite nell’account X.
- Zendesk riceve una risposta coerente da X Corp in cui è specificato che Zendesk non può accedere ai contenuti del tuo account X. Ciò dovrebbe accadere solo a causa di un errore nella piattaforma X Corp.
Se ricevi una notifica relativa alla revoca dell’autorizzazione di un account X, devi riautorizzare l’account interessato in Zendesk.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Messaggistica e social > Account X Corp.
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