In questa ricetta Explore imparerai come creare un report che restituisce il numero di volte in cui gli agenti sono stati assegnati a un ticket, anche se non sono più gli assegnatari del ticket.
Nota: Se un utente viene assegnato a un ticket più di una volta, conteggerà l’assegnazione due volte (ad esempio se un ticket assegnato in precedenza viene assegnato di nuovo allo stesso agente).
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Modera
Tempo necessario: 25 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaConcedere l’accesso a Explore agli agenti)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione del report
Per creare il report
- In Zendesk Explore, fai clic sui report ().
- Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
-
Nella paginaSeleziona un dataset, fai clic suSupport > Support - Cronologia aggiornamenti, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Ora creerai metriche calcolate standardper calcolare le assegnazioni e le riassegnazioni iniziali. Fai clic suCalcoli()equindiMetrica calcolata standard.
- Nella pagina Metrica calcolata standard , inserisci il nome della metrica, in questo caso Assegna nuovo ticket.
- Nel campo Formula , inserisci o incolla la formula Assegna nuovo ticket :
IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
AND [Changes - Previous value]=NULL
AND [Changes - New value]!="0")
THEN [Update ID]
ENDIFSuggerimento: Se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per aiutarti a inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Abilita Compute separatamente.
- Al termine, fai clic su Salva.
-
Ripeti i passaggi da 4 a 8 per creare una seconda metrica calcolata denominataRiassegnazioni assegnatario (personalizzata). Usa la formula seguente per questa metrica.
IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
Le metriche saranno simili alle schermate seguenti:
AND [Changes - Previous value]!=NULL
AND [Changes - New value]!="0")
THEN [Update ID]
ENDIF
- NelpannelloMetriche, fai clic suAggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegliMetriche calcolate > Assegnazioninuovi ticket eMetriche calcolate >Riassegnazioni assegnatario (personalizzato),quindi fai clic suApplica.
- Assicurati che gli aggregatori di metriche per le metriche personalizzatesianoimpostati suCOUNT. Per maggiori informazioni, consultaScelta degli aggregatori di metriche.
- Nel pannelloRighe, fai clic suAggiungi.
- Nell’elenco degli attributi, scegliValori di aggiornamento campo ticket >Aggiorna assegnatario ticket, quindi fai clic suApplica.
- Per ottenere la somma delle due metriche, fai clic suManipolazionerisultati (), quindi fai clic suCalcolo metrica risultati.
- Nella pagina Calcolo metrica risultati , fai clic suAggiungi una nuova metrica.
- Inserisci il nome della metrica, in questo casoTotale assegnazioni.
- Inserisci o incolla la formula qui sotto. Devi selezionare le metriche e le funzioni dal menu a discesa accanto aInserisci.
COUNT(New ticket assigns)+COUNT(Assignee reassignments (custom))
- Fai clic su+ Aggiungiper aggiungere il calcolo.
Il report è completo. Per un esempio, guarda la schermata qui sotto.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.