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In questa sezione imparerai come generare report sul tempo di gestione di ogni aggiornamento. Puoi usare queste informazioni per generare report sulle prestazioni dei singoli agenti o per generare report su workflow complessi in cui lo stesso ticket viene gestito da più agenti.

Suggerimento: Puoi anche generare report sul tempo di gestione per ticket anziché per aggiornamento. Consulta App Cronometro - Misurazione del tempo di gestione dei ticket.

Questa istruzione include i seguenti argomenti:

  • Di che cosa avrai bisogno
  • Creazione della metrica calcolata standard
  • Misurazione del tempo di gestione degli aggiornamenti per agente

Articoli correlati:

  • App Cronometro - Metriche da misurare
  • Istruzione di Explore: App Cronometro - Misurazione del tempo di gestione dei ticket

Di che cosa avrai bisogno

Livello di competenza: Intermedio

Tempo necessario: 15 minuti

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Autorizzazioni da redattore o amministratore (consulta la pagina Concedere agli utenti l’accesso a Explore)
  • App Cronometro installata e configurata (consulta Configurazione dell’app Cronometro)
Nota: l’app Cronometro memorizza i dati in campi numerici personalizzati sincronizzati con Explore in base alla pianificazione orari. Se hai installato l’app Cronometro di recente, i dati richiesti per creare le metriche calcolate necessarie potrebbero non essere ancora sincronizzati con Explore.

Creazione della metrica calcolata standard

Per generare report sul tempo di gestione degli aggiornamenti, devi prima creare una metrica calcolata standard.

Nota: per il corretto funzionamento delle metriche e dei report descritti in questa istruzione, l’app Cronometro deve essere installata e configurata. Consulta Impostazione dell’app Cronometro. Se l’app non è stata configurata, la metrica non restituirà alcun valore.

Per creare la metrica calcolata standard

  1. In Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Inizia report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Fai clic sul menu Calcoli () e seleziona Metrica calcolata standard.
  5. Nel campo Nome , inserisci il nome della metrica calcolata, ad esempio Tempo di gestione aggiornamenti (min) (o (min)).
  6. Nel campo Formula , inserisci la formula seguente: 
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
    IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60
    ENDIF
    ENDIF
    Se vuoi misurare il tempo di gestione degli aggiornamenti in ore, usa la formula seguente: 
    IF ([Changes - Field name] = "Total time spent (sec)") 
    THEN 
    IF (([Changes - Previous value]=NULL OR [Changes - Previous value]="") AND [Changes - New value]!="") 
    THEN NUMBER([Changes - New value])/60/60
    ELIF (REGEXP_MATCH([Changes - New value], "[0-9]+") AND REGEXP_MATCH([Changes - Previous value], "[0-9]+"))
    THEN(NUMBER([Changes - New value])-NUMBER([Changes - Previous value]))/60/60
    ENDIF
    ENDIF
    Suggerimento: se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per informazioni su come inserire le formule di Explore nella tua lingua.
  7. Fai clic su Salva.
  8. (Facoltativo) Determina quali aggregatori devono essere disponibili per la metrica. Per ulteriore assistenza, consulta Impostazione degli aggregatori predefiniti e visibili di una metrica.
    1. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
    2. Nell’elenco di attributi, espandi la cartella Metriche calcolate, trova la metrica calcolata, quindi fai clic sull’icona della penna () accanto ad essa.
    3. Nell’angolo in alto a destra del pannello Metrica calcolata standard, fai clic su Opzioni > Modifica aggregatori.
    4. Imposta come visibili i seguenti aggregatori: SUM, AVG, MIN, MAX, and MED.
    5. (Facoltativo) Cambia l’aggregatore predefinito.
    6. Fai clic su Salva.
  9. (Facoltativo) Personalizza il formato di visualizzazione della metrica. Per ulteriore assistenza, consulta Personalizzazione del formato dei risultati.
    1. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
    2. Nell’elenco di attributi, espandi la cartella Metriche calcolate, trova la metrica calcolata, quindi fai clic sull’icona della penna () accanto ad essa.
    3. Nell’angolo in alto a destra del pannello Metrica calcolata standard, fai clic su Opzioni > Modifica formato di visualizzazione.
    4. Nel primo menu a discesa, seleziona Personalizzato.
    5. Personalizza il formato di visualizzazione della metrica come preferisci. Ad esempio, puoi aggiungere il suffisso “minuti”, "ore" o aumentare il numero di posizioni decimali.
    6. Fai clic su Salva.

Ora che hai creato la metrica calcolata standard, puoi usarla in altri report in Support: Dataset della cronologia degli aggiornamenti. Di seguito riportiamo un esempio di report.

Misurazione del tempo di gestione degli aggiornamenti per agente

In questo report di esempio, userai la metrica calcolata standard creata sopra per creare un grafico che mostra gli agenti con i primi dieci tempi di gestione medi.

Per creare il report

  1. In Zendesk Explore, fai clic sull’icona dei report ().
  2. Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
  3. Nella pagina Seleziona un dataset, fai clic su Support > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Nuovo report. Si apre lo strumento di creazione report.
  4. Nel pannello Metriche, fai clic su Aggiungi.
  5. Nell’elenco delle metriche, seleziona Metriche calcolate > Tempo di gestione aggiornamento (min) (o il nome della metrica creata sopra), quindi fai clic su Applica.
  6. Imposta l’aggregatore delle metriche su AVG, se non lo hai fatto già.
  7. Nel pannello Colonne, fai clic su Aggiungi.
  8. Nell’elenco degli attributi, seleziona Autore aggiornamenti > Nome autore aggiornamenti, quindi fai clic su Applica.
  9. Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
  10. Nell’elenco degli attributi, seleziona Autore aggiornamenti > Ruolo autore aggiornamenti, quindi fai clic su Applica.
  11. Fai clic sull’attributo del Ruolo autore aggiornamenti appena aggiunto, seleziona Amministratore e Agente, quindi fai clic su Applica.
  12. Nel pannello Filtri, fai clic su Aggiungi.
  13. Nell’elenco di attributi, seleziona Data/ora aggiornamento ticket > Aggiornamento - Data, quindi fai clic su Applica.
  14. Fai clic sull’attributo Aggiorna - Data appena aggiunto e filtra in base al periodo di tempo che vuoi visualizzare. Per informazioni, consulta Filtraggio in base a un attributo nel pannello Filtri.
  15. Nel menu Tipo di visualizzazione (), seleziona Barra.
  16. (Facoltativo) Mostra solo i primi dieci utenti. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di un filtro min/max.
    1. Fai clic sul menu di Manipolazione dei risultati () e seleziona Min/max.
    2. Nel pannello Min/max, seleziona Max e imposta il numero su 10.
    3. Fai clic su Applica.
  17. (Facoltativo) Regola i colori, le etichette del grafico e altro ancora nel menu di Configurazione grafici (). Per informazioni, consulta Personalizzazione del grafico.

Verrà visualizzato un grafico simile al seguente:

 

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