Puoi usare l’app Cronometro per monitorare il tempo che gli agenti dedicano alla soluzione dei ticket. Dopo aver configurato l’app, consulta Uso dell’app Cronometro per informazioni su come usarla.
Per informazioni su come usare Zendesk Explore per generare report sul monitoraggio del tempo, consulta App Cronometro - Metriche da misurare.
Considerazioni importanti
- Al termine dell’installazione, l’app Cronometro crea automaticamente due campi ticket personalizzati per memorizzare il tempo: Tempo impiegato ultimo aggiornamento e Tempo totale impiegato. Questi campi devono essere aggiunti ai moduli ticket. Vedi Campi ticket personalizzati dell’app Cronometro
- I campi Tempo impiegato ultimo aggiornamento e Tempo totale impiegato sono nascosti agli agenti con ruoli autorizzati a usare l’app. Se usi più app, il caricamento dell’app nel pannello App potrebbe subire un leggero ritardo, causando una breve visualizzazione di questi campi.
- I campi Tempo impiegato ultimo aggiornamento e Tempo totale impiegato possono essere aggiornati tramite l’API. In rari casi gli agenti l’hanno usata per modificare l’ora in questi campi.
- Quando si gestiscono i ticket in blocco, le modifiche apportate ai campi Tempo impiegato ultimo aggiornamento e Tempo totale impiegato nella modifica in blocco non vengono registrate.
- Se un agente aggiorna e invia rapidamente un ticket (manualmente o tramite una macro) prima che l’app Cronometro possa essere caricata completamente nel pannello App, il tempo potrebbe non essere registrato.
- Gli agenti possono trovare modi per saltare il processo di caricamento dell’app e ignorare le sue normali funzioni. Ci sono stati casi in cui gli agenti hanno sfruttato i limiti dell’app per modificare i tempi nei ticket.
- L’app Cronometro non funziona al di fuori di un ticket in ambiti quali le conversazioni laterali, l’editor di ticket in blocco e l’app per dispositivi mobili Zendesk Support.
- Se disinstalli l’app, i valori temporali registrati in un ticket non saranno più visibili in Zendesk Support, anche se reinstalli l’app.
Installazione e configurazione dell’app Cronometro
Puoi scaricare e installare l'app Cronometro da Zendesk Marketplace. Con questa app puoi monitorare il tempo che gli agenti dedicano alla risoluzione dei ticket. Gli agenti interni non possono usare quest’app.
Per installare l’app Cronometro
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
App e integrazioni nella barra laterale, quindi seleziona App > App di canale. - Fai clic su Zendesk Marketplace.
- Trova l’app Cronometro e fai clic sul titolo.
- Nella pagina dei dettagli dell'app, fai clic su Installa.
- Dal menu a discesa, scegli l’account in cui installare l’app, quindi fai clic su Installa.
- Nella pagina delle impostazioni dell’app, configura le impostazioni desiderate come descritto di seguito. Puoi tornare a questa pagina delle impostazioni in qualsiasi momento facendo clic su App > Gestisci > Cronometro:
- Titolo: visualizza il nome dell’app. Puoi modificarlo con un nome qualsiasi.
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Mostra registro temporale agli agenti: determina se gli agenti possono vedere un registro del tempo dedicato a un determinato ticket fino a quel momento, inclusi l’agente e lo stato di ciascun intervallo di tempo.
- Nascondi app agli agenti: visualizza l’app solo agli agenti con il ruolo di amministratore. Se l’app è nascosta, gli agenti che non hanno il ruolo di amministratore non possono vedere o modificare il timer.
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Pausa automatica: mette automaticamente in pausa il timer quando l’agente esce dal ticket, ad esempio passando a un’altra scheda. Il timer viene riavviato automaticamente quando l’agente torna al ticket.Nota: la pausa automatica non si verifica quando la workstation di un agente è inattiva o quando passa a un'altra scheda del browser. Questa impostazione è configurata specificatamente per alternare le schede dei ticket in Zendesk.
- Mostra controlli timer: determina se gli agenti vedono i pulsanti di riproduzione e pausa accanto al timer, con i quali possono controllare manualmente l’avvio e la messa in pausa del timer.
- Azzera conteggio del tempo: determina se gli agenti possono vedere il pulsante di aggiornamento accanto al timer, con il quale possono riavviare il timer.
- Riavvia in presenza di modifiche: quando vengono apportate modifiche a qualsiasi campo, all’agente verrà chiesto se il timer deve essere riavviato.
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Modifica tempo al momento dell’invio: quando abiliti questa impostazione, la finestra seguente viene visualizzata quando un agente invia un ticket. Gli agenti possono esaminare e modificare il tempo dedicato a un ticket se, ad esempio, hanno passato molto tempo a discutere del problema con un collega esterno a Zendesk.
Con questa funzionalità abilitata, gli agenti devono confermare il proprio tempo per inviare il ticket. Hanno 15 secondi di tempo dall’apertura della finestra per annullare.
- Inoltro del tempo in formato semplificato: consente agli agenti di modificare e inviare il tempo trascorso in minuti anziché in ore, minuti e secondi. Ad esempio, con questa impostazione abilitata, un agente può inserire "5" per cinque minuti. Senza questa impostazione abilitata, l'agente deve inserire il tempo con il formato "00:05:00". Questa impostazione si applica solo se hai abilitato anche l’impostazione Modifica tempo al momento dell’invio.
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Attiva limitazioni di ruolo: seleziona i ruoli che possono usare l’app Cronometro. Se questa impostazione è abilitata, l’app non apparirà e non monitorerà il tempo per i ruoli non selezionati. Nota: se abiliti le limitazioni dei ruoli, i ruoli senza accesso all’app vedranno nei loro ticket i campi personalizzati creati dall’app. Per impostazione predefinita, i ruoli con accesso all’app non vedranno i campi personalizzati. Per maggiori dettagli, consulta Campi ticket personalizzati di Cronometro.
- Attiva limitazioni gruppi: consente di selezionare i gruppi che possono accedere all’app.
- Blocca invii con eccessivo impiego di tempo: se un agente tenta di inviare un ticket su cui ha trascorso una quantità di tempo superiore a due settimane, l’invio viene bloccato.
Al termine della configurazione delle impostazioni, fai clic su Installa.
- Se il tuo piano Zendesk include più moduli ticket, devi aggiornare tutti i moduli per includere due nuovi campi ticket personalizzati creati da Cronometro. Per maggiori dettagli, consulta Campi ticket personalizzati di Cronometro.
Campi ticket personalizzati dell’app Cronometro
L’installazione di Cronometro crea automaticamente due campi ticket personalizzati: Tempo impiegato ultimo aggiornamento e Tempo totale impiegato. Per visualizzare i campi, nel Centro amministrativo, fai clic su 
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
Per impostazione predefinita, gli agenti con accesso all’app non vedranno i campi personalizzati nei loro ticket. Se abiliti le limitazioni dei ruoli, i ruoli che non hanno accesso all’app vedranno i campi personalizzati nei loro ticket.
Se il tuo piano Zendesk include più moduli ticket, devi spostare manualmente i nuovi campi in tutti i moduli ticket. Se non aggiungi nuovi campi a tutti i moduli ticket, riceverai un messaggio di errore. Consulta Messaggio di errore dell’app Cronometro.
Per aggiungere i campi personalizzati ai moduli ticket
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Moduli.
- Fai clic sul nome di un modulo ticket per aprirlo.
- Trascina i campi Tempo impiegato ultimo aggiornamento e Tempo totale dall’elenco a destra nel modulo ticket.
Per maggiori informazioni, consulta Creazione di più moduli ticket.